Konzepte und Kriterien

17. Juni 2013 - Die Befragung zur Kundenzufriedenheit brachte für viele Versicherer gute Noten, zeigte aber auch die Schwächen auf. Die Versicherten kritisieren vor allem mangelnde Transparenz und Verständlichkeit, schlechte Schadensregulierung und Beitragserhöhungen.

Laut einer Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ - www.disq.de) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv (www.n-tv.de) ist der Münchener Verein (www.muenchener-verein.de) das beliebteste Versicherungsunternehmen Deutschlands. Als einziges erzielte er beim Gesamturteil Kundenzufriedenheit die Note „sehr gut". In die Gesamtbeurteilung flossen neben der Zufriedenheit in den vier Leistungsbereichen Service, Preis-/Leistungsverhältnis, Qualität der Produkte und Transparenz/Verständlichkeit auch erlebte Ärgernisse mit dem Versicherer ein. Zudem wurde die Weiterempfehlungsbereitschaft abgefragt.

Verbesserungsbedarf besteht vor allem bei der Transparenz der Versicherungen. Die vergleichsweise höchsten Zufriedenheitswerte erzielte die Qualität der Produkte, so das DISQ. Ein Drittel der Versicherten war mit der Transparenz und Verständlichkeit der Versicherungsprodukte nicht zufrieden. Vergleichsweise häufig - von 31 Prozent der Befragten - wurde auch der Service bemängelt. Und schlechter Service war auch der am häufigsten genannte Grund, warum sich Kunden schon einmal über ihren Versicherer geärgert haben. Ebenfalls häufig als Ärgernis wahrgenommen würden eine schlechte Schadensregulierung und Beitragserhöhungen. Allerdings konnte die Mehrheit der Befragten von keinem einzigen negativen Erlebnis mit ihrer Versicherung berichten.

Mit der Qualität der Produkte hingegen könnten die Anbieter bei ihren Kunden punkten, so das Ergebnis der Umfrage. Annähernd vier von fünf der befragten Versicherten hätten zum Produktspektrum sowie zum Umfang der angebotenen Leistungen eine positive Bewertung abgegeben. Gleich 13 Anbieter erhielten in diesem Bereich das Urteil „sehr gut". In punkto Preis-Leistungs-Verhältnis habe sich ein differenziertes Bild ergeben: Über zwei Drittel der Kunden seien eher oder sehr zufrieden. Dabei schnitten drei Anbieter mit „sehr gut", drei weitere aber lediglich mit „ausreichend" ab.

„Versicherer, die sich auf den Lorbeeren hoher Kundenzahlen ausruhen, sollten gewarnt sein", merkt das DISQ an: „Schlechter Service ist das Hauptärgernis. Unternehmen sind angehalten, diesen Bereich kontinuierlich zu verbessern. Denn: Auch Kunden wissen, dass Verträge nicht in Stein gemeißelt sind."

Kritik an Schadenbearbeitung
Die Befragungsergebnisse stützen den von Verbraucherschützern und Medien geschürten Verdacht, dass die Leistungen von Versicherern im Schadenfall verbesserungsbedürftig sind. Der Vorwurf lautet, Versicherer würden Leistungen nur widerstrebend und mit erheblichen Verzögerungen an die Kunden zahlen. Das Bundesjustizministerium führt deshalb dazu eine Umfrage unter den Landesjustizverwaltungen durch, um zu klären, ob ein Missstand besteht. Die Branche selbst erhebt Zahlen zur Regulierungspraxis bei den Mitgliedsunternehmen des Gesamtverbandes der Deutschen Versicherungswirtschaft e.V. (www.gdv.de).  Bei der aktuellen Hochwasserkatastrophe haben sich die meisten betroffenen Versicherer auffällig beeilt, den Kunden ihre schnelle und unbürokratische Schadenbearbeitung zuzusichern.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100. Punkte auf einer Skala von 0 bis 100. In das Gesamturteil flossen folgende Teilbereiche ein: das Ergebnis der Zufriedenheit mit den Leistungsbereichen (Service, Preis-Leistungs-Verhältnis, Qualität der Produkte, Transparenz/Verständlichkeit) mit 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsabsicht mit jeweils 10 Prozent.

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter „Sonstige" zusammengefasst. Quelle: DISQ

(hp / www.bocquel-news.de)

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