23. Oktober 2024 - Das Image der Versicherungen ist nicht so großartig, weil die Sprache Laien häufig unverständlich bleibt. Eine Studie untersuchte, wie verständlich die Produkttexte auf den Websites größerer deutscher Versicherer sind. Am besten schneiden Ergo, Continentale und Debeka ab, gefolgt von R+V, HDI und der SV Sparkassenversicherung.
Der Software-Hersteller Wortliga Tools GmbH (https://wortliga.de/) untersuchte zum zweiten Mal die Online-Kommunikation der größten deutschen Versicherer. Das Unternehmen analysierte mit seinem Verständlichkeitsindex, wie gut die größten deutschen Versicherer ihre Produkte online erklären. Sieger Ergo (www.ergo.de) und die Continentale (www.continentale.de) zeigen auch 2024, dass eine kundenorientierte Sprache gelingen kann.
Ergo und Continentale kommunizieren vorbildlich
Die Ergo erreichte mit 60,4 Punkten den höchsten Verständlichkeitsindex, steigerte sich aber auch nur gering um 0,33 Prozent. Die Continentale Versicherung folgt Ergo mit 59,2 Punkten und einer Verschlechterung von 3,04 Prozent. „Beide Unternehmen verwenden eine klare, kundenfreundliche Sprache. Sie behaupten ihre Position als Branchenführer im Hinblick auf Verständlichkeit“, sagt Wortliga-Geschäftsführer Gidon Wagner.
Die größten Fortschritte im Vergleich zum Vorjahr machten die Debeka (+19,12 Prozent) und HDI (+8,65 Prozent). Sie erklären ihre Produkte deutlich verständlicher als noch im letzten Jahr. Wesentlich komplexer kommunizieren im Jahr 2024 Generali (-9,20 Prozent), Allianz (-5,96 Prozent) und VHV (-5,56 Prozent). Teilweise verbesserte sogar der stärkste Verlierer im Jahresvergleich, Generali, seine Sprache deutlich. Allerdings erweiterte das Unternehmen sein Informationsangebot um einen umfassenden Frage-Antwort-Bereich. Generali schaffte es nicht, die gesteigerte Verständlichkeit dort aufrechtzuerhalten.
Wettbewerbsvorteil klare Sprache
Trotz vieler positiver Entwicklungen kommunizieren die meisten Versicherer noch zu kompliziert. Der Großteil schreibt im Bereich unter 60 Prozent auf der Skala der Verständlichkeit. „Ab einer Verständlichkeit von 60 sprechen wir von kundenfreundlichen Texten“, sagt Wagner.
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Handlungsbedarf besteht insbesondere mit Blick auf das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz. Dieses Gesetz tritt am 28. Juni 2025 in Kraft. Es erfordert, dass digitale Dienstleistungen, einschließlich Webseiten, barrierefrei und damit auch sprachlich leicht zugänglich sind. Versicherer, die diese Anforderungen frühzeitig erfüllen, sichern sich einen Vorteil im Wettbewerb.
Untersucht wurden pro Versicherung folgende Privatkunden-Produkte: Autoversicherung, Hausratversicherung, Haftpflichtversicherung, Rechtsschutzversicherung, Unfallversicherung.
Wortliga-Ranking nach durchschnittlichem Verständlichkeitsindex
1. Ergo
2. Continentale
3. Debeka
4. RUV
5. HDI
6. SV SparkassenVersicherung
7. DEVK
8. LVM Versicherung
9. Nürnberger Versicherung
10. HUK Coburg
11. wuerttembergische
12. Generali / Versicherungskammer Bayern
13. AXA
14. Alte Leipziger
15. Allianz
16. VHV
17. Signal Iduna Gruppe
18. Zurich Gruppe Deutschland
19. Gothaer
Die vollständige Studie erscheint am 5. November 2024 und ist für 1200,- Euro zuzüglich 19 Prozent MwSt. über gwagner@wortliga.de erhältlich. (Umar Choudhry / www.bocquel-news.de)
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