4. Mai 2021 - Viele Kunden haben Probleme mit ihrer Berufsunfähigkeits-Versicherung (BU) im Leistungsfall. Obwohl die meisten Anbieter die Bearbeitung des Leistungsfalls digital und damit erleichternd auf den Weg gebracht haben, kritisieren betroffene Kunden das langwierige Procedere. Die Assekurata Solutions GmbH fasste nach.
Wer aufgrund einer Erkrankung nicht mehr in seinem Beruf arbeiten kann, gerät von heute auf morgen in eine schwierige Lebenslage. Eine große Belastung ist für die Betroffenen dabei neben den gesundheitlichen Problemen auch die wirtschaftliche Unsicherheit darüber, wie künftig der Lebensunterhalt bestritten werden soll. „Aus diesem Grund stellt die Berufsunfähigkeits-Versicherung (BU) zweifellos eine der wichtigsten Einkommensabsicherungen dar“, sagt Juliane Löffler, Senior-Analystin Assekurata Solutions GmbH (www.assekurata-solutions.de). Allerdings zeige sich die wahre Qualität in den meisten Fällen erst im Leistungsfall.
In einem Blog-Beitrag auf den Websites der Rating-Agentur Assekurata (www.assekurata.de) schreibt sie, dass hier ein häufiger Kritikpunkt sei, „das vermeintlich umfangreiche und langwierige Prozedere, welches Antragsteller oft auf dem Weg zur BU-Rente durchlaufen müssen“. Deshalb die Assekurata in einer Umfrage bei 500 Inhabern einer selbstständigen Berufsunfähigkeits-Versicherung unter anderem nachgefragt, welche Services sich diese 500 im Leistungsantragsprozess wünschen.
Juliane Löffler: „Das Ergebnis ist kaum verwunderlich: Mit weitem Abstand landete die Forderung nach einer schnellen und zügigen Leistungsbearbeitung vorne. Rund 60 Prozent der Befragten war dieser Aspekt am wichtigsten.
Effizientes Prozessmanagement soll Tempo steigern
Laut Juliane Löffler ist dies verständlich, da der Versicherte sich bei Antragstellung in einer existenzbedrohenden Situation befindet und so schnell wie möglich zumindest Klärung bei den Fragen nach den finanziellen Rahmenbedingungen benötigt.
Allerdings gestalte sich die Leistungsfallbearbeitung in der Berufsunfähigkeits-Versicherung oftmals sehr komplex, was sich entsprechend auf die Gesamtbearbeitungsdauer auswirke. Zu bedenken sei, dass das Einholen umfangreicher Informationen zum Gesundheitszustand sowie zur beruflichen Situation vor Eintritt der Berufsunfähigkeit in Form einer detaillierten Tätigkeitsbeschreibung durchaus einige Wochen bis hin zu mehreren Monaten in Anspruch nehmen kann. Insbesondere dann, wenn der Versicherer zur letztendlichen Klärung weitere Gesundheitsnachweise anfordern muss.
Inzwischen versucht die Branche demnach mit effizientem Prozessmanagement bereits seit einiger Zeit, das Tempo hier zu steigern und unnötigen Verzögerungen vorzubeugen. Am bewährtesten sind dabei vor allem individualisierte Fragebögen und Checklisten zu den erforderlichen Unterlagen sowie ein systematischer Erinnerungsprozess. Juliane Löffler betont, dass diese Kombination in vielen Fällen bereits für eine deutliche Verkürzung der Bearbeitungszeiten sorgt. Dennoch könnten vereinzelte Vorgänge, wie beispielsweise die Anforderung medizinischer Gutachten, den Prozess weiterhin in die Länge ziehen.
Nur rund ein Fünftel wünscht telefonische oder Vor-Ort-Unterstützung
Die Kunden wünschen demnach eine intensive Unterstützung während der Leistungsfallbearbeitung. Knapp 47 Prozent der Befragten gaben an, dass ihnen die Betreuung durch einen festen Ansprechpartner besonders wichtig ist. Und rund ein Drittel erwartet, dass der Sachbearbeiter im Prozess die jeweilige individuelle Situation berücksichtigt.
Aus diesem Grund setzen viele Versicherer trotz fortschreitender Digitalisierung weiterhin auf eine persönliche, zumeist telefonische, Betreuung während der gesamten Leistungsregulierung. Dies beschleunigt zum einen den Prozess, da sich Rückfragen schneller und einfacher klären lassen als per E-Mail oder Brief. Darüber hinaus hilft die direkte Konversation dabei, etwaige Missverständnisse auszuräumen und der Sachbearbeiter erhält einen besseren Einblick in den Leistungsfall, was wiederum eine individuellere Prüfung erleichtert.
„Verwunderlich ist in diesem Zusammenhang, dass nur rund einem Fünftel der Befragten eine telefonische oder vor-Ort-Unterstützung beim Ausfüllen des Fragebogens zur Selbstauskunft wichtig ist“, berichtet Juliane Löffler. Zeige sich doch in der Praxis oftmals, dass der Fragebogen, insbesondere die Beschreibung der beruflichen Tätigkeit, für die Kunden eine wesentliche Hürde darstellt. „Eine Erklärung für die Diskrepanz zwischen der Wahrnehmung in der Realität und unseren Befragungsergebnissen ist sicherlich die Tatsache, dass die Befragten bisher noch keinen Leistungsantrag gestellt hatten und somit bislang keine der Selbstauskünfte eigenständig ausfüllen mussten.“
Fakt ist, dass die Versicherer – um die Bearbeitungsdauer zu minimieren - auch hier vermehrt Hilfestellung bieten. Löffler: „Wie wir unter anderem im Zuge unserer Untersuchungen zur Fairness in der Leistungsregulierung feststellen konnten, gehen die Leistungsprüfer in den meisten Häusern bereits in einem telefonischen Erstgespräch auf die Selbstauskunft ein und erläutern den Antragstellern, welche Angaben in welcher Form erforderlich sind. Darüber hinaus können Antragsteller bei einigen Versicherern die Tätigkeitsbeschreibung gemeinsam mit dem Leistungsprüfer ausfüllen.“
Im BU-Fall erwarten Kunden eine rasche Bearbeitung
Die Senior-Analystin Löffler resümiert: Im Fall einer Berufsunfähigkeit erwarten Kunden vor allem, dass der Versicherer den Leistungsantrag möglichst schnell bearbeitet und die Leistungen auszahlt. Insgesamt zeigen die Befragungsergebnisse der Assekurata aber auch, dass dem Leistungsprüfer eine besondere Rolle zukommt. Eine faire Leistungsregulierung gelingt in der Berufsunfähigkeits-Versicherung letztlich demnach nur, wenn der Antragsteller von Beginn an aktiv in den Prozess eingebunden und individuell betreut wird.
„Hier machen viele Versicherer schon einiges richtig. Aber gerade die Komplexität in der Leistungsregulierung sowie die sich stetig verändernden Kundenanforderungen zwingen die Unternehmen dazu, ihre Services im Antragsprozess auch immer wieder auf den Prüfstand zu stellen und gegebenenfalls anzupassen“, ist sich Juliane Löffler sicher. (-el / www.bocquel-news.de)
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