8. Juli 2021 - Ob bei der Lebens- oder Kfz-Versicherung – Versicherungskunden wünschen sich mehr Beratung, als die Versicherer annehmen. Digitale Vertriebskanäle spielen dabei eine immer größere Rolle, da selbst traditionelle Kunden sich in der Pandemie daran gewöhnt haben. Oft fehlt es den Vermittlern an den richtigen Beratungsinstrumenten.
Die Kundennachfrage nach Versicherungsschutz und Vorsorge ist seit Beginn der Covid-19-Pandemie weltweit um durchschnittlich 30 Prozent gestiegen, wie der World Insurance Report 2021 von Capgemini (www.capgemini.com/de-de) und Efma (www.efma.com) zeigt. In Deutschland fällt der Anstieg mit 16 Prozent zwar geringer aus, offenbart aber auch hierzulande ein gestiegenes Bewusstsein für neue Risiken. Das Interesse an Versicherungen ist also hoch, und es fragt sich, wie Versicherer dem am besten gerecht werden.
Beratung digital oder analog im persönlichen Gespräch? Vermittler haben in Zeiten der Pandemie von den Versicherern viel Unterstützung bekommen, so dass sie auch in der persönlichen Beratung durch digitale Tools hilfreiche technische Hilfe nutzen können. Entscheidend ist hier, dass Versicherungsgesellschaften ihnen die richtigen Instrumente zur Verfügung stellen.
„Eine für viele Akteure in der Versicherungsbranche wahrscheinlich überraschende Erkenntnis ist, dass Versicherer den Bedarf des Kunden für Produktberatung deutlich unterschätzen“, sagt Martin Baumann, Director Customer Experience in Insurance bei Capgemini Invent.
Das sehen Kunden aber anders
Das ist laut Baumann am Markt für Kfz-Versicherungen am deutlichsten zu erkennen: Nur 4 Prozent der Versicherer sind der Ansicht, dass ihre Kunden Unterstützung beim Abschluss einer Kfz-Versicherung benötigen. Das sehen ihre Kunden aber anders, denn 28 Prozent von ihnen geben an, eine ausführliche Beratung zu benötigen. Die Situation im deutschen Kfz-Versicherungsmarkt weicht dabei nur unwesentlich vom weltweiten Durchschnitt ab.
36 Prozent der Kunden fühlen sich auf Beratung angewiesen
Für Risikolebensversicherungen liegen die Wahrnehmungen von Versicherern und Kunden noch weiter auseinander: So denken mit 11 Prozent wenige Versicherer, dass ihre Kunden einen hohen Beratungsbedarf zu Risikolebensversicherungen haben. Aber 36 Prozent der Kunden fühlen sich auf eine Beratung angewiesen.
Bis vor kurzem beinhaltete die Versicherungsberatung oft persönliche Gespräche mit Vermittlern. Der verlängerte Lockdown und die Kontaktbeschränkungen haben die Akzeptanz für virtuelle Beratung – auch durch Robo-Advisors – sowie für digitale Vertriebskanäle jedoch deutlich erhöht. Heute beginnen die meisten Versicherungsnehmer ihre Recherche online, und einige treffen ihre Kaufentscheidungen selbstständig über digitale Kanäle. Diese neue Präferenz sollten Versicherer nutzen, um gezielt in die weitere Verzahnung von physischen und digitalen Vertriebskanälen zu investieren und so ihr Vertriebspotenzial durch überzeugende Multichannel-Beratungsangebote auszubauen.
Die veränderte Dynamik im Geschäft (siehe Capgemini-Grafik) bedeutet, dass die Erwartungen an Vertriebskanäle steigen
In der Zwischenzeit erobern neue Konkurrenten, von Produktherstellern bis hin zu BigTechs, die Aufmerksamkeit der potenziellen Kunden durch an die Situation angepasste Ansprache-Kanäle. „Nach unseren Erkenntnissen aus der Analyse der Studiendaten und Interviewergebnisse sollten die Versicherer die weitere Digitalisierung ihrer Vertriebsmodelle beschleunigen und vor allem den Mix aus physischem und digitalem Vertrieb optimieren. Dabei empfehlen wir den „CARE“-Ansatz mit dem Dreiklang aus Erreichbarkeit (Convenience), Beratung (Advice) und Reichweite (Reach) zur Optimierung des Kundenerlebnisses – siehe Capgminie-Grafik.
Wie Martin Baumann weiter ausführt, hat sich der Kundentrend hin zu einer höheren Online-Affinität und virtueller Interaktion zwar in sehr kurzer Zeit sowie erzwungenermaßen intensiviert – dennoch sei es unwahrscheinlich, dass die Kunden ihr Verhalten im „New Normal“ wieder ändern werden. Um relevant zu bleiben, müssen Agenturen und Makler daher jetzt ihre Fähigkeiten zur digitalen Interaktion ausbauen. Dazu brauchen nach eigener Aussage rund 44 Prozent Unterstützung von ihren Versicherungsgesellschaften.
Versicherungen bieten bereits viele Tools zur Unterstützung an. Allerdings sagen beispielweise nur 41 Prozent der Agenturen und Makler, dass die von ihnen verwendeten Tools zur automatischen Datenerfassung und Vorabausfüllung effizient und kundenfreundlich sind. Agenturen und Makler stehen vor der Herausforderung, ihren Kunden ein komfortables Erlebnis zu bieten. Digitale Tools können dabei helfen.
„Es ist noch viel zu tun, um den Versicherungsvertrieb im Sinne der Kunden zu optimieren. Ein Multichannel-Modell würde es ihnen erlauben, verschiedene Vertriebswege nahtlos zu kombinieren und so das individuell beste Nutzererlebnis ermöglichen. Dazu sollten Versicherer auch in einen stärkeren Austausch mit ihren Vertriebspartnern gehen, um zu verstehen, welcher Bedarf genau besteht“, sagt Baumann. „Es gilt, den Kunden zur richtigen Zeit am richtigen Ort und mit dem richtigen Produkt beziehungsweise Service anzusprechen – und ihm über alle Kanäle die bestmögliche Beratung zu bieten.“ (Autor Martin Baumann / www.bocquel-news.de)
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