31. August 2017 - Erfahrungen, Anforderungen und Erwartungen an die Vergleichsanbieter sind wichtige Indikatoren für die Konzeption von Services und Prozessen. Die deutsche-versicherungsboerse.de hat unabhängige Vermittler befragt und dazu eine Studie aus Maklersicht erstellt - mit Fokus auf die Digitalisierung.
„Mit unserer Marktstudie möchten wir den Fach- und IT-Bereichen der Versicherer ein realitätsnahes Bild von der Art und Weise vermitteln, wie Vergleichssysteme im Makleralltag zum Einsatz kommen“, sagt Friedel Rohde, Geschäftsführer der dvb (www.deutsche-versicherungsboerse.de). „Was erwarten die Anwender, welche Erfahrungen machen sie, was stört die Makler ganz konkret und wie funktioniert letztendlich die Prozessautomatisierung zwischen Versicherer, Vergleicher und Makler?“
Die Funktion der Tarifvergleiche und somit die Nutzung von Vergleichsanbietern ist ein fester Bestandteil der Maklerarbeit geworden. Regulatorische Vorgaben und prozesseffizientes Arbeiten mit den Systemen des Maklerverwaltungs-Programms (MVP) machen aus sogenannten Vergleichern einen wichtigen Bestandteil der Wertschöpfungskette im Maklerbüro. Unternehmensaufkäufe durch Vertriebseinheiten und Softwarehersteller zeigen die strategische Bedeutung dieses Marktsegmentes in der Branche.
„Diese Marktstudie ist keine Hitliste der verschiedenen Vergleicheranbieter“, stellt Rohde dabei klar. „Diesmal haben wir keinen Award vergeben, denn Unternehmensgröße, Nutzeranzahl, Anzahl der durchgeführten Vergleiche oder weitergereichte Anträge waren nicht Gegenstand der Untersuchung. Wir hatten vielmehr die Makler gebeten die einzelnen Vergleicher zu benoten.“ Diese Auswertung war laut Friedel Rohde schwierig. Demnach müssen die Ergebnisse relativ gesehen werden, denn die Makler nutzen die Vergleicher für unterschiedliche Zwecke. „Außerdem ist die Qualität innerhalb der Vergleichsprogramme bei den Sparten teilweise sehr unterschiedlich.“
Die dvb hat die sogenannten Vergleicher in Befragungsgruppen so zusammengefasst, wie sie von einem verständigen Versicherungsmakler wahrgenommen werden. Rohde veranschaulicht dieses aus Maklersicht: „Makler gehen nicht immer rational vor, sie haben Produktlieblinge und andere Gewohnheiten.“
Untersucht wurden in erster Linie die klassischen Vergleichsrechner. „Darunter verstehen wir Anbieter, die im Markt frei zugänglich sind und die einen umfassenden Marktüberblick in einer oder mehreren Sparten bieten sowie eine vollständige Abdeckung verkaufsoffener Tarifprodukte auf dem Markt anstreben“, grenzt Rohde diese Anbieter gegenüber der anderen Gruppe der Konzept- und Spezial-Vergleicher ab. „Hierbei handelt es sich im Regelfall um Pools, die exklusive Versicherungskonzepte und/oder nur eine nach bestimmten Kriterien beschränkte Anzahl von Tarifen vergleichen, wie zum Beispiel den Leistungsumfang“, ergänzt Rohde.
Unter anderem wurden folgende Fragestellungen untersucht:
- Welche Vergleicher setzen die Makler in welchen Sparten und in welchen Fällen ein?
- Was ist die Motivation für die Nutzung der Vergleicher und wann verzichten Makler auf deren Nutzung, um zum Beispiel den Tarifrechner des VU zu nutzen?
- Wie sind der Funktionsumfang und die technische Anbindung der Vergleicher an das MVP und der Workflow zu den Versicherern (Prozessautomatisierung)?
- Sind den Maklern Fehler in den Ergebnissen aufgefallen und wie zufrieden sind sie mit den Vergleichern?
- Gab es Haftungsfälle aufgrund fehlerhafter Berechnungen?
Halbe Prozessoptimierung
Ein Schwerpunkt der Studie lag auf der Prozessintegration von MVP-Systemen und den Vergleicher-Anwendungen. Dazu wollte die Analysten der dvb von den Maklern wissen, ob die Ergebnisse und Kundenangebote aus dem Vergleichsprogramm zurück an ihr MVP übertragen werden können. Nur etwas mehr als 50 Prozent der Befragten gab an, dass die Daten der Ergebnisse zurück in ihr MVP übertragen werden können.
Aus den Kommentaren der Makler wird ersichtlich, dass es eine weitere Kategorie von Funktionsweise geben müsste: „Funktioniert nur sporadisch.“ Fast 25 Prozent der Befragten wissen schlichtweg nicht, ob ihr MVP-System diese Funktion beherrscht. Somit kann man davon ausgehen, dass diese Makler sich mit den Digitalisierungsansätzen im Maklerbüro noch nicht weiter beschäftigt haben (dvb-Grafik - zum Vergrößern bitte anklicken).
Frage: Können die Ergebnisse und Kundenangebote aus dem Vergleicher zurück an Ihr MVP übertragen werden?
Massensparten werden bevorzugt behandelt
Bei der Frage, von welchem klassischen Vergleicher die Daten der Ergebnisse zurück in das MVP übertragen werden, wurden nahezu alle genannt. Somit beherrschen diese zwar grundsätzlich die Übermittlung von Anträgen zu MVP und Versicherer, es hängt aber von der jeweiligen Kombination „MVP-Vergleicher - Versicherer“ ab, ob der gesamte Angebots- und Antragsprozess vollständig prozessual unterstützt wird. Rohde: „Offensichtlich haben die Vergleicher von Massensparten den Mehrwert dieses Prozesses erkannt.“
Frage: Von welchem Vergleicher werden die Daten der Ergebnisse zurück in Ihr MVP übertragen?
Vergleicher sind nicht wegzudenken - aber hohe Fehlerquoten
Viele Makler machten in den Kommentaren deutlich, der Einsatz von Vergleichern sei auf Grund der Marktvielfalt und der Notwendigkeit einer ausgewogenen und objektiven Marktuntersuchung unverzichtbar. Aber inwieweit können sich die Makler auf die Ergebnisse verlassen?
Laut dvb fielen nahezu 70 Prozent der Teilnehmer schon einmal fehlerhafte Ergebnisse bei Verwendung der Vergleicher auf. 10 Prozent der Befragten geben an, sie hätten sogar viele fehlerhafte Ergebnisse entdeckt. Lediglich 30 Prozent der Befragten konnten bis jetzt noch keine Fehler feststellen. (dvb-Grafik - zum Vergrößern bitte anklicken).
Als Folge verifizieren rund 50 Prozent der Makler die erhaltenen Ergebnisse und verlassen sich somit nicht blind auf die Ergebnisse der Vergleicher. Überwiegend erfolgt die Verifizierung über die Tarifrechner der Versicherungsunternehmen.
In den zahlreichen Kommentaren werden diverse verschiedene, sowohl inhaltliche als auch systematische Fehlergründe genannt. Teilweise beschreiben die Makler gleich die Ursache für das Vorhandensein der Fehler.
„Korrespondieren nicht mit der Tarifsoftware der Versicherer“
Häufig kritisieren die Makler, die errechneten Prämien würden nicht mit der Tarifsoftware der Versicherer korrespondieren und die Prämien seien oft nicht aktuell. Auch wird das Fehlen von Versicherern beziehungsweise ein falsches Ranking von leistungsstarken Tarifen in der Auswertung mehrfach bemängelt. Gleichfalls tauchen Kommentare zu inhaltlichen Fehlern bei den Leistungsaussagen – wie beispielsweise „ich weiß leider nicht wie dieser Absatz zustande kommt“ - mancher Vergleicher auf.
Frage: Sind Ihnen bei der Arbeit mit den Vergleichern fehlerhafte Ergebnisse aufgefallen?
Versicherer profitieren
„Insbesondere die Versicherungsgesellschaften profitieren von der Studie, denn Vergleicherwissen ist ein wichtiger Bestandteil der Vertriebsunterstützung“, ist Friedel Rohde überzeugt. „Das Wissen um die Maklergewohnheiten und deren Erwartungshaltung versetzt die Projektteams in die Lage, vertriebsstarke Anbindungen an die Vergleicher erfolgreich umsetzen. Davon profitieren dann sowohl Produktgeber als auch Vertriebspartner.“ (dvb-Grafik - zum Vergrößern bitte anklicken).
Begleitender Praxisworkshop
Um die fachlichen Ergebnisse dieser dvb-Marktstudie auch im technischen Bereich zu komplettieren, wird die dvb-Marktstudie durch einen Praxisworkshop ergänzt. Darin erhalten Fach- und Entwicklungsteams praktische Tipps und Tricks von erfahrenen Profis.
Den Ergebnisband der Studie sowie die Workshopteilnahme bietet die dvb im Bundle für 1.890 Euro an. Im Einzelbezug kostet die Studie 1.290 Euro und der Workshop 890 Euro, jeweils zuzüglich der gesetzlichen Mehrwertsteuer. Auf der Internetseite der dvb gibt es eine ausführliche Liste der den Maklern gestellten Fragen; außerdem eine Bestell- und Anmeldemöglichkeit. (-ver / www.bocquel-news.de)
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