13. März 2020 - Der Großteil der Versicherungsnehmer ist mit seinem Versicherungs-Vermittler mehr als zufrieden. Über zwei Drittel bewerten ihre Ansprechpartner mit „ausgezeichnet“ oder „sehr gut“. Diese und weitere Ergebnisse gehen aus dem Kundenmonitor Assekuranz 2019 von Beratungsinstitut Sirius Campus hervor.
Kundenzufriedenheit ist die halbe Miete. Das gilt auch im Versicherungsvermittler-Alltag. Aktuell sind Versicherungsnehmer geradezu begeistert von ihren Kontaktpersonen. So zeigt die Sirius Campus (www.siriuscampus.de) Studie Kundenmonitor Assekuranz 2019 – „Anforderungen an den Versicherungsvermittler“, dass 68 Prozent der Befragten ihre Vermittler mit „ausgezeichnet“ oder „sehr gut“ bewerten. Damit ist die Zufriedenheit seit 2016 (55 Prozent) um 13 Prozent angestiegen.
Am meisten von allen fünf untersuchten Hauptbetreuungsorten werden Ausschließlichkeitsvertreter mit Lob von ihren Kunden versehen. 76 Prozent der Vertreterkunden sind von ihrem Ansprechpartner begeistert. Maklerkunden (68 Prozent), Bankkunden (67 Prozent) und vor allem Direktkunden (50 Prozent) und Onlinekunden (39 Prozent) fallen zum Teil deutlich gegenüber den Vertretern ab. Eine höhere Zufriedenheit mit dem Hauptansprechpartner für Versicherungen zahlt sich auch in einer häufigeren Weiterempfehlung sowie mehr Produkten aus. So haben Vermittlerkunden durchschnittlich 3,7 und Direktkunden nur 2,0 Verträge an ihrem Hauptberatungsort abgeschlossen.
Trotz Internet gilt immer noch: Nähe schafft Sympathie
Eine persönliche Beziehung zum Vermittler ist für viele Kunden die Basis einer guten und erfolgreichen Kundenbeziehung. Für rund ein Drittel der Befragten ist der Vermittler ein Bekannter (10 Prozent), Freund (6 Prozent), Verwandter (3 Prozent), war schon für die eigenen Eltern als Vermittler tätig (7 Prozent) oder ist auf sonstige Weise persönlich verbunden. Grundsätzlich zeigt sich, dass für eine positiv bewertete Kundenbeziehung ähnliche Einstellungen von Vermittler und Kunde sowie insgesamt eine gute Kenntnis des Kunden von hoher Relevanz sind.
Die Mehrheit der Kunden sieht ihren Vermittler jedoch weniger als Freund, sondern einfach als einen Geschäftspartner an, der einem möglichst gute Angebote unterbreitet (68 Prozent). Den ehrlichen, zuverlässigen und unterstützenden Partner wünschen sich 65 Prozent der Befragten. „Immer noch sehen viele Kunden einen Vermittler als einen wichtigen Partner für ein komplexes und aufwändiges Thema. Wer einmal die Notwendigkeit von Vorsorge und Absicherung verstanden hat, erkennt schnell die Vorzüge eines persönlichen Vermittlers“, sagt Dr. Oliver Gaedeke, Geschäftsführer und Gründer der Sirius Campus GmbH, die Untersuchungsergebnisse.
Jedoch zeigen sich je nach Entscheidertyp unterschiedliche Treiber für eine hohe Vermittlerzufriedenheit. Während Partner und Vorsichtige auf eine kompetente, bedürfnisorientierte und ernstnehmende Beratung achten, sind Optimierer sehr reserviert und lassen sich nur durch eine ganzheitliche Beratung überzeugen. Eigenständige sind kaum bei einem Vermittler.
Vermittlerkunden werden langsam digitaler
Die Mehrheit (76 Prozent) der Befragten wünscht sich immer noch den Versicherungsschein im Papierformat, auch wenn dieser Anteil stetig sinkt. Immerhin ein Drittel (32 Prozent) ist an einer Online-Beratungsmöglichkeit bei seinem Vermittler interessiert. Dieses Zeichen einer zunehmenden Digitalkompetenz von Vermittlerkunden wird nicht immer bedient. So berichten weniger als ein Viertel (23 Prozent) von digitalen Kontaktmöglichkeiten zu ihrem Vermittler über Skype oder FaceTime. „Digitale und klassische Kommunikation schließen sich nicht aus. Vielmehr sollten Vertriebe lernen, welches Medium für welchen Kontaktanlass besser funktioniert und das Beratungs- und ServiceDesign danach ausrichten“; so Dr. Oliver Gaedeke. (-ver / www.bocquel-news.de)
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