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Konzepte und Kriterien

Im Versicherungsvertrieb liegen viele Chancen brach

16. Oktober 2020 - Es mangelt am Kontakt: Nur 25 Prozent der Versicherungsnehmer werden innerhalb von zwei Jahren von ihrem Vermittler oder Bankberater direkt hinsichtlich des Versicherungsbedarfs angesprochen. Weitere 16 Prozent erhalten Anrufe aus der Zentrale ihres Versicherers und 14 Prozent von einem Innendienst-Mitarbeiter.

Es hakt im Versicherungsvertrieb: Das Wachstumspotenzial im Kundenbestand lässt Chancen aus – wie etwa eine ungenutzte Chancen App sowie das Kundenportal. Dabei nehmen sie an Bedeutung bei den Kundenerwartungen zu. Ungenutzt bleibt das Absicherungspotenzial durch Ansprache von Bestandskunden. So lautet das Fazit des Sirius Kundenmonitor Assekuranz 2/2020 (www.siriuscampus.de).  

Am häufigsten erhalten Versicherungskunden einen entsprechenden Brief (39 Prozent in zwei Jahren), um über Neuerungen oder Zusatzangebote mit den Kunden zu sprechen. E-Mail-Informationen haben sich inzwischen mit 17 Prozent in zwei Jahren auf Rang 3 hochgearbeitet. Andere Digitalkontakte wie eine Nachricht über das Kunden-portal, SMS oder über sozialen Medien oder eine traditionelle Kundenzeitschrift sind mit unter 10 Prozent kaum von Bedeutung.

Am erfolgreichsten ist laut Studie die persönliche Ansprache des Kunden, entweder durch einen Vermittler oder Mitarbeiter des Versicherungsbüros oder durch Anrufe aus der Zentrale. Mehr als zwei Fünftel haben im Anschluss einen Neuabschluss oder eine Leistungserweiterung bei ihrem Versicherer abgeschlossen.

Via Brief-Post kaum Abschlüsse
Der angeblich gängigste Anspracheweg „Brief“ erreicht mit rund 10 Prozent die geringste Abschluss-Quote. Die weiteren Kontaktarten mit geringerer Reichweite wie beispielsweise Kundenzeitschriften, E-Mail oder SMS erreichen eine mittlere Abschluss-Quote von rund einem Viertel bis einem Drittel.

Allerdings erhöht die digitale Ansprache auch die Gefahr, Abschlüsse bei anderen Gesellschaften auszulösen. Als deutlich besser in dieser Hinsicht erweisen sich Nachrichten an den Kunden über eine App oder das Kundenportal – über 20 Prozent Erfolgs-Quote bei nur geringer Aktivierung für den Abschluss bei anderen Gesellschaften (4 Prozent).

Seit 2015 ist die Akzeptanz der persönlichen Briefe des Vermittlers um 11 Prozentpunkte auf 22 Prozent erheblich gesunken. Dagegen erfreuen sich digitale Nachrichten per E-Mail (14 Prozent), Nachrichten im Kundenportal (6 Prozent) und Kurznachrichten über das Handy (4 Prozent) einer größeren Beliebtheit als noch 2015. Die Präferenzen für bestimmte Medien und Absender werblicher Ansprachen durch den eigenen Versicherer sind weitgehend unabhängig vom Alter.

Weitaus differenzierter stellen sich nach Ansicht der sirius-Analysten die Präferenzen auf Basis der Select Typen dar – einer Entscheidertypologie im Versicherungsmarkt anhand von Motiven und Heuristiken. Danach erwartet der qualitäts- und beziehungsorientierte Partner am häufigsten einen persönlichen Brief seines Vermittlers oder sogar einen vereinbarten Beratungstermin. Optimierer sind auch online-affin, aber schätzen auch die unabhängige Beratung von Versicherungsmaklern. Sie lassen sich gerne von innovativen Angeboten mit besonderen Vorteilen überzeugen, ob per Brief oder E-Mail vom Vermittler oder der Zentrale ist für sie dabei eine Nebensache.

Werblichen Informationen verunsichern
Vorsichtige sind von werblichen Informationen schnell verunsichert. Nur Angebote per Brief oder für eine persönliche Beratung kommen für sie in Frage. Die sparsamen Eigenständigen treffen ihre Überlegungen allein für sich und meiden Vermittler. Des-wegen bevorzugen sie E-Mails oder einen Brief aus der Zentrale. „Die Entscheidertypen lassen sich auf Basis ihres Interaktionsmusters mit Versicherern leicht und sicher identifizieren. So lassen sich typspezifische Ansprachen und Angebotsgestaltungen weitaus erfolgreicher als herkömmliche Massen-Mailings formulieren“, berichtet Dr. Oliver Gaedeke, Gründer und Geschäftsführer der Sirius Campus GmbH.

Individuelle Ansprache am erfolgreichsten
Demnach rrneut bestätigt sich die Erkenntnis, dass eine individuelle Ansprache der Kunden zu mehr Aufmerksamkeit und einem höheren Abschlusserfolg führt. So werden 17 Prozent der Kunden zu konkreten Lebensereignissen wie Autokauf, Umzug oder Renteneintritt angesprochen.

Passen die Themen zu den tatsächlichen Lebensereignissen der Kunden, steigt die Abschluss-Quote der entsprechenden Angebote auf 45 Prozent. „Individuelle Ansprachen lassen sich nicht nur über Lebensereignisse, sondern auch über die Tonalität oder Ausführungen zu den Neuerungen beziehungsweise Leistungserweiterungen erreichen“, gibt Gaedeke zu bedenken. „Hier besteht häufig noch ein erhebliches Verbesserungspotenzial in der Brief- und Telefon-kommunikation der Gesellschaften.“ (-el / www.bocquel-news.de)

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