15. November 2012 - Schachtelsätze, Fachchinesisch und Fremdwörter führen bei vielen Verbrauchern zu Frustration - bei Bedienungsanleitungen ist das nicht anders als bei Versicherungsbedingungen. Die Ergo-Verständlichkeitsstudie untersucht Hintergründe und Wirkungen.
Mit einer großangelegten Werbeaktion in den Medien und einer „Klartextinitiative" will sich die Ergo Versicherungsgruppe (www.ergo.de) als Vorreiter von verständlichen Versicherungsprodukten und Versicherungsbedingungen profilieren. Das Unternehmen stützt sich dabei auf eine „Verständlichkeitsstudie" unter dem Titel „Was verstehen wir noch?", die das Umfrageinstitut forsa (www.forsa.de) erstellt hat. Die zentrale Erkenntnis: Während die Welt immer komplexer wird, scheitern viele Anbieter an der Vermittlung wesentlicher Inhalte zu ihren Produkten und Dienstleistungen.
Die Ergo Versicherungsgruppe hat jetzt in Form eines Interviews mit ihrem Experten für Kundenbetreuung und Verständlichkeit, Joachim Fensch (Foto), Antworten auf die Frage gegeben, wie Verbraucher sich in dem Informationsdschungel behaupten können:
Viele Menschen können sich des Eindrucks nicht erwehren, dass die Welt immer komplizierter wird. Doch wie schwer verständlich ist unser Alltag tatsächlich?
Die Ergo-Verständlichkeitsstudie belegt, dass Verständnisprobleme eher die Regel als die Ausnahme sind. In fast allen Branchen beklagen Verbraucher einen Mangel an Erklärungen, die ihnen wirklich weiterhelfen: Fast vier von fünf Menschen geben an, dass sie mit schwer verständlichen Informationen zu kämpfen haben - jeder Dritte sogar häufig oder sehr häufig. Das fängt schon bei Dingen an, die wir täglich benutzen: Zum Beispiel stuft nur jeder Zehnte die Produktinformationen seines Mobiltelefonanbieters als verständlich ein. Mangelhaft schneiden auch die Bereiche Finanzen und Versicherungen ab: Gerade sechs Prozent der Befragten finden, dass die Unterlagen von Banken für Otto Normalverbraucher nachvollziehbar sind. Bei Versicherungen sind es fünf Prozent. Ganz weit hinten liegen die Formulare für die Steuererklärung. Hier sagen 35 Prozent: Nur Experten können damit wirklich etwas anfangen. Einen besseren Schnitt erzielen Beipackzettel von Medikamenten: Immerhin ein Drittel stuft die Angaben zu Risiken und Nebenwirkungen als allgemein verständlich ein.
Was bedeuten die Ergebnisse für die Verbraucher?
Verbraucher fühlen sich häufig überfordert von der Flut komplizierter Informationen, der sie ausgesetzt sind. Viele reagieren verärgert oder misstrauisch und resignieren schließlich. Das heißt: Sie sparen sich die Mühe, kryptische Bandwurmsätze voller Fremdwörter zu entschlüsseln. Die Ergo-Studie hat nachgewiesen, dass immerhin ein Drittel aller Befragten Versicherungsverträge nicht gründlich durchliest. Besonders häufig wird als Grund genannt, dass diese zu kompliziert seien. Bei der Steuererklärung sind die Ergebnisse ähnlich. Solche Informationen verfehlen dann ihr Ziel. Die Verbraucher laufen unter Umständen Gefahr, deshalb Geld zu verlieren oder wissenswerte Details nicht mitzubekommen. Übrigens zeigt die Untersuchung auch, dass Frauen mit komplizierten Informationen besser zurechtkommen als Männer: Sie lesen gründlicher, geben nicht so schnell auf und fragen häufiger nach, wenn sie etwas nicht verstehen. So arbeiten sich zum Beispiel 72 Prozent der Frauen, aber nur 59 Prozent der Männer sorgfältig durch ihre Versicherungsunterlagen. Vor diesem Hintergrund könnte es sich für viele Männer lohnen, vor dem Abschluss genauer auf Einwände ihrer „besseren Hälfte" zu hören.
Wo können Verbraucher bei Verständnisproblemen Hilfe erhalten?
Wer nicht mehr durchblickt, kann sich häufig direkt an die Unternehmen wenden. Die meisten Lebensmittel- und Arzneimittelhersteller wie auch Banken und Versicherungen haben speziell zu diesem Zweck Service-Hotlines eingerichtet. Auch auf ihren Websites oder den Facebook-Seiten bieten die Firmen häufig die Möglichkeit zur Kontaktaufnahme an. Überhaupt ist das Internet eine nützliche Quelle: Auf den Seiten der Stiftung Warentest etwa finden sich viele aufschlussreiche Angaben zu verschiedensten Produkten. Auch Verbraucherzentralen sind ein guter Ansprechpartner für Themen wie Energie, Finanzen, Ernährung oder Gesundheit. Bei Fragen zur Steuererklärung hilft oft ein Anruf beim Finanzamt weiter. Wer unsicher ist, sollte in jedem Fall auf Klärung pochen - der Gesetzgeber hat die Rechte von Verbrauchern nämlich laufend gestärkt: Banken und Versicherungen müssen inzwischen alle wichtigen Fakten zu ihren Angeboten klar und übersichtlich auf Merkblättern zusammenfassen. Verbraucher sollten in jedem Fall vor dem Kauf oder Vertragsabschluss alle offenen Fragen klären und notfalls Experten zu Rate ziehen. Unabhängig davon widmen sich viele Unternehmen verstärkt dem Thema Verständlichkeit: Ergo beispielsweise hat 2011 die Klartext-Initiative ins Leben gerufen. Ziel ist es, die Kommunikation stärker an den Bedürfnissen des Kunden auszurichten - mit klarer Sprache und verständlichen Informationen. (hp / www.bocquel-news.de)
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