20. Dezember 2019 - Hart umkämpfter Markt. Digitale Wettbewerber drängen sich ins Geschäft, die Prämieneinnahmen stagnieren und bei Kunden steigt die Wechselbereitschaft. Es müssen neue Ideen her. Die neue Bain & Company Studie zeigt, welche Maßnahmen Versicherer treffen, um nicht von der Konkurrenz abgehängt zu werden.
Rund um den Globus müssen Versicherungsunternehmen neue Wege einschlagen, um dauerhaft Konkurrenzfähig zu bleiben, denn stagnierende Prämieneinnahmen sowie die steigende Wechselbereitschaft bei Kunden und jede Menge neue digitale Wettbewerber erschweren das Tagesgeschäft. Jetzt veröffentlicht die internationale Unternehmensberatung Bain & Company (www.bain.com) dazu die aktuelle Studie „Deutscher Versicherungsreport: Wer vernetzt, gewinnt“.
Daraus geht hervor, wie sich Versicherungsunternehmen hierzulande zu helfen wissen. Einerseits steigern vernetzte Services und Ökosysteme die Loyalität der Kunden andererseits erfüllen sie auch die Erwartungen im digitalen Zeitalter.
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„Überzeugende Interaktionen sind und bleiben der Schlüssel für loyale Kunden“, erklärt Bain-Partner und Studienautor Dr. Christian Kinder. Hier können Ökosysteme wie die Werkstattnetze zahlreicher Kfz-Versicherer viele neue Anknüpfungspunkte schaffen. „Immer mehr Kunden wollen eine Versicherung, die Lösungen anbietet, statt nur Policen zu verkaufen und Schäden zu regulieren“, so Kinder weiter. „Dafür braucht die Assekuranz Partner. Ökosysteme sind die richtige Antwort auf die veränderten Kundenwünsche.“
Kunden sind offen für Branchenfremde
Noch schaffen es die deutschen Versicherungsunternehmen vergleichsweise gut, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Die höchsten mit dem Net Promoter Score® (NPS®) gemessenen Loyalitätswerte erzielt 2019 sowohl in der Sach- als auch in der Lebensversicherung einmal mehr die Huk-Coburg (www.huk.de). Auf den Plätzen folgen in der Sachversicherung Huk24 (www.huk24.de) und LVM (www.lvm.de); in der Lebensversicherung CosmosDirect (www.cosmosdirect.de) und Ergo Direkt (www.ergo.de).
Die Zeiten, in denen die Versicherer in ihrem Kerngeschäft unter sich sind, gehen zu Ende. 38 Prozent der Deutschen sind bereit, sich bei einem Dienstleister oder Hersteller wie etwa einem Automobilkonzern zu versichern. 36 Prozent sind offen für Angebote etablierter Technologiekonzerne und 32 Prozent stehen Offerten von InsurTechs aufgeschlossen gegenüber (Abbildung).
Im Wettbewerb mit Branchenneulingen haben etablierte Versicherungsunternehmen zwei entscheidende Vorteile. Zum einen vertrauen die Kunden ihnen. Zum anderen schätzen viele in entscheidenden Momenten den persönlichen oder telefonischen Kontakt.
Zwölf Monate lang kein Kontakt zum Versicherer
Viele Versicherungsnehmer interagieren indes nur sporadisch mit ihrem Anbieter. 42 Prozent der Befragten geben an, in den vergangenen zwölf Monaten keinen Kontakt zu ihrem Versicherer gehabt zu haben. Das hat unmittelbare Auswirkungen auf die Loyalität: Gibt es keine Interaktion, liegt der NPS in der Sachversicherung branchenweit bei 1 Prozent, in der Lebensversicherung bei minus 15 Prozent. Schon bei zwei Interaktionen im Jahr steigen die Werte auf 26 beziehungsweise 14 Prozent. Wesentlich häufiger haben Kunden mit ihrer Versicherung Kontakt, wenn sie über ihre vernetzten Geräte in das Ökosystem ihres Anbieters eingebunden sind. In diesem Fall steigt die Zahl der Interaktionen um den Faktor 6.
Mit der richtigen Strategie in die vernetzte Welt
Ein Drittel der Deutschen erwartet von ihrem Versicherer in den Sparten Kfz, Gebäude und Gesundheit vernetzte Angebote. „Das ist eine Steilvorlage für die Branche“, stellt Bain-Partner Kinder fest. Denn über vernetzte Services erhielten die Unternehmen kontinuierlich Informationen über das tatsächliche Verhalten ihrer Kunden, was ihnen die personalisierte Ansprache erleichtere. So werde die Basis für eine langfristige Kundenbindung sowie Up- und Cross-Selling geschaffen.
Doch die Versicherer sollten noch aus einem weiteren Grund schnell handeln. „Positionieren sie sich nicht als Partner für ein sicheres Eigenheim oder unfallfreies Fahren, werden es branchenfremde Anbieter tun“, so Kinder. Tatsächlich bewegen sich die Kfz-Hersteller in Deutschland bereits in diese Richtung und zwingen die traditionellen Versicherer, ihre Geschäftsmodelle weiterzuentwickeln.
Fünf Themen stehen dabei im Fokus:
- Aufbau eines Ökosystems
- Entwicklung einer Datenstrategie
- Weiterentwicklung des Vertriebs
- Optimierung von Produkten und Prozessen
- Zweigleisiger Strategieansatz für die Entwicklung einer langfristigen Vision.
Die Assekuranz steht vor einer tief greifenden Transformation, sagen die Analysten von Bain & Company. Je früher die Unternehmen die neue Realität akzeptieren und ihre Ökosysteme aufbauen, desto größer könnten ihre Chancen sein, im Wettbewerb mit Branchenfremden zu bestehen. (-ver / www.bocquel-news.de)
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