29. April 2025 - Obwohl digitales Vertrauen wächst, bleibt der persönliche Kontakt beim Abschluss von Versicherungen für viele Menschen unverzichtbar. Eine aktuelle Umfrage von Deloitte zeigt: Während zwei Drittel der Befragten Online-Kanäle grundsätzlich als vertrauenswürdig empfinden, entscheidet sich letztlich nur ein Bruchteil tatsächlich für den digitalen Vertragsabschluss
65 Prozent der Verbraucher:innen gaben an, dass sie dem Online-Abschluss von Versicherungen grundsätzlich vertrauen. Doch die tatsächliche Nutzung digitaler Vertriebswege hinkt deutlich hinterher. Nur rund ein Fünftel schließt seine Versicherung tatsächlich online ab. Am ehesten noch bei Kfz-Versicherungen (48 Prozent), deutlich seltener bei Lebensversicherungen (39 Prozent).
Die Gründe für die Zurückhaltung sind vielfältig: Unklare Tarifstrukturen, komplexe Vertragsbedingungen und die Angst vor Fehlangaben schrecken viele potenzielle Online-Kund:innen ab. Fast ein Drittel der Befragten informierte sich zunächst digital, bevor der tatsächliche Abschluss dann doch im persönlichen Gespräch erfolgte.
Was Online-Kanäle attraktiver machen würde
Aus Sicht der Befragten sind drei Faktoren entscheidend, um mehr Abschlüsse online zu ermöglichen: ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis (38 Prozent), ein verlässlicher Kundenservice bei Fragen (27 Prozent) und eine einfache, verständliche Darstellung der Angebote (25 Prozent). Weitere genannte Kriterien waren transparente Informationen (24 Prozent), die Möglichkeit zur unkomplizierten Kontaktaufnahme (22 Prozent) sowie Empfehlungen aus dem persönlichen Umfeld (22 Prozent).
Hybride Vertriebsmodelle als Zukunftsweg
Die Ergebnisse zeigen deutlich: Der Online-Abschluss von Versicherungen funktioniert dann gut, wenn digitale Angebote Vertrauen schaffen und gleichzeitig verständlich und zugänglich sind. Dr. Jörg Günther von Deloitte betont: „Es braucht jetzt eine engere Verzahnung zwischen digitalen und klassischen Vertriebswegen – die Kund:innen wollen wählen können, wie sie sich informieren und abschließen.“
Vertrauen spielt dabei eine Schlüsselrolle. Laut Studie würden 60 Prozent der Befragten bei hohem Vertrauen in eine Versicherung eher zu einem Online-Abschluss tendieren. 57 Prozent geben sogar an, in diesem Fall auf einen Vergleich mit anderen Anbietern zu verzichten.
Digitale Angebote müssen besser überzeugen
Virginie Briand, Kommunikationsexpertin bei Deloitte, bringt es auf den Punkt: „Online muss mehr als nur technisch funktionieren – es muss sich auch gut anfühlen.“ Das bedeute vor allem: klar strukturierte Informationen, transparente Leistungen und eine Kommunikation, die genauso verbindlich wirkt wie im persönlichen Gespräch.
Die digitale Transformation in der Versicherungsbranche ist in vollem Gange – doch sie braucht mehr als technische Lösungen. Entscheidend ist, das Vertrauen der Kund:innen online genauso zu gewinnen wie offline. Erst dann kann der digitale Abschluss zu einer echten Alternative werden. (-ver / www.bocquel-news.de)
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