23. Juli 2015 - Die Versicherungs-Branche besser als ihr Ruf. Die Analysten der MSR Insights fanden heraus, dass die Kundenzufriedenheit dynamisch wächst. Allerdings verlieren Versicherer, die bisher historisch überdurchschnittliche Kundenzufriedenheit auszeichnete, an Zuspruch, während kleinere Assekuranzen zulegen.
Die Zufriedenheit der Privatkunden mit den Versicherern steigt gegenüber den Vorjahren wieder deutlich an. Wie die Analysten der MSR Insights (www.msr.de) berichten, legt der KUBUS-Index gegenüber 2014 um 17 Punkte zu und erreicht mit 713 Punkten einen neuen Höchststand. Diese positive Entwicklung schlägt sich laut MSR Insights auch unmittelbar im Kundenverhalten nieder: Danach hat die Mehrheit der Versicherer erstmals mehr aktive Promotoren als Kritiker in ihren Kundenbeständen. Das Kölner Analysehaus MSR Insights führt seit 2003 jährlich eine KUBUS-Studie durch. Auch diesmal wurden im 1. Halbjahr 2015 mehr als 10.000 Privathaushalte zur Zufriedenheit mit den größten Versicherungsunternehmen im deutschen Markt befragt.
Der Markt teilt sich in Gewinner und Verlierer. So berichtet MSR Insights, dass die Entwicklung der Kundenzufriedenheit bei den einzelnen Unternehmen doch sehr unterschiedlich aus. Seit 2011 - dem marktweit zuletzt erreichten Spitzenniveau in der Kundenzufriedenheit - gewinnen von den 23 größten Versicherern zehn Unternehmen überdurchschnittlich stark. Aber: genauso viele Unternehmen verlieren gegen den Trend an Reputation bei ihren Kunden. Dabei zeigen sich laut MSR zwei klare Muster:
- Die Unternehmen mit historisch überdurchschnittlichen Zufriedenheits-Ergebnissen verlieren tendenziell an Boden; die meisten Häuser in der unteren Markthälfte legen dagegen umso mehr zu. Die Branche erreicht damit kollektiv eine höhere Verbraucher-Reputation. Da die Anbieter in puncto Kundenzufriedenheit jedoch deutlich enger zusammenrücken, erhöht sich der Wettbewerbsdruck.
- Die Entwicklung korreliert ebenfalls stark mit der Positionierung: Tendenziell eher preispositionierte Marken verlieren gegenüber Servicemarken; ein Trend, der sich in den letzten Jahren bereits abzeichnete.
Service- und Vertriebsoptimierungen sowie das gesamtwirtschaftliche Umfeld treiben die Kundenzufriedenheit. Die Ursachen für die dynamische Entwicklung der Kundenzufriedenheit liegen laut MSR in unterschiedlichen Bereichen:
Die Versicherer optimieren
Seit Jahren verbessern die Assekuranzen kontinuierlich die wichtigen "Kundenreisen", insbesondere die Schaden-/ Leistungsfallregulierung und die persönlichen Dialoge mit dem Kunden. Neben den klassischen Prozess-Themen wie der Erhöhung von Prozess-Geschwindigkeiten und Erreichbarkeiten gewinnen viele Unternehmen über den Faktor Empathie im direkten Kundendialog. Der KUBUS-Serviceindex steigt entsprechend von 641 im Jahr 2014 auf aktuell 650.
Mehr Beratungs-Qualität
In den Vertrieben schlagen sich die Investitionen der vergangenen Jahre für mehr Beratungs-Qualität auch in der Kundenwahrnehmung nieder. Der Anteil Kunden mit regelmäßigen Versicherungs-Check steigt auf 23 Prozent an. Hier liegt zwar noch viel Potenzial, die Vertriebe konzentrieren ihre Aktivitäten jedoch mittlerweile sichtbar systematischer auf attraktive Zielsegmente: bei Kunden mit einem monatlichen Haushaltseinkommen von über 3.000 Euro steigt der Anteil von 18 Prozent im Jahr 2011 auf aktuell 27 Prozent.
Verbraucher konzentrieren ihren Versicherungsbesitz
Die Verbraucher streuen ihren Versicherungsbesitz über weniger Anbieter: Waren die Verträge eines Haushalts 2011 noch bei durchschnittlich 2,9 Versicherern platziert, so verteilt sich das Portfolio heute nur über 2,8 Anbieter. In der Konsequenz steigt der Anteil Kunden, die ihren Versicherer als Hauptanbieter ansehen auf 47 Prozent (2011: 44 Prozent).
Externer Faktor gesamtwirtschaftliche Lage
Hinzu kommt als externer Faktor die gesamtwirtschaftliche Lage und Stimmung. Zunehmende Erwerbstätigkeit und verbesserte Konsumklimaindikatoren - insbesondere im relativen Vergleich zu anderen europäischen Volkswirtschaften - beeinflussen auch die Beurteilung von Unternehmen vor allem in der Finanzindustrie. Die Verbesserung der gesamtwirtschaftlichen Lage erreicht die Verbraucher jedoch unterschiedlich und hat entsprechende Effekte auf die Beurteilung der Versicherer: Der KUBUS-Index steigt bei Privathaushalten mit einem monatlichen Einkommen von mehr als 3.000 Euro von 701 (2011) auf aktuell 734 (+33 Punkte), im unteren Einkommenssegment (< 1.000 Euro) lediglich um 3 Punkte auf 685.
Die Versicherer brauchen eine klare auf den Kunden ausgerichtete Strategie
Der zunehmende Wettbewerbsdruck bezogen auf die Kundenzufriedenheit zwingt die Versicherer zu einer stärkeren Differenzierung über Service. Die Herausforderungen liegen dabei zum einen in einer effektiven Zielgruppenstrategie, die überdurchschnittliche Servicelevels auf potenzialträchtige und ertragsstarke Kundensegmente konzentriert. Zum anderen erwartet der moderne Kunde eine Kanalstrategie, die On- und Offlinewelt für ihn sinnvoll miteinander verbindet. Dabei ersetzt Digitales nicht Analoges, sondern kommt additiv hinzu: Der Wunsch über verschiedene Kanäle über Neuerungen informiert zu werden, ist seit 2011 um über 35 Prozent gestiegen. (-el / www.bocquel-news.de)
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