28. Mai 2020 - Die Corona-Krise stärkt die digitale Kundenkommunikation in der Assekuranz – persönliche Kontaktwege bleiben aber auch zukünftig wichtig. Die aktuellen Analysen zum «Techmonitor Assekuranz» von Heute & Morgen belegen, dass Allianz, Ergo und Huk-Coburg erreichen die höchste digitale Reichweite.
Beeinflusst die Corona-Krise die Kommunikation und die digitalen Kontakte der Bundesbürger mit den Versicherungsunternehmen? Das Marktforschungs- und Beratungsinstituts Heute & Morgen (www.heuteundmorgen.de) beantwortet in ihrem aktuellen «Techmonitor Assekuranz» Fragen zu diesem Themenkomplex sowie etwa auch Welche Versicherer sind digital besonders sichtbar? Verändert sich die Einstellungen der Kunden zur Digitalisierung in der Assekuranz? Und über welche Kanäle möchten Kunden zukünftig ihre Anliegen mit den Versicherern regeln?
Das in Köln ansässige Marktforschungs- und Beratungsinstitut ließ im April dieses Jahres 1.000 Bundesbürger ab 18 Jahren zu allen digitalen Kontaktpunkten zum Thema Versicherungen in den letzten sechs Monate sowie zu zukünftig präferierten Kontaktkanälen befragen.
Ein zentrales Ergebnis: Die aktuelle Corona-Krise verleiht der Digitalisierung und der „Distanzierung“ (Social Distancing) der Kundenbeziehungen in der Assekuranz einen Schub – stellt die Bedeutung persönlicher und insbesondere beratender Kundenbeziehungen aber nicht grundsätzlich in Frage.
Differenziert werden im aktuellen «Techmonitor Assekuranz 2020» über 20 unterschiedliche digitale „Touchpoints“ und digitale Kontaktanlässe. Zudem wird die digitale Reichweite von 22 einzelnen Versicherungsgesellschaften untersucht (Digital Touchpoint Index).
Verglichen werden die aktuellen Ergebnisse mit denen der ersten Ausgabe des «Techmonitor Assekuranz» von Herbst 2019 sowie mit Ergebnissen weiterer Studien zur Digitalisierung in der Assekuranz.
Digitale Kontaktkanäle gewinnen (temporär) an Bedeutung
Zu den aktuellen Ergebnissen zählt: Insgesamt steigt die Anzahl der digitalen Kontakte der Kunden zum eigenen Versicherer im Vergleich zum Vorjahr (Vor-Corona-Zeit) erkennbar an. Während 2019 jeder Versicherungskunde im Schnitt 0,57 erinnerte digitale Kontakte zum eigenen Versicherer hatte, ist dieser Wert aktuell auf 0,69 angestiegen – ein Plus von etwa 20 Prozent.
Allianz ist Spitzenreiter in der digitalen Kontaktstärke
In der digitalen Reichweite auf Gesamtmarktbasis (durchschnittliche digitale Kontakte eines Bundesbürgers zur jeweiligen Versicherungsgesellschaft) liegt die Allianz (www.allianz.de) aktuell weiter deutlich vorne. Im Schnitt hatte ein Deutscher in den vergangenen sechs Monaten 0,44 digitale Kontakte zur Allianz (+0,06 im Vergleich zu 2019). Anders formuliert: 44 Prozent aller Versicherten haben die Allianz in den letzten Monaten über digitale Kontaktkanäle wahrgenommen beziehungsweise hatten über digitale Kontaktwege direkten Kontakt. Auf den Plätzen zwei und drei folgen Ergo (www.ergo.de) mit monatlich durchschnittlich 0,29 digitalen Kontakten und Huk-Coburg (www.huk.de) mit monatlich durchschnittlich 0,25 digitalen Kontakten, die ebenfalls leichte Zugewinne verzeichnen können. Im Gesamtranking der digitalen Kontaktstärke etwas nach vorne gearbeitet hat sich im Vergleich zu 2019 beispielsweise die CosmosDirekt (www.cosmosdirekt.de) von Platz 6 auf 5.
Online sind weitere interessante Erkenntnisse etwa zur Differenzierung zwischen „aktiven“ digitalen Kontakten (Besuch einer Homepage, Schreiben einer E-Mail, Login in ein Kundenportal etc.) und „passiven“ digitalen Kontakten (Wahrnehmung digitaler Werbung wie Online-Banner, Posts in sozialen Medien, Newsletter etc.) veröffentlicht. Während die Mehrheit der Versicherer bei den Kunden mehr aktive als passive digitale Kontakte realisiert, fallen insbesondere Generali (www.generali.de) und CosmosDirekt durch mehr passive digitale Kontakte auf.
Kundenportale gewinnen weiter an Bedeutung
Die Bedeutung von Kundenportalen hat in den vergangenen Jahren spürbar zugenommen: Während 2014 erst knapp jeder dritte Bundesbürger Zugriff auf ein Kundenportal seines Versicherers hatte, ist dies aktuell bereits jeder Zweite (unabhängig von der tatsächlichen Nutzung). Die mit Abstand höchsten Anbindungs-Quoten ihrer Kunden an das eigene Kundenportal weisen erwartungsgemäß die Direktversicherer Huk24 (www.huk24.de) und CosmosDirekt auf.
„Kundenportale bieten den Versicherern noch großes Zukunftspotenzial für eine mehrwertstiftende Kundenkommunikation“, sagt Axel Stempel, Geschäftsführer bei Heute & Morgen. Festmachen lasse sich dies weniger an einem Anstieg der aktuellen Nutzerzahlen, sondern an den positiven Faktoren, die die Versicherten den Kundenportalen selbst zusprechen: Bei der Befriedigung faktischer Kommunikationsbedürfnisse – wie Eigenständigkeit, Verbindlichkeit, Schnelligkeit und Aufwand – erreichen Kundenportale unter allen Kommunikationskanälen den zweithöchsten Score-Wert (nach der E-Mail, aber noch vor telefonischen und unmittelbaren persönlichen Kontakten).
Kontakte zu Versicherer-Homepages überflügeln in Corona-Zeiten die Vergleichsrechner
Auch die Kontaktfrequenz zur Homepage der Versicherungsgesellschaften ist im Vergleich zur Vor-Corona-Zeit angestiegen. Während im Vorjahr 39 Prozent der Bundesbürger in einem 6-Monatszeitraum auf einer Versicherer-Homepage gesurft haben, sind dies aktuell 44 Prozent. Damit wird aktuell sogar die Kontakthäufigkeit von Vergleichsrechnern übertroffen, die von 41 Prozent auf aktuell 39 Prozent gefallen ist. Ursächlich dafür könnte sein, dass es in der Corona-Krise weniger um Informationen zu Neuabschlüssen, sondern vermehrt um Fragen zu laufenden Versicherungsverträgen geht.
Corona als Treiber der Digitalisierung in der Assekuranz?
Die Gretchenfrage lautet: Sind die aktuellen Anstiege der digitalen und „distanten“ Kundenkommunikation in der Assekuranz durch die Corona-Krise und ihre Kontaktbeschränkungen „erzwungen“ – oder spiegeln sie einen nachhaltigen Trend zu (noch) mehr Onlinekommunikation zwischen den Versicherern und den Kunden?
Antworten dazu finden Sie online und in dem kompletten rund 100-seitigen «Techmonitor Assekuranz 2020», der direkt über Heute & Morgen bezogen werden. (-el / www.bocquel-news.de)
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