15. August 2013 - Die Versicherer in der Ergo Gruppe sowie die Versicherungsgruppe Die Bayerische lösen ihre Zusagen und Kundenversprechen ein. Die Bayerische macht Fristen für Service-Leistungen öffentlich; die Ergo Gruppe errichtet ein kundenbezogenenes Services-Ressort.
Die Versicherungsgruppe die Bayerische (www.diebayerische.de) veröffentlicht erstmals Leistungskennzahlen ihrer Versicherungs-Services auf ihrer Homepage und legt mit der Veröffentlichung ihre Service-Vorgaben und Leistungsversprechen sowie den Grad ihrer Erfüllung offen. Für Kunden und Mitarbeiter bedeutet das: Auf der Webseite des Unternehmens www.diebayerische.de werden ab sofort für jedes Quartal statistische Informationen über die wichtigsten Fragen veröffentlicht. Damit trage das Unternehmen der zunehmenden Bedeutung von Service-Kennzahlen für Kunden und Vertriebspartner Rechnung. „Das ist ein weiterer Meilenstein in der Umsetzung unserer Markenwerte", sagt der Vorstandsvorsitzender der Bayerischen, Dr. Herbert Schneidemann (Foto: Die Bayerische). „Wir wollen damit einen Beitrag leisten, unsere Leistungsversprechen ‚100 Prozent persönlich und schnell' und ‚Versichert nach dem Reinheitsgebot' einzulösen. Dafür ist Transparenz unabdingbar. Zugleich ist die Veröffentlichung der Zahlen ein zusätzlicher Service für unsere Kunden sowie Ansporn für unsere Mitarbeiter."
Online sollen so Antworten auf folgende Fragen geliefert werden:
- Wie lange dauert normalerweise die Kfz-Schadenbearbeitung und wie viele Fälle werden tatsächlich in der vorgegebenen Zeit abgeschlossen?
- Wie ist die Bearbeitungszeit Lebens- oder Sachversicherungsanträgen für gewöhnlich?
- Zu welchem Prozentsatz werden die Anträge pünktlich policiert?
Insgesamt publiziert die Bayerische Service-Fristen und den jeweils aktuellen Erfüllungsgrad für sieben Kategorien, von Risikovoranfragen bis hin zur Schadensregulierung (www.diebayerische.de//service/service-level).
Wie viel Zeit ist für Fallabschließende Bearbeitung nötig
Damit wird gleichzeitig den Mitarbeitern deutlich vor Augen geführt, wie viel Zeit sie für eine Fallabschließende Bearbeitung einer Kundeneingabe brauchen. Wie Dr. Schneidemann betont, werden den Mitarbeitern für Policierung und Regulierung Fristen gesetzt. Sie reichen von drei (policierungsfähiges Neugeschäft Leben) bis sechs Tagen (Schadenregulierung Sach). Unternehmens-Angaben zufolge sind die Mitarbeiter der Bayerischen in den Bereichen Leben, Kfz und Schadenregulierung Sach voll im Plan. Länger dauere die Bearbeitung von Risikovoranfragen (Erfüllungsgrad 50 Prozent) und die Antragsbearbeitung im Sachgeschäft (73 Prozent). „Anders als viele Versicherer arbeiten wir im Service-Bereich nicht mit externen Dienstleistern zusammen", sagt Schneidemann. Insgesamt sind rund 500 Mitarbeiter bei der Bayerischen beschäftigt.
Ergo: Steuerung künftig noch stärker an Kunden ausrichten
Die Ergo Versicherungsgruppe (www.ergo.de) wird ihre Steuerung künftig noch stärker an den Kunden ausrichten, um ihr Kundenversprechen „Versichern heißt verstehen" einzulösen. Wie es heißt, gehören dazu wesentliche neue Bausteine zur Einführung eines Kundenzufriedenheitsmaßes und die geplante Einrichtung eines „COO Ressorts" für alle kundenbezogenen Services und Prozesse des Unternehmens.
Die Feinkonzeption beider Maßnahmen, die den Führungskräften im Rahmen einer Strategiekonferenz vorgestellt wurden, soll in den kommenden Monaten erarbeitet werden.
„Was die Unternehmensstrategie der Ergo Versicherungsgruppe angeht, haben wir auf der versicherungsgeschäftlichen Seite in den vergangenen Monaten wichtige Weichenstellungen vorgenommen", sagt der Ergo-Vorstandsvorsitzende Torsten Oletzky (Foto: Ergo Gruppe). Beispiele dafür sind laut Oletzky die Einführung neuer Produkte in der Lebensversicherung, die Neuordnung der Vertriebsorganisationen und/oder Fortschritte bei der Expansion in Asien im internationalen Geschäft. „Die neuen wichtigen Steuerungsinitiativen sind Teil des umfassenden Programms, mit dem wir unsere strategische Aufstellung für die nächsten Jahre beschreiben."
Die konsequente Ausrichtung der Steuerung auf das Thema Kundenzufriedenheit sei dabei einer der wichtigsten Bausteine, heißt es. An einer Vielzahl von Kontaktpunkten will die Ergo Gruppe künftig die Kunden befragen. Um die dabei ermittelten Schwachstellen abzustellen und Verbesserungen umzusetzen, soll es künftig an jedem dieser Kontaktpunkte einen strukturierten Prozess geben. Die interne Erfolgsmessung erfolge dabei über die etablierte Kennzahl „Net Promotor Score".
Neues „COO Ressorts" wird eingerichtet
Was die Prozesse angeht, will die Ergo mit der Einrichtung eines „COO Ressorts" alle klassischen kundenorientierten Operations-Funktionen - also Antrag, Vertrag und Leistung - im Tarifgeschäft bündeln und in die Verantwortung eines obersten Prozessverantwortlichen, des Chief Operating Officers, geben. Davon verspricht sich das Unternehmen einfachere Prozesse, besseren Service und niedrigere Kosten - also mehr Effizienz und höhere Transparenz. Insbesondere sollen Umfang, Qualität und zeitliche Vorgaben für Services verbessert werden. Über die personelle Besetzung des Ressorts werde der Aufsichtsrat erst nach der Feinkonzeption in einigen Monaten entscheiden. (eb-db / www.bocquel-news.de)
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