16. September 2020 - Corona beschleunigt die Digitalisierung von Versicherungen, um Kundenbedürfnissen gerecht zu werden. Dabei sehen Versicherer die Neukundenakquise durch Corona erschwert. BigTechs überzeugen in der Pandemie mit herausragendem Kundenerlebnis. Für Versicherer sind sie Vorbilder und mögliche Kooperationpartner.
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BigTechs und weitere neue Akteure drängen auf den Versicherungsmarkt. Versicherer müssen daher dringend die nötigen Fähigkeiten aufbauen, um den gestiegenen digitalen Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden - und dazu neue Wege gehen. Zu diesem Schluss kommen Capgemini (www.capgemini.com/de-de) und Efma (www.efmaefm.org) im heute veröffentlichten „World InsurTech Report 2020 (WITR)“.
Seit Beginn der Corona-Pandemie haben Versicherungskunden digitale Kanäle intensiver genutzt als zuvor. Damit sind auch ihre Erwartungen an diese Informations-, Vertriebs- und Kommunikationswege gestiegen. Für Versicherer wird dadurch die Digitalisierung dringlicher. Externe Partner gewinnen für sie an Attraktivität. Die Experten des „World InsurTech Report 2020“ sehen daher wachsende Chancen für InsurTechs mit kooperativen Geschäftsmodellen.
Als mögliche Kooperationspartner der Versicherer kommen aufgrund ihres vorbildlichen Nutzererlebnisses zudem BigTechs in Betracht. Zu BigTechs wäre zusagen, dass sie über gewaltige Adress-Stämme verfügen, sehr nahe an ihren Kunden operieren und wissen, wie Zahlungsverkehr und Zahlungsabwicklung funktioniert.
Allgemein verschwimmen die Grenzen zwischen Versicherungsunternehmen, InsurTechs, BigTechs und Technologiepartnern. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen sich die etablierten Versicherer in entscheidenden Bereichen verbessern - etwa in Sachen Kundenzentriertheit, bei intelligenten Prozessen, der Produktflexibilität und offenen Ökosystemen.
„Zur Konkurrenz jedes Versicherers zählen neben anderen Versicherungsunternehmen mittlerweile BigTechs und weitere neue Akteure mit einem hervorragenden Kundenerlebnis", sagt Gunnar Tacke, Managing Business Analyst bei Capgemini. „Sie können aber auch gute Partner sein. Durch skalierbare Zusammenarbeitsmodelle mit InsurTechs etwa können Versicherer ihre Digitalisierung schneller und effizienter voranbringen, ihre Kundenbeziehungen vertiefen und im Wettbewerb mithalten."
Corona-Pandemie beeinflusst Kundengewinnung
Corona trifft die Teilsektoren des Versicherungsmarktes auf unterschiedliche Weise: Lebens- und Krankenversicherungen erlebten einen Anstieg der Schadenfälle, während Reise- und Kfz-Versicherungen einen Rückgang verzeichneten. Alle Sparten aber bemerkten Veränderungen des Kundenverhaltens. Obwohl mittlerweile über 90 Prozent der etablierten Versicherer weltweit - in Deutschland 100 Prozent - in der Lage sind, ihre Geschäftstätigkeit remote auszuüben, bemerkten sie Auswirkungen der Pandemie auf die Neukundengewinnung. Gegenüber 57 Prozent im April sagten im Juli 61 Prozent der Versicherer weltweit, dass sich Corona auf die Neukundengewinnung auswirkt. In Deutschland meinte dies im Juli jeder zweite Versicherer.
Kundenzentrierte Technologieriesen bauen ihre Beliebtheit weiter aus
Covid-19 ist nicht die einzige Gefahr für die Kundengewinnung und -bindung. BigTechs wie Amazon oder Google legen die Messlatte für Kundenerlebnis und während der Pandemie höher, indem sie den Verbrauchern krisensichere Prozesse, Echtzeit-Reaktionen und eine intuitive Kundenbetreuung bieten. Die Bereitschaft der Versicherungsnehmer, Versicherungen von BigTechs zu kaufen, ist von 17 Prozent im Jahr 2016 über 36 Prozent im Januar 2020 auf 44 Prozent im April 2020 gestiegen.
Um mit BigTechs konkurrieren zu können, müssen Versicherer Prioritäten setzen und sich auf die entscheidenden Themen konzentrieren. Angesichts der aktuellen Geschäftsdynamik und Auswirkungen von Covid-19 halten 94 Prozent der Versicherer weltweit sowie 88 Prozent in Deutschland ein überragendes Kundenerlebnis für zentral, 90 Prozent international sowie 88 Prozent in Deutschland krisensichere Prozesse und 87 Prozent beziehungweise 75 Prozent Echtzeit-Reaktionen. Ein fürsorglicher Partner zu sein ist in den Augen von international 86 Prozent der Versicherungshäuser sowie 75 Prozent hierzulande entscheidend. Bedarfs- und nutzungsbasierte Versicherungen (Insurance-as-a-utility) halten weltweit 70 Prozent und 25 Prozent der Versicherer in Deutschland für wichtig.
Jeder zweite Versicherer hierzulande arbeitet mit digitalen Prozessen
Über digitalisierte Prozesse verfügen international 29 Prozent der Versicherer, in Deutschland schon jeder zweite. Bei Cloud-Nutzung und offenen APIs haben Versicherer teils großen Nachholbedarf: Nur 49 Prozent weltweit - aber 63 Prozent in Deutschland - sind Cloud-native-Unternehmen; offene APIs haben weltweit bislang 35 Prozent und in Deutschland 13 Prozent implementiert. Lediglich 19 Prozent der befragten Versicherer weltweit - doch 38 Prozent der deutschen - gaben an, über durchgängig automatisierte Prozesse zu verfügen. International 29 Prozent bzw. 17 Prozent in Deutschland beherrschen human-centered Design (HCD). (-el / www.bocquel-news.de)
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