28. März 2013 - Der „World Insurance Report 2013" ist erschienen: Danach macht nur jeder dritte Bundesbürger gute Erfahrungen mit seinem Versicherer. Mit Blick auf ein besseres Kundenerlebnis setzt die Hälfte der Versicherer künftig auf mobile Lösungen und Social Media.
Nur jeder dritte Versicherungsnehmer weltweit (30 Prozent) hat den letzten Kontakt mit seinem Versicherer positiv in Erinnerung. Das geht aus dem „World Insurance Report (WIR) 2013" hervor, den der Dienstleister Capgemini (www.de.capgemini.com) und die EFMA European Financial Management Association (www.efmaefm.org) jetzt veröffentlichten. Eine Folgerung der Studie: Um ihre Kunden zu halten, sollten Versicherer verstärkt in neue Vertriebskanäle und bessere Kundenerlebnisse investieren. Dabei könnten Services via Handy und Social Media hilfreich sein, die inzwischen von der Versicherungs-Branche immer häufiger eingesetzt werden.
Mit der vorliegenden sechsten Ausgabe der jährlich durchgeführten Studie sollen Versicherern Kapazitäten finden, durch die sie eine „bessere Kundenzufriedenheit neu erfinden" können, heißt es. Für den neuen Kundenzufriedenheits-Index wurden 16.500 Kunden-Datensätzen durchforstet. Danach ziehen 70 Prozent der Versicherungskunden Konkurrenzprodukte in Erwägung und sind auch bereit, selbst für minimale Verbesserungen das Unternehmen zu wechseln.
Für den „World Insurance Report 2013" wurde erforscht, wo Versicherer ihre Mehrkanal-Strategie und ihre Kundenbeziehungen verbessern müssten, um letztendlich die Kundenbindung zu verbessern. Während Mobile und Social-Media-Channels an Zugkraft gewinnen, müssen sich die Versicherern der Herausforderung stellen, das Kundenerlebnis zu verbessern und die betriebliche Leistungsfähigkeit anzutreiben.
Studie basiert auf wissenschaftlichen Erkenntnissen aus 41 Ländern
Den Angaben zufolge deckt die Studie 2013 sowohl das Leben-, als auch das Nicht-Leben-Segment, Gesundheit eingeschlossen, ab. Wie mitgeteilt wird, basiert die aktuelle Studie auf wissenschaftlichen Erkenntnissen aus 41 Ländern: Argentinien, Australien, Belgien, Brasilien, China, Dänemark, Deutschland, Frankreich, Griechenland, Großbritannien, Hong Kong, Indien, Irland, Italien, Japan, Kanada, Libanon, Malaysia, Mexico, Marokko, Neu Seeland, Niederlande, Nigeria, Norwegen, Österreich, Philippinen, Polen, Portugal, Russland, Saudi Arabien, Singapur, Südafrika, Südkorea, Spanien, Schweden, Schweiz, Taiwan, Türkei, UAE., U.S. und Vietnam, die rund 95 Prozent des globalen Versicherungsmarktes abdecken.
Die umfassenden wissenschaftlichen Recherchen zur Studie beziehen sich auch auf 114 Interviews mit Führungskräften aus der Versicherungs-Branche einschließt. Der „World Insurance Report 2013" ist in Englisch und Japanisch verfügbar.
"Wenn Kunden neutrale oder negative Erfahrungen sammeln, ergeben sich Möglichkeiten für andere Versicherer, diese Kunden abzuwerben. Sie wechseln dann meist auch für einen minimalen zusätzlichen Nutzen", sagt Volker Gerlach (Foto), Vice President Financial Services bei der Capgemini Consulting, die als Strategie- und Transformationsberatungseinheit der Capgemini fungiert. "Bedenkt man, dass in Deutschland nur 33 Prozent der Versicherten positive Erfahrungen mit ihrem Versicherer gemacht haben, wird die Gefahr der Abwanderung sehr schnell deutlich."
Social Media und Mobile - Europa wartet ab
Dem „World Insurance Report 2013" zufolge wird sich der Fokus der Versicherungs-Branche von der reinen Kostenreduzierung und operativen Effizienz wegbewegen und zunehmend auf Initiativen zur Steigerung von Umsatz und Markentreue konzentrieren. Hierdurch würden dann die Kosten für Kundenakquise sinken. Ein wichtiger Schwerpunkt liegt laut Capgemeini auf Multi-Channel-Strategien, um kostengünstigere Vertriebskanäle wie Mobile, Internet und Social Media mit den traditionellen Kanälen zu verbinden. Die Entwicklung von Mobile und Social Media würden dementsprechend für mehr als 50 Prozent der befragten Versicherer weltweit eine Priorität in den nächsten zwei Jahren darstellen müssen, so heißt es. (eb / www.bocquel-news.de)
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