19. August 2013 - Mit „Mediation" sind Rechtsschutzversicherer offenbar auf dem richtigen Weg, hierzulande den „Prozesshanseln" den Schneid abzukaufen. Das jedenfalls zeigt eine aktuelle MSR-Untersuchung. Immer öfter wird durch Mediation der Gang vor Gericht abgewendet.
Die meisten Rechtsschutzversicherer setzen mittlerweile die sogenannte „Mediation" als kosteneffizienten Weg der Streitschlichtung ein. Dass dies auch im Sinne des Kunden ist, zeigt sich in verschiedenen Untersuchungen, die von den Experten der MSR Consulting Group GmbH (http://www.msr.de) für Rechtsschutzversicherer durchgeführt wurden. Kunden, die ein Mediations-Verfahren in Anspruch genommen haben (in der Regel telefonische Mediation), sind mit der Rechtsschutz-Fallabwicklung zufriedener als solche, die den „klassischen Weg" gegangen sind, heißt es.
Die MSR-Untersuchung zeigt, dass die Mediation tatsächlich den vermuteten Effekt bringt, eintrittspflichtige Echtschäden zu vermeiden. Je nach Steuerungsverhalten des Versicherers und Fähigkeiten des Mediators ist dies in etwa 20 Prozent der Fälle so. Die Unterschiede bei der Beurteilung des Mediations-Prozesses von der Meldung des Rechtsschutzfalls bis hin zum Ergebnis der Mediation sind bei den unterschiedlichen Versicherern und den beteiligten Dienstleistern allerdings groß.
„Es zeigen sich insbesondere bei den Aspekten „Ergebnis der Mediation" und der „Verständlichkeit der Aussagen" große Unterschiede zwischen den Anbietern.", sagt Michael Schulte (Foto: privat), Client Manager. Die MSR Consulting Group hat auf Basis der bereits durchgeführten Kundenbefragungen eine Benchmarking-Datenbank aufgebaut, die es den Rechtsschutzversicherern ermöglicht, die eigene Prozess-Performance sowie die Leistung der beteiligten Kooperationspartner im Wettbewerbs-Vergleich einzuordnen. Dabei lassen sich konkrete Stärken und Schwächen ermitteln. Zudem werden Serviceanforderungen deutlich und können zur besseren Steuerung genutzt werden.
Ebenfalls aus den Unternehmen der MSR Consulting Group stammt die Studie „Kubus Versicherung". In der regelmäßig jährlichen Marktforschungsarbeit wird untersucht, wie es um die Zufriedenheit von Versicherten der 26 größten Versicherer steht ("Was ein klares Markenbild bei Kunden bewirkt"). Die Kunden werden zu ihrer Zufriedenheit mit den Leistungen der Versicherer befragt: Gesamtzufriedenheit, Preis-Leistungsverhältnis, Betreuung sowie Kundenstruktur und Potenziale werden im offenen Benchmarking bewertet.
Aus der Positionierung des eigenen Unternehmens im Marktvergleich werden konkrete Maßnahmen zur Steigerung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung abgeleitet.
„Kubus" bildet in Spezialberichtsbänden ebenfalls die Märkte Direktversicherung, PKV, GKV, Rechtsschutz, Kfz und Bausparen sowie die größten Vertriebsgesellschaften im offenen Benchmarking ab. „Kubus" steht für KUndenorientiertes Benchmarking von Prozessen zur Unternehmens-Steuerung. (-el / www.bocquel-news.de)
Achtung Copyright: Die Inhalte von bocquel-news.de sind nach dem Urheberrecht für journalistische Texte geschützt. Die Artikel sind ausschließlich zur persönlichen Lektüre und Information bestimmt. Abdrucke und Weiterverwendung - beispielsweise zum kommerziellen Gebrauch auf einer anderen Homepage / Website oder Druckstücken - sind nur nach persönlicher Rücksprache mit der Redaktion (info@bocquel-news.de) gestattet.