27. August 2012 - Die Deutschen geben ihren Versicherungen zwar recht gute Noten, doch ihre Erwartungen liegen noch ein Stück höher. Das ist eines der Ergebnisse der Studie "Die Marken-DNA von Versicherungen" des IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung.
"Die Marken-DNA von Versicherungen" hat das IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung (www.imwf.de) in einer Studie unter die Lupe genommen. Dabei wurde deutlich, dass bei insgesamt 18 verschiedenen Leistungsaspekten - von Anlagestrategie über Zuverlässigkeit bei Schadensfällen bis hin zur telefonischen Erreichbarkeit - die tatsächliche Bewertung lediglich in vier Fällen den Anspruch der Kunden übertrifft - und das auch nur in den wenig zufriedenheits-relevanten Disziplinen wie der Unternehmensgröße oder der Freundlichkeit des Beraters. Den Angaben zufolge ist bei 69 Prozent der Kunden die Diskrepanz zwischen Realität und Anspruch so groß, dass andere Wettbewerber gute Chancen hätten, sie zum Wechsel zu bewegen. Nur zufrieden reicht nicht: Versicherungskunden bewerten die Leistung ihres Anbieters auf einer Skala von 1 bis 10 im Schnitt mit 7 Punkten - und zwar bei allen abgefragten Leistungsoptionen.
Dabei gebe es nur geringe Schwankungen zwischen den einzelnen Anbietern, sagen Marktforscher: Die schlechteste Assekuranz im Test wurde durchgängig mit mehr als 6 Punkten bewertet, der beste erreichte nirgendwo 8 Punkte.
Viele Versicherer könnten Kunden verlieren
Für viele Assekuranz-Unternehmen bestehe daher das Risiko von Kundenverlusten, heißt es. Denn die Bedeutung, die Versicherte einigen Leistungsdisziplinen zumessen, liegt deutlich über den realen Ergebnissen. „Versicherer, die diesen Wert nicht erreichen, riskieren eine Abwanderung", sagt der Wirtschaftsforscher. Da das reale Leistungsniveau jedoch insgesamt vergleichbar sei, könnte die Profilierung im Verdrängungswettbewerb am besten über das Unternehmens-Image gelingen. Nach der bevölkerungsrepräsentativen IMWF-Erhebung hat das Markenbild eine deutlich stärkere Auswirkung auf die Kundenbindung als konkrete Leistungen.
Profiteure der Wechselbereitschaft
Den Angaben zufolge sind Profiteure der Wechselbereitschaft entsprechend die Unternehmen, die viel in die Markenpflege investieren. Laut Studie können sich 21 Prozent der Befragten vorstellen, zur Huk-Coburg (www.huk.de) zu wechseln - das Unternehmen gehört zu den drei bekanntesten Versicherern Deutschlands. Mit 20 Prozent knapp dahinter folgt Ergo (www.ergo.de) auf dem zweiten Platz. Für die Ergo als relativ neuer Marke würde sich die millionenschwere Imagekampagne und der souveräne Umgang mit mehreren Skandalen im Jahr 2011 offenbar auszahlen, heißt es.
Erst an dritter Stelle folgt mit CosmosDirekt (www.cosmosdirekt.de) ein Anbieter, der sich als Direktversicherer stark über das Preis-Leistungs-Verhältnis definiert.
2.158 Personen ab 18 Jahren über Online-Panel befragt
Für die Studie "Die Marken-DNA von Versicherungen" hat das IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung 2.158 Personen ab 18 Jahren über ein Online-Panel befragen lassen. Die Gesamtstichprobe war bevölkerungsrepräsentativ nach Quotierung und Gewichtung (Alter, Geschlecht, Bundesland). (-el / www.bocquel-news.de)
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