31. Januar 2013 - Wie sollte die moderne Schadenbearbeitung aussehen? „Risk Management und Kundenerwartungen an die Schadenbearbeitung, auch im internationalen Umfeld" war jetzt Thema des „Ace Media Round Table". Ace-Versicherungsmanager und andere Experten diskutierten.
Die Schadenbearbeitung in der deutschen Assekuranz hat sich in der vergangenen zehn bis fünfzehn Jahren stark verändert. „Wir haben eine Entwicklung gesehen, weg von der individualistischen, rein technischen Schadenbearbeitung, hin zu einer nach Effizienzgesichtspunkten gesteuerten, prozessorientierten Schadenbearbeitung. Im Extremfall wird von der Industrialisierung der Schadenbearbeitung gesprochen", sagte Dr. Peter Albrecht (Foto), Claims Manager Germany der Ace European Group Limited, Direktion für Deutschland (www.aceeurope.de), zum Auftakt des „Ace Media Round Table". Albrecht leitet die Ace Schadenabteilung für Deutschland in Frankfurt mit 34 Schadenexperten. Im Jahr 2011 wurden in der deutschen Ace Schadenabteilung grenzübergreifend mehr als 18.000 Schäden bearbeitet.
Kunden schätzen häufig eine gut funktionierende Schadenbearbeitung mehr als günstige Prämien eines Versicherers. Wie aber sehen die Anforderungen an eine zeitgemäße Schadenbearbeitung aus? Die Existenzberechtigung von Schadenabteilungen bestehe darin, den Versicherungskunden Schäden schnell zu ersetzen und insbesondere im Falle eines Großschadens zu ermöglichen, ihren Geschäftsbetrieb wieder zügig aufzunehmen. „Um dies sicher zu stellen muss die Bearbeitungsgeschwindigkeit hoch sein und der Kundenkontakt direkt und individuell", sagte Bernd Frischleder, der mit am Diskussionstisch saß.
Seit seinem Eintritt als geschäftsführender Gesellschafter in die Frischleder Versicherungsmakler GmbH Köln (www.frischleder.de) entwickelt und platziert Bernd Frischleder (Foto) mit seinem 12-köpfigen Team innovative Deckungskonzepte für die Immobilienwirtschaft. Mit der Broschüre „Risikovorsorge durch den richtigen Versicherungsschutz" hat er sich ein weiteres Mal als Spezialist für den Bereich Real Estate gezeigt, der für die Beratung der Investoren beim Ankauf eines Grundstücks, die Projektentwicklung sowie die Deckung des fertigen Objektes steht. Im Rahmen des Versicherungsprogramms betreut Frischleder in Europa ein Immobilienportfolio von institutionellen oder privaten Investoren mit einer Gesamtversicherungssumme von über 9 Milliarden Euro.
Kunden erwarten im Schadenfall einen direkten Ansprechpartner; ebenso die Versicherungsmakler. Die individuelle Betreuung trage entscheidend zur Kundenbindung bei, waren sich die Experten einig. Das sei häufig schwer in Einklang zu bringen mit verschlankten Prozessen und kurzen Bearbeitungszeiten. Präzise Informationen aus der Schadenanalyse, etwa über Schadenarten, -orte und -ursachen, werden immer wichtiger: „Das Versicherungs-Unternehmen muss heutzutage auch Controller sein", machte Frischleder deutlich. Aber schließlich sei Prävention das beste Mittel für alle Beteiligte. Nur wenn es erst gar nicht zum Schaden komme, könne man Geld sparen.
Der Service-Prozess in einer Schadenabteilung eines Versicherers müsse anders verlaufen als der Prozess am Fließband eines Automobilwerkes. „Bei uns saßen früher in der Schadenbearbeitung Fachleute, die sich auf einen einzigen Kunden konzentrieren konnten. Durch ihre Hände lief alles - von der Schadenmeldung bis zum Regress", war Dr. Albrecht zu hören. Heute dagegen laufe der Kunde bei seiner Schadenmeldung immer häufiger bei einem anonymen Call-Center auf oder hänge sogar stundenlang telefonisch in der Warteschleife.
Die Spezialisten waren sich einig, dass die Rolle eines direkten Ansprechpartners für Kunden und deren Betreuer nicht hoch genug eingeschätzt werden könne. Dr. Dankwart von Schultzendorff (Foto rechts), Country Manager der Ace Frankfurt, sagte dazu: „Erst wenn der Kunde im Schadenfall richtig betreut wird, wird das Versicherungsprodukt erlebbar." Daher sollte die Bearbeitung der Schäden zwischen dem Kunden, dem dazwischen geschalteten Makler und schließlich dem Versicherungs-Unternehmen frühzeitig besprochen werden. Ein ganzheitliches Schadenmanagement verlange mehr als das Wissen um den einzelnen Schaden. „Nur wer aus Schaden-Quoten sowie Anzahl und Art der Schäden ein Gesamtbild zeichnen kann, hätte die Möglichkeit aus Schaden klug zu werden."
„Die individuelle Betreuung und rasche Reaktion im Schadenfall bindet den Kunden an den Versicherer", sagte Harald von Seydlitz-Kurzbach (Foto), geschäftsführender Gesellschafter der Sachverständigen-Gesellschaft Reck & Co. GmbH (www.reck.de). Wenn ein global arbeitendes Unternehmen einen Schaden meldet, der sich im Ausland ereignet, sei ein Partner vor Ort unerlässlich. Andernfalls müsse man sich selbst um den Kunden kümmern. „Eine schnelle Reaktion auf eine Schadenmeldung ist regelmäßig notwendig." Die im Jahr 1848 gegründete Reck & Co. verfügt heutzutage über ein Leistungsspektrum, das alle relevanten Aspekte rund um eine erfolgreiche Schadendienstleistung abdeckt. Als eines der größten unabhängigen Regressbüros Deutschlands bietet das Unternehmen seinen Kunden für Schadensituationen im Transportbereich umfassende Lösungen. Reck & Co. ist bei national und international namhaften Transportversicherern als Agent akkreditiert und ISO 9002 zertifiziert.
Die Individualisierung hänge entscheidend von der Art des Schadens ab. Frequenzschäden oder die Masse der Schäden in der Kraftfahrtversicherung - 85 Prozent betragen maximal 5.000 Euro - könnten meist prozessorientiert abgewickelt werden. Aber auch hier müssten laut von Schultzendorff Eingriffspunkte definiert und belassen werden. Bei der Ace in Frankfurt werden über 16.000 Schäden pro Jahr inhouse bearbeitet.
Von Schultzendorff nannte schließlich noch einen Nachteil bei der sogenannte prozessoptimierten, automatisierten Schadenabwicklung: „Ein Durchwinken fördert den Versicherungsbetrug". Es müsse zwar kostengünstig und zeitnah reguliert werden, doch dabei müsse man Fingerspitzengefühl zeigen. Mit 16.000 Mitarbeitern weltweit, eigenen Niederlassungen in 53 Ländern sowie langjährigen Kooperationspartnern bietet Ace weltweiten Service und Expertise in über 170 Ländern. (eb-db / www.bocquel-news.de)
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