Produkte und Profile

30. Januar 2012 - Schulnoten für einen Versicherer und seine Produkte? Als erstes großes Assekuranz-Unternehmen hat sich die Allianz von ihren Kunden benoten lassen und veröffentlicht nun die Resultate in einem Bericht. „Beratung" und „Kompetenz" schnitten am besten ab.

Die Allianz Deutschland AG (www.allianzdeutschland.de) hat sich von ihren Kunden Schulnoten geben lassen. Künftig will der Versicherer jedes Jahr einen eigenen Kundenbericht, das „Ergebnis für den Kunden", veröffentlichen.

Rund 15.000 Allianz Kunden wurden diesmal von TNS Infratest (www.tns-infratest.com) im Auftrag der Allianz zu den wichtigsten Aktionsfeldern und Werten befragt und um Benotung ihres persönlichen Eindrucks gebeten. Eine glatte „1" wurde dabei nicht vergeben; aber Besser als die Note „2" gab es für acht Kriterien.


Die Ergebnisse im einzelnen:

In dem neuen Ergebnisbericht veröffentlicht die Allianz Bewertungen ihrer rund 19 Millionen Kunden zu den Kriterien „Zufriedenheit" mit Produkten und „Leistungen" in Form von Noten. „Die Notenskala von eins bis fünf ist allen Menschen vertraut, jeder weiß, wie ein ‚sehr gut', ‚gut' oder ‚befriedigend' einzuordnen ist. Damit sind die Ergebnisse vergleichbar und verständlich. Das schafft Vertrauen und Transparenz", heißt es bei der Allianz. Der Kundenbericht zeige, wo die Allianz steht.

Gradmesser zur Verbesserung der Angebote
Die Kundenzufriedenheit wird als Gradmesser zur Verbesserung ihrer Angebote eingestuft. Das sei Ansporn, die Services noch mehr auf den Bedarf der Kunden auszurichten. Ein Beispiel hierfür seien die neuen modularen Auto-Policen der Allianz. Jetzt könne sich der Kunde nach dem Bausteinprinzip seine eigene Versicherungs-Police zusammenstellen. „Die neuen Auto-Policen lassen sich exakt auf die individuellen Bedürfnisse zuschneiden und werden deshalb von den Kunden sehr gut angenommen", sagt Allianz-Vorstand Bernd Heinemann. Neue modulare Produkte in der Haftpflicht- und Hausratversicherung würden in diesem Jahr folgen, kündigt er an.

Alle Befragungen beruhen laut Allianz auf repräsentativen Stichproben im Markt. „Gerade als Marktführer besteht immer die Gefahr, die Welt zu sehr aus der eigenen Perspektive zu betrachten. Deshalb brauchen wir die Rückmeldung von draußen. Man muss im Alltag dabei sein, um neue Bedürfnisse oder Trends zu sehen", sagt Bernd Heinemann (Foto), Vorstand Marktmanagement bei der Allianz Deutschland. „Unsere starke Marktposition in Deutschland fußt auf exzellenten Produkten, ausgezeichneter Beratung und - nicht zuletzt - sehr zufriedenen Kunden. Und Kundenzufriedenheit ist messbar", so Heinemann.

Die wichtigsten Anliegen des Kunden im Schadenfall
Bei der Auswertung habe es aber auch Hinweise dafür gegeben, dass die „schnelle Zahlung" eines der wichtigsten Anliegen des Kunden im Schadenfall sei. Gerade bei kleinen Schäden sei die Toleranz für langwierige Prozesse sehr gering. Den Angaben zufolge werde in gut der Hälfte aller Sach- und Kaskoschäden die erste Zahlung der Allianz an ihre Kunden auch innerhalb eines Tages nach Schadenanlage erledigt. „Das Problem sind für uns aber die Schadenfälle, in denen die erste Zahlung erst nach zwei, drei oder manchmal noch mehr Wochen nach Schadenanlage erfolgt. Denn selbst wenn es häufig gute Gründe für die Verzögerung gibt - zufrieden macht das nicht. Im Gegenteil, die Kunden nehmen die Schadenabwicklung dann insgesamt als negatives Erlebnis für sich wahr. Hier müssen wir also deutlich schneller werden", sagt Heinemann.

Servicegarantie für alle Kaskoschäden
Um dies zu erreichen, werde die Allianz ihre Servicegarantie für alle Kaskoschäden auch in diesem Jahr anbieten. Damit verpflichte sich der Versicherer, dem Kasko-Kunden unaufgefordert einen Betrag von 30 Euro zu erstatten, wenn der Ausgleich des Schadens nach Vorlage aller Unterlagen länger als fünf Arbeitstage dauert.

Wie die Allianz weiter mitteilt, entscheidet sich schon beim Beratungsgespräch, ob der Kunde sich für ein Produkt der Allianz begeistere oder nicht. Daher schule die Assekuranz-Gesellschaft ihre Vertreter in einer eigenen „Allianz Außendienst Akademie". Die Absolventen der Allianz seien bei der Sachkundeprüfung durch die Industrie- und Handelskammer sehr erfolgreich, heißt es. So bestanden im vergangenen Jahr eigenen Angaben zufolge 93,5 Prozent (Marktdurchschnitt: 73,7 Prozent) aller Allianz Teilnehmer die Prüfung.

Kundenberatung und Mystery Shopping
Beratungsqualität sei aber nicht nur eine Frage des Fachwissens; deshalb testet TNS Infratest im Auftrag der Allianz regelmäßig mehrere Hundert Allianz Agenturen mit anonymen Testkäufern. Das Projekt läuft unter dem Begriff „Mystery Shopper". „Dies ist für uns ein ideales Instrument, um den eigenen Beratungsansatz zu prüfen. Denn der Testkäufer nimmt zu hundert Prozent die Kundenperspektive ein und spielt zurück, wie Beratung in der Realität funktioniert", so Heinemann.

Begeisterung ist das Ziel
Die Kundenzufriedenheitsumfrage zeige, dass 95 Prozent aller Kunden mit der Allianz zufrieden seien, heißt es in dem Bericht. „Unser Anspruch ist aber höher. Wir haben noch zu wenig rundum begeisterte Kunden, also den Kunden mit der Note ‚1,0'. Begeisterung ist eine Reaktion, die auf außergewöhnliche Qualität unserer Produkte und Services schließen lässt. Und nur außergewöhnliche Qualität garantiert uns am Markt langfristigen Erfolg", erklärt Heinemann. „Um das zu erreichen, braucht es neben exzellenten Produkten und Fachwissen in der Beratung einen sehr persönlichen Umgang mit den Kunden. Und zwar in jedem Fall. Das ist unser Ziel."

Kundensicht als Basis unseres Handelns
„Den Kunden verstehen wollen, durch Kundenfeedback tatsächliche Erkenntnisse gewinnen und dann die eigenen Produkte und Services an dem Erkannten neu ausrichten - darin liegt die Kunst und das eigentliche Potenzial der Zufriedenheitsbefragung", betont Heinemann. Die Allianz sehe die Ergebnisse im Kundenbericht deshalb als ein Kernelement ihrer Strategie: Die transparente Messung der Kundenzufriedenheit sei Startpunkt für kontinuierliches Verbessern. „Durch die Noten sehen wir unseren Handlungsbedarf. Wir wissen, dass wir noch nicht am Ziel sind, aber wir wissen genug, um handeln und dies auch dokumentieren zu können. Von nun an werden wir einmal jährlich berichten, wie weit wir gekommen sind", so Heinemann.

Orientierung und Transparenz für den Kunden
Mit dem Kundenbericht will die Allianz mehr Orientierung und Transparenz für die Kunden schaffen. Sie erfahren, was die Allianz unter Kundenzufriedenheit versteht und wie ihre Kunden über das Unternehmen denken. Der Bericht "Ergebnis für den Kunden" wurde von der unabhängigen Wirtschaftsprüfungsgesellschaft KPMG AG WPG (www.kpmg.de) einer betriebswirtschaftlichen Prüfung unterzogen und dabei die Angemessenheit der Messmethodik in einer Bescheinigung bestätigt. (-el / www.bocquel-news.de)

zurück

Achtung Copyright: Die Inhalte von bocquel-news.de sind nach dem Urheberrecht für journalistische Texte geschützt. Die Artikel sind ausschließlich zur persönlichen Lektüre und Information bestimmt. Abdrucke und Weiterverwendung - beispielsweise zum kommerziellen Gebrauch auf einer anderen Homepage / Website oder Druckstücken - sind nur nach persönlicher Rücksprache mit der Redaktion (info@bocquel-news.de) gestattet.