Konzepte und Kriterien

7. September 2017 - In drei Handlungsfelder hat die Zurich Gruppe Deutschland ihre Aktivitäten jetzt aufgeteilt: Kundenorientierung, Innovation und Simplifizierung. Als Vorreiter in Sachen Design Thinking wird fast der gesamte Geschäftsablauf umgekrempelt. „Alexa aus der Dose“ empfiehlt sich als digitale Verkäuferin.

Wir werden radikal anders arbeiten. Kreativer, kundenorientierter, agiler, effizienter.“ An diesen Worten, die Marcus Nagel, Vorstandsvorsitzender der Zurich Gruppe Deutschland (www.zurich.de), schon im vergangen Jahr im Gespräch mit Journalisten sagte, will er sich auch heute messen lassen. Jetzt wieder im Kreis von Pressevertretern - Journalisten im Gründerzentrum „Startplatz“ im Kölner Medienpark, in dem die Zurich seit Monaten fest einen Raum belegt. Ein Raum für neues Denken, das aber nicht nur im Gründerzentrum gilt, sondern für die gesamte Zurich Gruppe Deutschland. Kernaussage von Marcus Nagel heute: Die Zurich Gruppe Deutschland hat die Grundsteine für eine erfolgreiche Zukunft des Unternehmens in Zeiten der Digitalisierung gelegt.

„Kundenorientierung, Innovationen und Simplifizierung sind die drei zentralen Handlungsfelder, auf die wir uns konzentrieren“, sagte Nagel. „Wir haben unsere Organisationsstruktur erfolgreich auf die Anforderungen von Kunden und Vertrieben ausgerichtet und Komplexität reduziert“, so der Zurich Deutschland-Chef. Das erste Halbjahr 2017 sei entsprechend sehr gut mit einem Gewinnplus von 13 Prozent verlaufen. „Wir liegen recht gut im Plan.“ Von Januar bis 1. Juli 2017 stieg der Business Operating Profit (BOP) auf 210 (Vorjahreszeitraum 101) Millionen Euro. Die Schaden-Kosten-Quote sank im selben Zeitraum auf 91,5 (Vorjahreszeitraum: 102,2) Prozent. Auch bei den 2016 angekündigten 859 Stellen, die bis Ende 2018 gestrichen werden sollen, liege man gut im zeitlichen Rahmen, machte Nagel deutlich.

Vor circa einem Jahr hat die Zurich den Bereich Marktmanagement neu geschaffen, in dem „vereinen wir (…) alle kundenrelevanten Sichtweisen. Diese wurden bislang im Marketing sowie im Vertriebs- und Kundenmanagement eher getrennt betrachtet. An Stelle von Silodenken fördern wir den interdisziplinären Austausch und unternehmerisches Denken“, erklärte Nagel den Journalisten.

Zusammenlegung und neue Standorte
Auch infrastrukturell bereitet sich die Zurich Gruppe Deutschland auf die Arbeitswelten der Zukunft vor: Der Grundstein für die Ende 2019 bezugsfertige Rheinland-Zentrale in Köln Deutz wurde kürzlich gelegt (siehe bocquel-news 22. August 2016 Zurich veräußert Häuser an Standorten Bonn und Köln). Und auch im Rhein-Main Gebiet wird Zurich Ende März 2018 in ein modernes Gebäude ziehen. Mit dem Umzug reduziert der Versicherer die Zahl seiner Direktionsstandorte in Deutschland von derzeit fünf auf zwei, in die die Mitarbeitenden umziehen werden. Die Gebäude sind untereinander künftig schnell und umweltfreundlich in einer Stunde mit dem ICE zu erreichen.

Neue Arbeitswelten und offene Raumkonzepte
An den neuen Standorten erwarten die Mitarbeiter komplett neu konzipierte, attraktive und moderne Arbeitswelten. „Wir alle werden offene Raumkonzepte vorfinden. Auch der Vorstand. Die offenen Arbeitswelten stehen für eine neue Unternehmenskultur, unterstützen agiles und vernetztes Arbeiten und fördern eine auf den Kunden ausgerichtete Denkweise“, so Nagel. Bereits jetzt bindet Zurich die Mitarbeiter bei der Planung der künftigen Standorte ein. Dazu wurden beispielsweise Testflächen in den Altgebäuden errichtet, wo neue Gestaltungskonzepte sowie Mobiliar erprobt werden.

Neues Denken und Vorreiterrolle
Neben dem längst eingängigen Begriff Digitalisierung spricht man jetzt über Robotics, Robo Advisor, Chatbots, Touch Points und Pain-Points. „Wir schaffen neue Räume, in die neues Denken einziehen wird“, betonte Marcus Nagel, der eigenen Bekundungen zufolge eine agile Unternehmenskultur verankern möchte. So setze die Zurich Gruppe Deutschland zunehmend stärker auf die Methode des Design Thinking. Hier nimmt der Versicherer eine Vorreiterrolle in der Branche hierzulande ein. „Mit DesignThinking nehmen wir konsequent die Sicht des Kunden ein und lernen seine Pain-Points kennen. Erst dies versetzt uns in die Lage wirklich kundenorientiert und innovativ zu denken, über Hierarchien und Bereiche hinweg zu arbeiten und Lösungen schneller zur Marktreife zu entwickeln“, so Nagel. (Pain-Points aus dem Engl. = Schmerzpunkte).

Neue Themen-Lösungen und der neue Alexa-Abschluss
„Die Digitalisierung revolutioniert unser Geschäftsmodell. Und wir werden diese Chance erfolgreich nutzen“, ist Marcus Nagel überzeugt. Er stellte den Journalisten neue Anwendungslösungen vor, die durch die Design Thinking Methode entstanden sind und bereits in den Markt eingeführt wurden beziehungsweise kurz vor der Markteinführung stehen. „Nahezu alle Lebensbereiche unserer Kunden werden von der Digitalisierung erfasst. Das führt dazu, dass wir künftig deutlich mehr smarte Anwendungen und digitale Touch Points anbieten werden“, so Nagel, der einen Ausblick auf innovative Themen-Lösungen des Unternehmens gab.

Zahlreiche dieser neuen Lösungen werden den persönlichen Kontakt zu Zurich über digitale Schnittstellen ermöglichen und erleichtern. „Schon jetzt kann man Versicherungsinformationen und -Angebote über Sprachassistenten wie „Alexa“ von Amazon abrufen“, hob Marcus Nagel hervor. Er verblüffte mit der Nachricht, dass es in Deutschland bereits 27 Millionen Nutzer von „Alexa“ gibt; das heißt, dass sie alle eine dieser dosenartigen Sprachboxen besitzen. Jetzt kann man die sprechende Büchse – über eine Zurich-App – beispielsweise für den Abschluss einer Hausratversicherung „made by Zurich“ nutzen. Alexa, die Sprachassistentin, erklärt Versicherungsprodukte, berechnet Tarife und sucht den passenden Vermittler für den Anrufer. Nach dem Gespräch werden die Informationen sowohl in einer App eingestellt wie auch als E-Mail versandt. Wer’s mag, kann direkt online abschließen. Aber in der Regel wird alles an den passenden Vermittler weitergeleitet, der den Abschluss beim Kunden erledigt.

Natürlich gibt es bei der Zurich auf diesem Gebiet weit mehr. Wie Nagel betonte, werden sogenannte Chatbots Informationen zu Zurich Produkten und Services zu jeder Tageszeit bereitgestellt. Versicherungsschäden werden per Video-Telefonie von Experten begutachtet und reguliert. Und ein Handy-Bild führt bald direkt zum Versicherungsangebot.“

Auch im Tagesgeschäft setzt Zurich zunehmend auf digitale Unterstützung bei der Bewältigung standardisierter Prozesse: So werden derzeit rund 50.000 Geschäftsvorfälle und 30.000 Glasschadenvorgänge pro Jahr per Software-Robotics vollautomatisch abgewickelt. „Damit gewinnen unsere Mitarbeiter deutlich mehr Zeit für kundenorientierte Arbeiten. Und auch da soll eine Software künftig bei Telefonaten im Kundenservice unterstützen, indem eine Echtzeitanalyse Feedback zur Gesprächsführung bietet.“

Im Oktober zum 2. Mal ein „InsurHack“
Ein weiterer Baustein, mit dem Zurich aktiv die Zukunft der Assekuranz gestalten will, ist der InsurHack® (siehe bocquel-news 21. November 2016 Geballte Kreativität beim ersten deutschen InsurHack). Den nächsten Hackathon veranstaltet die Zurich vom 6. bis 8. Oktober im Kölner RheinEnergie-Stadion. Dort werde aktiv nach digitalen Innovationen für die Assekuranz der Zukunft gesucht, wurde im Presse-gespräch bekannt gegeben. Auf dem Hackathon speziell für die Versicherungsindustrie öffnet Zurich seine API Schnittstelle, sodass Coder und Entwickler aus aller Welt 48 Stunden lang ihre Ideen direkt an die Zurich Systeme andocken können.

Den Siegerteams des nun schon zweiten InsurHack® winken Preise von insgesamt 75.000 Euro. „Der InsurHack® ist eine faszinierende Veranstaltung und auch ein gutes Zeichen dafür, dass sich die Versicherungswirtschaft keine Atempause gönnen darf, wenn es um die Gestaltung der Zukunft geht“, sagte Marcus Nagel. „Wir wollen kundenorientierte Entwicklungen aktiv vorantreiben. Deshalb benötigen wir innovative Ideen und mutige Vordenker, die moderne Plattformen für neue Möglichkeiten der Kundenbindung entwickeln können.“ (-el / Fotos E. Bocquel / www.bocquel-news.de)

Achtung Copyright: Die Inhalte von bocquel-news.de sind nach dem Urheberrecht für journalistische Texte geschützt. Die Artikel sind ausschließlich zur persönlichen Lektüre und Information bestimmt. Abdrucke und Weiterverwendung - beispielsweise zum kommerziellen Gebrauch auf einer anderen Homepage / Website oder Druckstücken - sind nur nach persönlicher Rücksprache mit der Redaktion (info@bocquel-news.de) gestattet.