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Sind Versicherte mit der Digitalisierung zufrieden?

17. Januar 2023 - Immer mehr Bereiche der Assekuranz werden digitalisiert. Aber wie stehen die Verbraucher*innen dazu? Sind sie damit zufrieden? BearingPoint hat jetzt herausgefunden, dass digitale Kundendienstleistungen zu entscheidenden Differenzierungsmerkmalen führen. Es ist gerade mal ein Zehntel glücklich mit dem Anbieter.

Egal ob Anträge unterzeichnen, Dokumente einreichen, oder eine Police kündigen – bürokratische Handlungen werden in der Versicherungsbranche oft noch auf dem Brief-Postweg durchgeführt. Dabei könnten die meisten dieser Aktionen heutzutage auf dem digitalen Weg erledigt werden – sofern es der Anbieter zulässt. Dadurch können nicht nur Zeit sondern auch Kosten gespart werden.

Aus einer aktuellen BearingPoint-Analyse (www.bearingpoint.com) geht hervor, dass jeder dritte Befragte in der Altersspanne zwischen 25 bis 34 Jahren eine Interaktion mit einem Versicherer schon einmal abgebrochen hat, weil der ‚Vorgang schlichtweg zu aufwändig‘ war. Unabhängig von der Arbeitssituation, dem Bildungsabschluss oder Altersgruppe tendieren mehr Versicherungsnehmer*innen zu einer digitalen Kommunikation mit ihrem Versicherer. E-Mail und WhatsApp würden demnach der herkömmlichen analogen Kommunikation vorgezogen werden.

Dies untermauert das Ergebnis der BearingPoint-Umfrage: Demnach würde ein Drittel der befragten Personen Versicherungen beziehungsweise Versicherungsvermittler wählen, die digitalere Prozesse anbieten. Dazu gehören beispielsweise zeit-, orts-, und endgerätunabhängige Unterzeichnung und Versendung von Dokumenten oder eine Videoberatung. Besonders hoch ist die Zustimmung unter den Befragten, die in Vollzeit arbeiten (41 Prozent) sowie unter den Studierenden (47 Prozent).

Jeder Zehnte zufrieden mit eigener Versicherung
In der Altersgruppe der 25- bis 44-Jährigen ist gerade einmal eine von zehn Personen ‚sehr zufrieden‘ mit dem Digitalisierungsgrad ihrer Versicherung. Die Befragten wünschen sich einen schnelleren Fortschritt der Digitalisierung, da manche Prozesse noch nicht zu 100 Prozent digital abgebildet und somit mit einem zu hohen Aufwand verbunden sind. In der jüngeren Altersgruppe der 18- bis 24-Jährigen, die sogenannte Gen Z, sind es sogar nur 6 Prozent der Befragten. Auch die Altersgruppe von 45 Jahren und älter präferiert eine digitale Kommunikation.

Digital, aber nicht anonym
Eine persönliche Ansprache hat einen positiven Einfluss auf die Bindung zwischen einer Versicherung beziehungsweise eines Versicherungsvermittlers und seinen Kunden. Eine persönliche Ansprache darf trotz Digitalisierung von Prozessen nicht ausbleiben.

Die meisten Befragten wünschen sich, dass keine anonyme Verwaltung beziehungsweise Betreuung stattfindet: Jeder dritte Befragte (33 Prozent), unabhängig von Schul- oder Bildungsabschluss, reagiert positiv auf eine persönliche Ansprache sowie Nennung des verantwortlichen Ansprechpartners bei Abschluss eines Verkaufsprozesses. (-ver / www.bocquel-news.de)

 

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