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„Digitale Kundennähe“ bei acht Lebensversicherern

21. November 2019 - Es geht um die „digitale Kundennähe“. Wie es um die Kundenorientierung bei Lebensversicherern steht, untersuchten Analysten von ServiceValue in einer groß angelegten Vergleichsstudie. Hier qualifizieren sich CosmosDirekt, WWK Lebensversicherung und Hannoversche als die drei Topplatzierten.

„Langsam, aber sicher weitet sich die Digitalisierung auf die Versicherungsbranche aus. Doch sind nicht alle Versicherungssparten gleich gut für die digitale Kundennähe gerüstet“, sagt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH (www.servicevalue.de). Demnach fällt es Verbrauchern vor allem bei der Lebensversicherung schwer, die passende Police online abzuschließen. Dabei haben die Versicherten gerade bei ihrer Altersvorsorge einen grundsätzlichen und hohen Zusatzbedarf.

Wie es grundsätzlich um die Kundenorientierung der Lebensversicherer bestellt ist, hat die Analysegesellschaft ServiceValue in einer großangelegten Vergleichsstudie untersucht. Dabei qualifizierten sich CosmosDirekt (www.cosmosdirekt.de), WWK Lebensversicherung (www.wwk.de) und Hannoversche (www.hannoversche.de) für die besten Plätze.

Dies zeigt der „ServiceAtlas Lebensversicherer 2019“, den ServiceValue bereits im fünften Jahr auflegt. Hierzu wurden 24 große Anbieter - nach den Beitragseinnahmen - auf den Prüfstand stellt. Für die Benchmark-Studie wurden 2.259 Kundenurteile zu über 20 allgemeinen und spezifischen Service- und Leistungsmerkmalen auf vier Qualitätsdimensionen eingeholt.

Im Gesamtergebnis über alle Qualitätsdimensionen führt CosmosDirekt erneut das Ranking an. Ebenfalls eine „sehr gute“ Bewertung erhalten WWK Lebensversicherung sowie die Hannoversche. Auf den weiteren vorderen Plätzen sind außerdem die neue leben (www.neue-leben.de), Volkswohl Bund (www.volkswohl-bund.de), Axa (www.axa.de), Swiss Life (www.swisslife.de) sowie die AachenMünchener (www.amv.de) zu finden. Darüber hinaus weisen sieben weitere Gesellschaften eine überdurchschnittliche, „gute“ Bewertung auf – siehe Liste, die sich in Rang, Anbieter und Bewertung gliedern:

  1. CosmosDirekt                                       sehr gut*
  2. WWK Lebensversicherung                   sehr gut
  3. Hannoversche                                       sehr gut*
  4. neue leben                                            sehr gut*
  5. Volkswohl Bund                                     sehr gut
  6. Axa                                                        sehr gut
  7. Swiss Life                                              sehr gut
  8. AachenMünchener                                sehr gut*
  9. Targo Lebensversicherung                    gut
  10. Württembergische                                 gut
  11. Allianz                                                    gut
  12. Alte Leipziger                                         gut
  13. Versicherungskammer Bayern              gut
  14. R+V                                                       gut
  15. Provinzial NordWest                              gut

(*Anbieter ist zugleich Einzelsieger in mindestens einer der vier untersuchten Qualitätsdimensionen.) Bei den nachfolgend Platzierten lagen die Bewertungen unter dem Durchschnitt der Besten:

  1. SV SparkassenVersicherung -
  2. Debeka -
  3. HDI -
  4. Provinzial Rheinland -
  5. Gothaer -
  6. Signal Iduna -
  7. Ergo -
  8. Nürnberger -
  9. Zurich Deutscher Herold

Der Gesamtsieger CosmosDirekt erzielt den Spitzenplatz in der Einzelkategorie „Preis-Leistungs-Verhältnis“. Bei der „Kundenberatung“ führt AachenMünchener das Einzelranking an und beim „Kundenservice“ liegt die neue leben ganz vorn. Die Hannoversche holt sich hingegen den Einzelsieg bei „Produkte“.

Produkte und Preis-Leistung entscheidend
Wie die Analysegesellschaft mitteilt, hat die Qualitätsdimension „Produkte“ neben „Preis-Leistungs-Verhältnis“ den höchsten Einfluss auf die Kundenbindung. Im Vergleich der einzelnen konkreten Leistungs- und Servicemerkmale erzielen innerhalb dieser Qualitätsdimension die „Produktqualität“, „Flexibilität und Passgenauigkeit der Produkte“ und das namentlich gleiche „Preis-Leistungs-Verhältnis“ die höchsten Kundenbindungswerte.

Kundenzufriedenheit, Kundenberatung und Kundenservice
Im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit liegt hingegen die Kategorie „Kundenberatung“ ganz vorn, gefolgt vom „Kundenservice“. Das meiste Lob erhalten die Versicherer hier bei den Leistungsmerkmalen „Fachliche Kompetenz der Mitarbeiter“, „Verständlichkeit der Beratung“ und „Qualität der Anliegenbearbeitung“. Weniger positiv werden aus Kundensicht wie im Vorjahr die Leistungsmerkmale „Regelmäßige Informationen“ sowie die „Kostentransparenz“ bewertet.

„Lebensversicherer sind gut beraten, durch einfache und transparente Produktgestaltung und Produktabgrenzung weitere Unsicherheiten beim Verbraucher zu vermeiden“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und fügt hinzu,

„Lösungen, die sowohl den Online- wie auch den Offline-Kunden überzeugen, haben Potenzial, auch nach wie vor im Bereich der Lebensversicherungen“, sagt ServiceValue-Geschäftsführer Claus Dethloff.

Die 177-seitige Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Lebensversicherer 2019“ enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile zu den 24 größten Lebensversicherern. Der neue ServiceAtlas kann über die ServiceValue GmbH Köln bezogen werden. (-el / www.bocquel-news.de)


 

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