24. März 2011 - Ein klares Markenbild wirkt sich positiv auf die Gesamtzufriedenheit der Kunden und auf die Kundenbindung aus. Das gilt auch und besonders für die Assekuranz und ihre Produkte, wie die Kubus-Studien für Kranken- und Rechtsschutz-Versicherungen ergab.
Je klarer das Markenbild eines Versicherers wahrgenommen wird, desto höher ist die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen. Eine klare Marke ist dabei besonders für private Krankenversicherer und Rechtsschutz-Spartenspezialisten ein wichtiger Treiber für die Zufriedenheit", sagt Michael Schulte (Foto), Berater bei der MSR Consulting Group GmbH (www.msr.de).
Er zitiert damit das Ergebnis der aktuellen Studie „Kubus PKV" und „Kubus Rechtsschutz" der Unternehmensberatung MSR. „Die private Krankenversicherung ist ein Markenprodukt. Die Menschen setzen sich sehr genau mit diesem speziellen Versicherungs-Produkt und dem Anbieter, der ihre Gesunderhaltung garantieren soll, auseinander", heißt es weiter in einer MSR-Mitteilung.
Der Studie zufolge spielt ein klares Markenbild speziell bei privaten Krankenversicherern sowohl bei Ein- als auch bei Mehrsparten-Gesellschaften eine große Rolle in Sachen Kundenzufriedenheit.
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Differenzierter müsse der Zusammenhang bei Rechtsschutz-Versicherern gesehen werden. Der Zusammenhang zwischen Klarheit der Marke und Zufriedenheit sei bei den Spezialisten (Einsparten-Versicherer) deutlich ausgeprägt. Der Kunde habe sich klar für ein Markenprodukt entschieden. Entsprechend sei das Markenbild im Laufe der Kundenbeziehung ein wichtiger Einflussfaktor für die Zufriedenheit.
Weniger stark ausgebildet sei der Zusammenhang jedoch bei den Mehrsparten-Anbietern. Die Rechtsschutzversicherung werde häufig später angebündelt. Das heißt: der Kunde hatte vor dem Abschluss des Rechtsschutz-Vertrags schon andere Produkte beim Unternehmen abgeschlossen. Entsprechend hätte der Versicherte schon Erfahrungen mit dem Versicherer und dem Betreuer gemacht, die für den Abschluss weiterer Produkte entscheidend gewesen seien. Diese Erfahrungen seien wichtiger für das Zufriedenheits-Urteil als die Klarheit des Markenbilds.
Positiver Effekt auf die Gesamtzufriedenheit
Auf den Punkt gebracht heißt es in den aktuellen Kubus-Studien: Ein klares Markenbild hat sowohl einen positiven Effekt auf die Gesamtzufriedenheit der Kunden als auch auf die Kundenbindung. Besonders für Einsparten-Versicherer ist die Markenpflege eine elementare Aufgabe. Die Initialien KUBUS stehen für KUndenorientiertes Benchmarking von Prozessen zur Unternehmens-Steuerung.
Kunden der acht größten Rechtsschutzversicherer werden befragt
„Kubus Rechtsschutz" ist eine jährliche Marktstudie, mit der die Zufriedenheit von Versicherten der acht größten Rechtsschutzversicherer analysiert wird. Die Kunden werden zu ihrer Zufriedenheit mit den Leistungen der Versicherer befragt: Gesamtzufriedenheit, Preis-Leistungs-Verhältnis, Betreuung sowie Kundenstruktur und Potenziale werden im offenen Benchmarking bewertet.
Jährliche Studie zur Zufriedenheit mit privater Krankenversicherung
Bei „Kubus PKV" handelt es sich um eine repräsentative, jährliche Studie, in der die Zufriedenheit von Versicherten der elf größten privaten Krankenversicherer untersucht wird. Die Kunden werden zu ihrer Zufriedenheit mit den Leistungen der Versicherer befragt: Gesamtzufriedenheit, Preis-Leistungs-Verhältnis, Betreuung, Produktangebot und die Leistungsfall-Abwicklung werden im offenen Benchmarking bewertet. Aus der Positionierung des eigenen Unternehmens im Marktvergleich werden konkrete Maßnahmen zur Steigerung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung abgeleitet. (-el / www.bocquel-news.de)
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