18. September 2014 - Die Mehrheit der Bevölkerung ist mit Versicherungen im Allgemeinen und im Schadenfall zufrieden, die Mehrheit beurteilt die Unternehmen als freundlich und hilfsbereit. Allerdings gibt es Verbesserungsbedarf bei der Kommunikation mit den Kunden.
Medienberichte über angeblich verweigerte und verschleppte Schadenregulierungen hatten die Assekuranz in Verruf gebracht und das Bundesjustizministerium sogar zu einer Untersuchung veranlasst. Die Generali Versicherung (www.generali.com) ist der Sache auf den Grund gegangen und eine repräsentative Befragung unter 1.005 Deutschen veranstaltet, darunter 541 Versicherungskunden, die in den vergangenen fünf Jahren einen Schadenfall hatten. Ergebnis: Die Mehrheit der Befragten ist mit ihren Versicherungen insgesamt beziehungsweise im Schadenfall zufrieden. Auch bei zentralen Aspekten wie Zuverlässigkeit von Zusagen und Informationen oder schnelle und unbürokratische Bearbeitung von Kundenanliegen zeige sich eine große Zufriedenheit.
Im Gegensatz zum weit verbreiteten Image sagten 85,6 Prozent aller Befragten der Umfrage zufolge, dass sie mit ihren Versicherungen sehr zufrieden beziehungsweise zufrieden sind. Der Anteil der Unzufriedenen betrug 1,4 Prozent. 11,7 Prozent gaben teils zufrieden/teils nicht zufrieden an. Ähnlich positiv äußerten sich die Kunden, wenn ein Schaden zu regulieren war. 82 Prozent der Befragten mit einem Schadenfall in den letzten fünf Jahren gaben an, dass sie mit ihren Versicherungen sehr zufrieden bzw. zufrieden sind. 4,6 Prozent verneinten das. 10 Prozent sagten teils zufrieden/teils nicht zufrieden.
Zuverlässige Zusagen
Zu bestimmten Aspekten befragt, lobten die Befragten mit einem Schadenfall vor allem die Zuverlässigkeit von Zusagen und Informationen: Mehr als drei Viertel (79,8 Prozent) sind damit sehr zufrieden beziehungsweise zufrieden. Auch die Betreuung durch einen festen Ansprechpartner verlaufe in den Augen der Befragten gut (77,9 Prozent sehr zufrieden beziehungsweise zufrieden). Ebenfalls positive Werte gab es bei den Punkten schnelle und pünktliche Auszahlung von Geldleistungen (76,6 Prozent) sowie schnelle, unbürokratische Bearbeitung ihrer Anliegen (76,4 Prozent).
„Das sind für die Assekuranz erfreuliche Ergebnisse, zeigen sie doch, dass die Mehrheit der Kunden ihre Versicherungen positiv wahrnimmt", erklärt Dr. Monika Sebold-Bender (Foto: Generali), Vorstand Komposit und Schaden der Generali Versicherungen. Besonders wichtig sei das gute Ergebnis bei der Schadenregulierung, denn der Schadenfall sei der Moment der Wahrheit für den Versicherer. Sein Versprechen, schnelle und unbürokratische Hilfe zu leisten, müsse er jetzt beweisen. „Die Umfrage zeigt, dass die Assekuranz dieser Anforderung auch überwiegend nachkommt", so Sebold-Bender.
Überwiegend positives Image
Außerdem wurden die Teilnehmer der Umfrage Schaden-Management gebeten, ihre Versicherungen mit unterschiedlichen Eigenschaften zu charakterisieren. Dabei stimmten 95,2 Prozent der Befragten zu, dass ihre Versicherung freundlich/hilfsbereit ist. Besonders häufig konnten die Unternehmen auch bei den Eigenschaften die Wertungen „gut erreichbar" (94,3 Prozent), „kompetent" (93 Prozent), „zuverlässig" (90 Prozent), „kundenorientiert" (84,1 Prozent), „engagiert" (83,9 Proeznt) und „leistungsstark" (82,8 Prozent) punkten. Am geringsten war die Zustimmung bei den Attributen „günstig" (63,2 Prozent), „modern" (67,7 Prozent), und „attraktiv" (68,5 Prozent).
Mängel in der Kommunikation
Zwar erklärten 76,7 Prozent, dass sie mit der persönlichen Beratung bzw. Betreuung zufrieden sind. 75,1 Prozent sind mit der Erreichbarkeit ihres Versicherers per Telefon/Hotline zufrieden, 70,1 Prozent mit der Nähe der Geschäftsstelle. Allerdings sei gerade einmal jeder Zweite (55,1 Prozent) mit der Verständlichkeit/Übersichtlichkeit von Briefen, Formularen, Informationsbroschüren et cetera zufrieden. Und mit dem Internetauftritt seien es lediglich 23,3 Prozent. „Das sind Ergebnisse, die den Versicherern zu denken geben sollten. Die Assekuranz ist gefordert, diese Erkenntnisse ernst zu nehmen und ihre Kommunikation stärker an den Bedürfnissen der Kunden auszurichten", so Sebold-Bender.
Assekuranz startet Kommunikationsoffensive
Das Negativimage ist der Versicherung schon lange ein Dorn im Auge. Sie fühlt sich durch Medien-Berichterstattungen über schleppende Schadenregulierungen zu Unrecht in schlechtes Licht gesetzt. Der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (www.gdv.de) hat deshalb vor Kurzem seine Presse- und Öffentlichkeitsabteilung personell und strukturell massiv aufgerüstet. Von dort sollen vor allem „good news" produziert und verbreitet werden. (hp / www.bocquel-news.de)
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