1. Dezember 2014 - Arbeitsprozesse, die schnell und fehlerfrei zu erledigen sind, wünscht sich Mehrzahl der Vermittler in Ausschließlichkeits-Organisationen von ihrem Versicherer. Das ist das Ergebnis der YouGov-Studie „Erfolgsfaktoren im Ausschließlichkeitsvertrieb 2014".
Zum elften Mal haben die Marktforscher von YouGov (www.yougov.de) die Befindlichkeiten des Ausschließlichkeitsvertriebs (AO) auf den Prüfstand gestellt und an 52 Leistungsaspekten gemessen. Das Ergebnis: Hohe Prozesseffizienz, die eine schnellere und fehlerfreiere Abwicklung erlaubt, steht besonders hoch im Kurs. Denn dann würden sich Motivation und Bindung des Ausschließlichkeitsvermittlers an „seinen" Versicherer ganz von selbst ergeben. Die YouGov-Marktforscher machen das an zwei Aspekten fest: Eine hohe Qualität des Kundenservice ist der wichtigste Treiber für die Vermittlermotivation, andererseits spielt die schnelle Bearbeitung des Vermittleranliegens eine bedeutende Rolle.
Darüber hinaus stehe die Vermittlerzufriedenheit in einem hohen Zusammenhang mit dem Wachstum der Versicherungsgesellschaften.
Effizienz wird zum Schlüsselfaktor
Eine gestiegene Prozess- und Abwicklungseffizienz im Versicherungsvertrieb schafft laut Angaben der Befragten Freiräume für die persönliche Beratung. Darauf setzen die Vermittler und Kunden, denn sie befürchten, durch die zunehmende Digitalisierung in den Selfservice abgeschoben zu werden.
Wie es in einer YouGov-Mitteilung zur Studie heißt, werde bereits am Beispiel der Policierungs-Schnelligkeit deutlich, wie groß die Qualitätsspanne nur aus Sicht der Vermittler in der Branche ist. Während bei einem Versicherer 91 Prozent der Vermittler von der Schnelligkeit der Vertragsausstellung begeistert sind (Beurteilung „ausgezeichnet" oder „sehr gut"), erhält der Versicherer am unteren Ende der Studien-Skala gerade einmal 4 Prozent in diesen Antwortkategorien. Ähnliche Unterschiede gibt es bei der Agentur- und Bestandsverwaltungssoftware, die den Angaben zufolge zwischen 92 und 10 Prozent Begeisterungsanteilen schwankt.
„Mit sinkenden Vermittler- und Neukundenzahlen werden präzise definierte Vertriebs- und CRM-Prozesse in Zukunft noch erfolgskritischer. Investments in eine zukunftssichere Vertriebs-IT zahlen sich daher besonders schnell in Ausschließlichkeitsvertrieben aus", so Schneider weiter", sagt Bernhard Schneider (Foto: Biss GmbH), Leiter Vertrieb/Marketing der Biss GmbH (www.biss-net.com). Die Biss Gesellschaft für Büroinformationssysteme mbH unterstützte die Studie wie bereits zuvor (Traum vom einheitlichen Zugang für alle Extranets).
Die IT- und Softwareleistungen für die Vermittlerbindung und -motivation hätten zwar nur eine geringere Treiberfunktion, dennoch würden sie hauptsächlich als Hygienefaktor wirken, betont Schneider. Das bedeute, dass beim Rückgang der Leistung unter ein Mindestmaß das Potenzial an Verärgerung und Demotivation extrem groß sei.
Auch „Agenturunterstützung beim Personalmanagement"
Die Studie untersucht die Bindung und Motivation, Beurteilung von Produkten, Aspekte der Agenturunterstützung und IT beziehungsweise Prozesse aus Sicht der Vertreter. Neben dem Highlight-Thema „Ganzheitliche Beratung" werden in dem Thema „Agenturunterstützung beim Personalmanagement" unter anderem die Akzeptanz der Fort- und Weiterbildung, Einarbeitung und Personalrekrutierung untersucht.
In diesem Jahr wurden 1.200 gebundene Versicherungsvermittler in den Ausschließlichkeitsvertrieben von 28 Versicherern untersucht. Das sind (in alphabetischer Reihenfolge) Allianz (www.allianz.de), Arag (www.arag.de), Axa (www.axa.de), Barmenia (www.barmenia.de), Continentale (www.continentale.de), Concordia (www.concordia.de), Debeka (www.debeka.de), Deutscher Ring (www.deutscherring.de), Devk (www.devk.de), Ergo (www.ergo.de), HDI-Gerling (www.hdi.de), Generali (www.generali.de), Gothaer (www.gothaer.de), Huk-Coburg (www.huk.de), LVM (www.lvm.de), Mecklenburgische (www.mecklenburgische.de), Nürnberger (www.nuernberger.de), Provinzial Rheinland (www.provinzial.com), R+V (www.ruv.de), Rheinland (www.rheinland-versicherungen.de), Signal Iduna (www.signal-iduna.de), SV Sparkassen Versicherung (www.sparkassenversicherung.de), VGH (www.vgh.de), Versicherungskammer Bayern (www.vkb.de), Volksfürsorge (www.volksfuersorge.de), Württembergische (www.wuerttembergische.de), WWK (www.wwk.de), Zurich (www.zurich.de). (-el / www.bocquel-news.de)
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