18. März 2013 - Als Informationskanal wird das Internet für Versicherungskunden immer wichtiger. Doch die Versicherer sind noch nicht auf der Höhe der Kundenansprüche. Denn nur gut ein Drittel der Privatkunden ist vom Internetauftritt ihrer Versicherung begeistert.
Zu diesem Ergebnis kommt das jüngste Servicebarometer Assekuranz 2013 des Martkforschungs- und Beratungsinstituts YouGov (www.yougov.de). Gab 2010 nur ein Drittel der Befragten an, die Internetseite einer ihrer Gesellschaften innerhalb der letzten zwölf Monate besucht zu haben, so waren es in 2012 bereits etwas mehr als die Hälfte.
Resonanz überwiegend positiv
Wenngleich der Zuspruch zu den Internetseiten zunahm, offenbart dennoch die Bewertung, dass die Serviceversicherer noch eine Menge tun müssen, um gegen die Internetauftritte der Direktversicherer bestehen zu können. Denn gut ein Drittel (34 Prozent) der Privatkunden ist von dem Internetauftritt ihrer Versicherungsgesellschaften begeistert („ausgezeichnet" bzw. „sehr gut"). Für weitere 55 Prozent der Kunden entspricht die Gestaltung der Internetseite ihres Versicherers immerhin ihren Erwartungen (Urteil „gut"). Jedoch waren elf Prozent mit der in den letzten zwölf Monaten besuchten Internetseite unzufrieden (Urteile „mittelmäßig" und „schlecht"). Damit sei die Bewertung der Verbraucher zwar überwiegend positiv, doch besonders im harten Wettbewerb, auch mit Online-Versicherern, sei ein kundenorientierter Internetauftritt für Gesellschaften entscheidend, mahnt YouGov.
Aktualität und Bedienerfreundlichkeit mit Mängeln
Nur jeder zweite Versicherungskunde (49 Prozent) stimmt der Aussage voll und ganz zu, dass die Internetseite passend zur Versicherungsgesellschaft gestaltet ist. Auch in Sachen Aktualität und Bedienerfreundlichkeit gibt es seitens der Versicherungskunden Verbesserungspotenzial: Nur knapp über 40 Prozent der Befragten stimmen voll und ganz zu, dass die Texte immer auf dem neuesten Stand sind, die Inhalte verständlich und anschaulich aufbereitet sind bzw. die Dateneingabe auf der Internetseite sich als sehr leicht gestaltet. Des Weiteren kennen bislang weniger als ein Viertel die Mobile Services Angebote, sogenannte Apps, ihrer Gesellschaft. Nichtsdestotrotz lassen sich in der Gesamtbetrachtung im Vergleich zur letzten Erhebung (Servicebarometer Assekuranz 2012) Verbesserungen erkennen.
„Aus Usability-Tests mit Internetseiten von Versicherern wissen wir, wie wichtig eine intuitive Navigation und ein schnelles Auffinden von relevanten Informationen für Versicherungskunden ist", sagt Oliver Gaedeke (Foto), Vorstand und Leiter der Finanzmarkforschung bei YouGov. „Die vielfältigen Interessen innerhalb einer Gesellschaft überfrachten den Internetauftritt aber häufig mit zu vielen und häufig sehr textlastigen Informationen. Auch sind von Kunden gewünschte weiche Interaktionsmöglichkeiten, z. B. Chat-Funktionen, nur selten zu finden", so Gaedeke weiter.
Internetaffine bei Alt und Jung
Die Akzeptanz für den Versicherungsabschluss im Internet steigt weiter, so YouGov. Deshalb sei den Versicherern dringend geraten, ihre Internetauftritte zu optimieren. Laut YouGov nutzen 97 Prozent der unter 30-Jährigen das Internet. Auch bei den eher weniger internetaffinen Altersgruppen ist ein verstärktes Nutzungsverhalten zu beobachten. Besonders bei den 61- bis 70-Jährigen sei ein starker Anstieg der Internetnutzung zu verzeichnen.
Diese Versicherer haben den besten Internetauftritt
Der Internetauftritt folgender Gesellschaften, aufgelistet in alphabetischer Reihenfolge, sticht nach den Angaben von YouGov aus Kundensicht positiv hervor und begeistert über 40 Prozent ihrer Kunden: ADAC, CosmosDirekt, DEVK, Ergo Direkt, HUK24, HUK-Coburg, Signal-Iduna und VHV. (hp / www.bocquel-news.de)
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