19. August 2013 - Die BaFin Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht hat ein Konsultationsverfahren zum Beschwerdemanagement der Versicherer eingeleitet. Die Versicherungswirtschaft warnt vor regulatorischen Übereifer. Versicherungsmakler sehen sich nicht betroffen.
Die Aufsichtsbehörde BaFin (www.bafin.de) stellte jetzt einen Entwurf einer Sammelverfügung zur Einrichtung einer Beschwerdemanagement-Funktion zur Diskussion. Damit einher geht ein Entwurf für ein Rundschreiben zu den Mindestanforderungen an die Beschwerdebearbeitung (Konsultationen 16/2013), um Vorgaben der europäischen Versicherungsaufsicht EIOPA (European Insurance and Occupational Pensions Authority) umzusetzen. Nach Ansicht der BaFin stellt der rechtlich korrekte und faire Umgang mit dem Kunden in der Versicherungswirtschaft einen wichtigen Aspekt des Verbraucherschutzes dar. Deshalb sollte jedes Versicherungsunternehmen eine gut funktionierende und transparente Beschwerdebearbeitung besitzen oder einrichten - einschließlich deren angemessener Dokumentation. In den jährlichen Bericht für die BaFin sollen auch bei Vermittlern eingegangene Beschwerden einbezogen werden. Damit könne dann das Beschwerdeaufkommen vollständig abgebildet werden.
Beschwerdemanagement ist heute gängige Praxis
Der Gesamtverband der GDV Deutschen Versicherungswirtschaft (www.gdv.de) erinnert in seiner Stellungnahme daran, dass die Einrichtung einer Beschwerdemanagement-Funktion, wie sie die Sammelverfügung vorsehe, bereits heute weitgehend gängige Praxis sei. "Eine kritische Selbstkontrolle und ein offener Umgang mit Fehlern sind wesentliche Schritte, um eine hohe Zufriedenheit der Kunden sicherzustellen und Serviceleistungen ständig weiter zu optimieren", heißt es in dem Papier. Danach sehe es die Versicherungswirtschaft als Chance für jedes einzelnen Unternehmen an, sich durch ein möglichst effektives Beschwerdemanagement-System im Wettbewerb hervorzuheben.
Diese Position wird von der Generali Deutschland Holding AG (www.generali-deutschland.de) geteilt. Es habe sich sicherlich nicht nur innerhalb der Generali Deutschland die Erkenntnis durchgesetzt, dass "die gezielte Auswertung von Beschwerden Grundlage eines erfolgreichen Qualitätsmanagements und einer dauerhaften Kundenbindung ist", heißt es in der separaten Eingaben. Und auch der VDVM Verband Deutscher Versicherungs-Makler (www.vdvm.de) sieht keinen zwingenden zusätzlichen Handlungsbedarf. Die Versicherungsunternehmen würden sich zunehmend über ihren Service am Markt differenzieren. "Diese Serviceleistung wird insbesondere auch von unseren Mitgliedern bei der Empfehlung von Versicherungsprodukten an Kunden berücksichtigt", heißt es beim VDVM.
Keine mittelbare Weitergabe von Beschwerden an BaFin?
Kritisiert wird in den Stellungnahmen, dass undifferenziert "Vermittler" verpflichtet werden sollen, dem Versicherer über Beschwerden zu berichten, die diese dann in dem jährlichen Bericht für die BaFin mit aufnehmen. Der GDV hält diesen pauschalen Weg für falsch. Stattdessen sollten freie Vermittler Beschwerden an den Versicherungsombudsmann direkt - und nur als gebundener Vermittler an den Versicherer weiter - leiten. Dass auch Beschwerden gegenüber Maklern in den Bericht an die BaFin einfließen sollen, hält der GDV für nicht plausibel. Der Makler stehe im Lager des Kunden. "Es ist deshalb fraglich, ob auf diesem Wege die gewünschte Transparenz erreicht wird." Für den VDVM kann es nicht sein, dass der Versicherungsmakler, der gewerbsmäßig für den Auftraggeber die Vermittlung oder den Abschluss von Versicherungs-Verträgen übernimmt, in einen Topf mit anderen Vermittlern geworfen werden soll.
Aufsichtsrechtliche Kompetenz angezweifelt
Versicherungsmakler seien die treuhänderischen Sachwalter ihrer Kunden, heißt es. "Sie sind unabhängig von Versicherungsunternehmen und nicht in dessen Organisation eingebunden." Von daher hätten Versicherungsunternehmen auch keine Weisungsbefugnis gegenüber einem Makler. Der VDVM spricht der BaFin in diesen Zusammenhang die aufsichtsrechtliche Kompetenz ab, ein Beschwerdemanagement bei Versicherungsmaklern durchsetzen zu können. Die BaFin könne auch nicht über die von ihr zu beaufsichtigen Versicherungsunternehmen indirekt ein Beschwerdemanagement über ungebundene Vermittler installieren. Bislang hat die BaFin drei Stellungnahmen veröffentlicht. (brs / www.bocquel-news.de)
Achtung Copyright: Die Inhalte von bocquel-news.de sind nach dem Urheberrecht für journalistische Texte geschützt. Die Artikel sind ausschließlich zur persönlichen Lektüre und Information bestimmt. Abdrucke und Weiterverwendung - beispielsweise zum kommerziellen Gebrauch auf einer anderen Homepage / Website oder Druckstücken - sind nur nach persönlicher Rücksprache mit der Redaktion (info@bocquel-news.de) gestattet.