10. Oktober 2019 - Vermittler in den Ausschließlichkeits-Orgas fordern mehr Digitalisierung in der Prozessbearbeitung. Nur 4 von 22 Versicherungsunternehmen bieten ihren Vermittlern eine komplett digitale Administration in mehr als 60 Prozent der Geschäftsvorfälle. Diese Spitzenreiter sind Arag, Concordia, Mecklenburgische und Nürnberger.
Die Digitalisierung vereinfacht viele Prozesse. Besonders bei administrativen Aufgaben können Versicherungsvermittler damit viel Zeit einsparen. In der Ausschließlichkeit ist die Voraussetzung dafür, dass die Versicherungsunternehmen die entsprechende Struktur dafür bieten. Jetzt hat Sirius Campus (www.siriuscampus.de) in Kooperation mit adesso (www.adesso.de) in einer Benchmark Studie untersucht, welche Versicherer ihren Vermittlern den gewünschten Grad an Digitalisierung bieten. Daraus ergibt sich, dass nur vier der 22 untersuchten Ausschließlichkeitsvertriebe ihren Vermittlern eine voll digitale, also papierlose Prozessbearbeitung in mehr als 60 Prozent aller Geschäftsvorfälle ermöglichen.
Damit haben die vier Vorreiter Arag (www.arag.de), Concordia (www.concordia.de), Mecklenburgische (www.mecklenburgische.de) und Nürnberger Versicherung (www.nuernberger.de) eine fast doppelt so hohe Digitalisierungsquote im Vergleich zu den Schlusslichtern der Branche, die nur auf rund 35 Prozent kommen. Mehr Zeit für die Kundenberatung und höhere Cross-Selling-Dichte sind die stärksten Motivatoren, warum Vermittler eine weitere Digitalisierung ihrer Versicherungsagentur einfordern.
Digitale Unterstützung macht Vermittler erfolgreicher
Von 18 untersuchten digitalen Unterstützungsangeboten für Versicherungsagenturen wirken sich eine Online-Bedürfniserfassung für Kunden vor dem Beratungsgespräch und eine digitale Schadenerfassung besonders positiv auf die Neukundengewinnung aus. Mit zunehmender Nutzungshäufigkeit dieser Instrumente gewinnen Vermittler 18 beziehungsweise 16 Prozentpunkte mehr Neukunden im Vergleich innerhalb einer Vertriebsorganisation. Insbesondere für den Abschluss von Lebens- und Krankenversicherungen zahlt sich eine intensive Nutzung eines Social-Media-Auftritts und eine papierlose Beratung mit sieben beziehungsweise acht zusätzlichen Abschlüssen pro Jahr aus.
„Die Digitalisierung der Versicherungsagentur ist nicht mehr nur ein Wohlfühlprogramm für Vermittler, sondern ist zum zentralen Erfolgsfaktor für die Versicherungsagentur und damit für Versicherungsgesellschaften geworden. Vermittler haben dies erkannt und sind von einem zögerlichen Management enttäuscht“, interpretiert Dr. Dirk Platz, Leiter des Geschäftsbereichs Versicherungen bei adesso, die Ergebnisse der Untersuchung.
Forderung nach automatisierten Verkaufsimpulsen und digitalen Kundenakten
Eine automatische Generierung von Verkaufsimpulsen in der Beratungs- und Agentursoftware ist ein zentrales Handlungsfeld für viele Versicherer. Denn mit einem Drittel (32 Prozent) sind besonders viele Vertreter mit dieser Digitalfunktion ihrer Gesellschaft unzufrieden. Nur Allianz (www.allianz.de), Debeka (www.debeka.de), Ergo (www.ergo.de), HUK-Coburg (www.huk.de), LVM (www.lvm.de) und Württembergische Versicherung (www.wuerttembergische.de) können mindestens 80 Prozent und mehr ihrer Vertriebspartner mit den automatisierten Verkaufsimpulsen zufriedenstellen.
Eine digitale Kundenakte nutzen bereits 64 Prozent aller Vertreter häufig, weitere 20 Prozent manchmal. Gerade der digitale Zugriff auf Kundenverträge und -dokumente sowie eine digitale Unterschrift, ein digitales Rabattkonto und eine digitale Schadenerfassung werden am häufigsten vermisst, wenn diese nicht vom Versicherer angeboten werden. „Mit dem bloßen Angebot einer am Reißbrett entwickelten Digitalunterstützung ist es nicht getan. Damit verschenken Versicherer viel Potenzial. Nur durch integrative Entwicklungsprojekte mit Vertrieb, Innendienst und IT lassen sich relevante Prozesse durch eine optimale Bedienung digitalisieren und in die erfolgreiche Nutzung führen“, resümiert Dr. Platz.
IT-Kompetenz wird zentraler Treiber für Vermittlerloyalität
Seit Beginn der Benchmark-Untersuchung 2003 hat sich die Bedeutung der IT-Unterstützung für die Vermittlerloyalität, zum Beispiel gemessen am Net-Promotor-Score (NPS), von den unteren Rängen der über 50 erhobenen Treiber auf den siebten Rang in 2019 stark gesteigert. Der NPS kann durch die häufige Nutzung der Digitalfunktionen Kundenkontakthistorie und Terminerinnerung für jährliche Risikoprüfungen den NPS-Wert um 31 beziehungsweise sogar 41 Zähler erheblich steigern. Erstaunlich in diesem Zusammenhang ist es auch, dass es praktisch keine Altersunterschiede in der Nutzungshäufigkeit digitaler Ansprache- und Beratungsunterstützungen gibt. Dagegen liegen erhebliche Unterschiede beim Angebot digitaler Unterstützungen zwischen den Versicherern vor, wie zum Beispiel bei der Erfassung von Kundenbedürfnissen in der Beratungssoftware, einer digitalen Schadenmeldung mit App oder Website oder dem Social-Media-Auftritt für die Agentur. (-ver / www.bocquel-news.de)
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