Konzepte und Kriterien
Welche Kernanforderungen hat der "Kunde 2.0"? 11. März 2013 - Brisante Themen zu aktuellen Kernanforderungen an die Versicherungswirtschaft wurden bei der 13. Handelsblatt-Tagung „Assekuranz 2013" in München angesprochen. Neben Kostenproblemen und Konsolidierungsmaßnahmen ging es auch um die Reputation der Branche. „Die harte neue Welt der Versicherer" titelte das Handelsblatt (www.handelsblatt.com) am Freitag in ihrem Bericht über die vom Euroforum (www.euroforum.de) ausgetragene Veranstaltung „Assekuranz 2013". Einflüsse der großen Politik und des weiter anhaltenden Zinstales an den Kapitalmärkten wurden in zahlreichen Vorträgen und Podiumsdiskussionen der Assekuranz-Experten und Versicherungs-Wissenschaftler aufgearbeitet. Aber auch die Probleme, die hierzulande dem „Verkauf einer Versicherung" häufig anhaften, wurden offen angesprochen. Auf Vorträge zu den Branchen-Kernpunkten Sparen, Internationalisierung und Spezialisierung" folgte eine Auseinandersetzung mit Fragen zur Reputation der Versicherer hierzulande. „Welche Kernanforderungen haben unsere Kunden, und wie hat die Branche darauf reagiert?" Mit dieser Frage lenkte Michael Dreibrodt (Foto), der Vorstandsvorsitzende der myLife Lebensversicherung AG (www.mylife-leben.de), lenkte den Fokus auf ein wichtiges Detail, das ebenfalls Potenziale zum Aufbruch der Branche beinhalte. „Der Kunde ist König 2.0 -Chancenpotenziale für die Lebensversicherung" lautete sein Thema. Er, Dreibrodt, kenne auch kein übergreifendes Spezialrezept für eine blühende Zukunft der Branche. Es sei deshalb wichtig, sich an der Basis auch mit dem Kunden - und zwar explizit mit dem „Kunden 2.0" zu befassen. Dem Kunden von heute sollen laut Dreibrodt bedarfsgerechte, bezahlbare und verständliche Produkte angeboten werden. Doch durch die ständige Suche nach Produkt-Alleinstellungsmerkmalen und -differenzierungen werde die Vergleichbarkeit extrem erschwert. Auf den Vergleichs-Portalen im Internet finden schwerpunktmäßig nur Preis- und Qualitäts-Rankings statt; aber nach wie vor lassen die Bedingungswerke an Verständlichkeit zu wünschen übrig. „Die Bedingungen müssen endlich verbrauchergerecht werden", sagte Dreibrodt, nachdem er eine Bestandsaufnahme zum Kundenverhalten gemacht hatte. Nicht alles sei desolat. Doch beispielsweise die Unlust der Gesellschaft an der eigenen privaten Altersvorsorge sei sprunghaft angewachsen. Das Stimmungsbarometer in Sachen „Lust an Sparen und Altersvorsorge" zeige deutlich, dass inzwischen die Marke gegen 50 Prozent zeige, was heißen soll, dass inzwischen schon 42 Prozent der Bundesbürger ihre Altersvorsorge nicht weiter ausbauen wolle. Die Unternehmen würden zwar bereits andere Antworten auf die Anforderungen des „Kunden 1.0" anbieten, die durch EU-Richtlinien und Gesetze vorgegeben wurden. Auch mit dem Anspruch auf hochwertige Beratung und die Präsenz des Ansprechpartners vor Ort beim Kunden sei man auf gutem Wege. Aber dennoch: „Finanzberatung hat noch immer den Nimbus des Verkaufens. Der Wert der Beratungs-Qualität wird nicht ausreichend gewürdigt", sagte Dreibrodt. Die Berichte in den Medien zu Skandalen, die man Versicherern und ihren Vertriebspartnern ankreidet, schaden erheblich. Das Thema Beratung findet dabei kaum statt. „Dabei muss die Beratung einen sehr hohen Stellenwert haben." Knapp 260.000 Vermittler in Deutschland haben laut Dreibrodt in vielen Fällen auch Schaden- und Leistungsregulierung übernommen. Eine der Antworten der Branche auf weitere Anforderungen des „Kunden 1.0" könne nur heißen „zuverlässiger und reibungsloser Kundenservice". Dazu gehöre die Entbürokratisierung durch fallabschließenden Telefonservice sowie unter anderem die kundenorientierte Kommunikation am Telefon oder per E-Mail/Brief sowie der Einsatz von Web-Prozessketten. Schnelle und verbindliche Leistungsregulierung Schnelle und verbindliche Leistungsregulierung seien erfolgt. Vielfach spreche man von einer drastisch erhöhten Regulierungsgeschwindigkeit, doch was geschehe im Hinblick auf „Sicherheit und Reputation" in der Branche? Michael Dreibrodt sprach in diesem Zusammenhang die Imagekampagne des GDV Gesamtverbandes der deutschen Versicherungswirtschaft (www.gdv.de) an. Die Branche habe zudem die Finanzkrise bisher „gut getragen". „Wir haben unseren Job getan", sagte der myLife-Chef. Aber das reiche immer noch nicht aus. „Die Kern-Anforderungen sind bekannt. Es ist viel investiert, und dennoch haben unsere Kunden ein ‚ungutes' Gefühlt. Woraus resultiert das?" Nach Michael Dreibrodts Vorstellung gibt es sechs Anforderungs-Thesen für den „Kunden 2.0". Der künftige Versicherungsnehmer erwarte Aussagen und klare Antworten auf: Erkläre mir Dein Produkt so, dass ich es verstehe und empfehlen kann! Mach es nicht so kompliziert. Was ist der Kerngedanke? Gib mir einen neutralen/objektiven Check zum Preis und zur Leistung! Nenne mit einen Berater mit Reputation, dem ich vertrauen kann und den ich bei komplizierten Themen fragen kann! Umkomplizierte und verständliche Lösungen möchte ich direkt kaufen (auch online)! Wenn ich nicht zufrieden bin oder ich mir das Produkt nicht mehr leisten will oder kann, möchte ich kurzfristig ohne Nachteile kündigen können, ohne dass ich dabei Nachteile empfinden könnte! Mit der Feststellung „Wir haben im Kern - und das ist eine gute Nachricht - kein Kostenoptimierungs-Problem, kein Produktanpassungs-Problem und auch kein Bedarfsreduktions-Problem", wandte sich Dreibrodt deutlich an die Teilnehmer der Handelsblatt-Tagung. „Wir haben nur unsere Kommunikation und unser individuelles Verhalten zu ändern. Und das können wir selbst steuern!" Weitere Artikel zu „Assekuranz 2013" sind an anderer Stelle dieser Ausgabe zu finden. (eb / www.bocquel-news.de) zurück Achtung Copyright: Die Inhalte von bocquel-news.de sind nach dem Urheberrecht für journalistische Texte geschützt. Die Artikel sind ausschließlich zur persönlichen Lektüre und Information bestimmt. Abdrucke und Weiterverwendung - beispielsweise zum kommerziellen Gebrauch auf einer anderen Homepage / Website oder Druckstücken - sind nur nach persönlicher Rücksprache mit der Redaktion (info@bocquel-news.de) gestattet. Artikel drucken

Konzepte und Kriterien

Welche Kernanforderungen hat der "Kunde 2.0"?

11. März 2013 - Brisante Themen zu aktuellen Kernanforderungen an die Versicherungswirtschaft wurden bei der 13. Handelsblatt-Tagung „Assekuranz 2013" in München angesprochen. Neben Kostenproblemen und Konsolidierungsmaßnahmen ging es auch um die Reputation der Branche.

Michael Dreibrodt „Die harte neue Welt der Versicherer" titelte das Handelsblatt (www.handelsblatt.com) am Freitag in ihrem Bericht über die vom Euroforum (www.euroforum.de) ausgetragene Veranstaltung „Assekuranz 2013". Einflüsse der großen Politik und des weiter anhaltenden Zinstales an den Kapitalmärkten wurden in zahlreichen Vorträgen und Podiumsdiskussionen der Assekuranz-Experten und Versicherungs-Wissenschaftler aufgearbeitet. Aber auch die Probleme, die hierzulande dem „Verkauf einer Versicherung" häufig anhaften, wurden offen angesprochen. Auf Vorträge zu den Branchen-Kernpunkten Sparen, Internationalisierung und Spezialisierung" folgte eine Auseinandersetzung mit Fragen zur Reputation der Versicherer hierzulande.

„Welche Kernanforderungen haben unsere Kunden, und wie hat die Branche darauf reagiert?" Mit dieser Frage lenkte Michael Dreibrodt (Foto), der Vorstandsvorsitzende der myLife Lebensversicherung AG (www.mylife-leben.de), lenkte den Fokus auf ein wichtiges Detail, das ebenfalls Potenziale zum Aufbruch der Branche beinhalte. „Der Kunde ist König 2.0 -Chancenpotenziale für die Lebensversicherung" lautete sein Thema. Er, Dreibrodt, kenne auch kein übergreifendes Spezialrezept für eine blühende Zukunft der Branche. Es sei deshalb wichtig, sich an der Basis auch mit dem Kunden - und zwar explizit mit dem „Kunden 2.0" zu befassen.

Dem Kunden von heute sollen laut Dreibrodt bedarfsgerechte, bezahlbare und verständliche Produkte angeboten werden. Doch durch die ständige Suche nach Produkt-Alleinstellungsmerkmalen und -differenzierungen werde die Vergleichbarkeit extrem erschwert. Auf den Vergleichs-Portalen im Internet finden schwerpunktmäßig nur Preis- und Qualitäts-Rankings statt; aber nach wie vor lassen die Bedingungswerke an Verständlichkeit zu wünschen übrig. „Die Bedingungen müssen endlich verbrauchergerecht werden", sagte Dreibrodt, nachdem er eine Bestandsaufnahme zum Kundenverhalten gemacht hatte. Nicht alles sei desolat. Doch beispielsweise die Unlust der Gesellschaft an der eigenen privaten Altersvorsorge sei sprunghaft angewachsen.

POSTBANK Altersvorsorge Das Stimmungsbarometer in Sachen „Lust an Sparen und Altersvorsorge" zeige deutlich, dass inzwischen die Marke gegen 50 Prozent zeige, was heißen soll, dass inzwischen schon 42 Prozent der Bundesbürger ihre Altersvorsorge nicht weiter ausbauen wolle. Die Unternehmen würden zwar bereits andere Antworten auf die Anforderungen des „Kunden 1.0" anbieten, die durch EU-Richtlinien und Gesetze vorgegeben wurden. Auch mit dem Anspruch auf hochwertige Beratung und die Präsenz des Ansprechpartners vor Ort beim Kunden sei man auf gutem Wege. Aber dennoch: „Finanzberatung hat noch immer den Nimbus des Verkaufens. Der Wert der Beratungs-Qualität wird nicht ausreichend gewürdigt", sagte Dreibrodt.

Die Berichte in den Medien zu Skandalen, die man Versicherern und ihren Vertriebspartnern ankreidet, schaden erheblich. Das Thema Beratung findet dabei kaum statt. „Dabei muss die Beratung einen sehr hohen Stellenwert haben." Knapp 260.000 Vermittler in Deutschland haben laut Dreibrodt in vielen Fällen auch Schaden- und Leistungsregulierung übernommen.

Eine der Antworten der Branche auf weitere Anforderungen des „Kunden 1.0" könne nur heißen „zuverlässiger und reibungsloser Kundenservice". Dazu gehöre die Entbürokratisierung durch fallabschließenden Telefonservice sowie unter anderem die kundenorientierte Kommunikation am Telefon oder per E-Mail/Brief sowie der Einsatz von Web-Prozessketten.

Schnelle und verbindliche Leistungsregulierung
Schnelle und verbindliche Leistungsregulierung seien erfolgt. Vielfach spreche man von einer drastisch erhöhten Regulierungsgeschwindigkeit, doch was geschehe im Hinblick auf „Sicherheit und Reputation" in der Branche? Michael Dreibrodt sprach in diesem Zusammenhang die Imagekampagne des GDV Gesamtverbandes der deutschen Versicherungswirtschaft (www.gdv.de) an. Die Branche habe zudem die Finanzkrise bisher „gut getragen". „Wir haben unseren Job getan", sagte der myLife-Chef. Aber das reiche immer noch nicht aus. „Die Kern-Anforderungen sind bekannt. Es ist viel investiert, und dennoch haben unsere Kunden ein ‚ungutes' Gefühlt. Woraus resultiert das?"

Nach Michael Dreibrodts Vorstellung gibt es sechs Anforderungs-Thesen für den „Kunden 2.0". Der künftige Versicherungsnehmer erwarte Aussagen und klare Antworten auf:

Erkläre mir Dein Produkt so, dass ich es verstehe und empfehlen kann!
Mach es nicht so kompliziert. Was ist der Kerngedanke?
Gib mir einen neutralen/objektiven Check zum Preis und zur Leistung!
Nenne mit einen Berater mit Reputation, dem ich vertrauen kann und den ich bei komplizierten Themen fragen kann!
Umkomplizierte und verständliche Lösungen möchte ich direkt kaufen (auch online)!
Wenn ich nicht zufrieden bin oder ich mir das Produkt nicht mehr leisten will oder kann, möchte ich kurzfristig ohne Nachteile kündigen können, ohne dass ich dabei Nachteile empfinden könnte!

Mit der Feststellung „Wir haben im Kern - und das ist eine gute Nachricht - kein Kostenoptimierungs-Problem, kein Produktanpassungs-Problem und auch kein Bedarfsreduktions-Problem", wandte sich Dreibrodt deutlich an die Teilnehmer der Handelsblatt-Tagung. „Wir haben nur unsere Kommunikation und unser individuelles Verhalten zu ändern. Und das können wir selbst steuern!" Weitere Artikel zu „Assekuranz 2013" sind an anderer Stelle dieser Ausgabe zu finden. (eb / www.bocquel-news.de)

zurück

Achtung Copyright: Die Inhalte von bocquel-news.de sind nach dem Urheberrecht für journalistische Texte geschützt. Die Artikel sind ausschließlich zur persönlichen Lektüre und Information bestimmt. Abdrucke und Weiterverwendung - beispielsweise zum kommerziellen Gebrauch auf einer anderen Homepage / Website oder Druckstücken - sind nur nach persönlicher Rücksprache mit der Redaktion (info@bocquel-news.de) gestattet.

Artikel drucken