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8. Februar 2010 - Wenn schon Änderungen, dann mit der richtigen Strategie und dem richtigen Zeitplan. Die Umsetzung der VVG-Novelle, der EU-Dienstleistungsrichtlinie und diverser Wachstumsinitiativen entpuppen sich zu wahren Kostentreibern. Es geht auch anders.

In der Verknüpfung des unternehmensspezifischen Betriebsmodells mit der eigenen Unternehmensstrategie sieht Dr. Christian Schareck (Foto) eine sinnvolle und kostensparende Möglichkeit, die gesetzlich geforderten regulatorischen Änderungen zu realisieren. Die Kosten für Vertrieb, Kundenberatung und administrative Prozesse sind bei vielen Versicherern stark gestiegen. Ursachen liegen in der Umsetzung der VVG-Novelle, der EU-Dienstleistungsrichtlinie und diverser Wachstumsinitiativen. „Fast jeder zweite Entscheider beklagt einen erheblichen Mehraufwand in der Kundenberatung und deutlich höhere Druck- und Portoausgaben. Vor allem die Personenversicherer verzeichnen einen dramatischen Kostenanstieg", sagt Schareck, der Bereichsvorstand Versicherungen bei Steria Mummert Consulting (www.steria-mummert.de) ist.

Es gebe aber bei der Umsetzung der neuen gesetzlichen Regelungen noch Nachholbedarf. In jedem dritten Unternehmen würden die Mitarbeiter trotz Schulungen nur teilweise die Prozesse beherrschen, die sich aus den Beratungspflichten ergeben. Hier würden Schwächen im Betriebsmodell aufgezeigt, die der Assekuranz nachhaltige Optimierungsstrategien abfordern. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Branchenkompass Versicherungen Spezialausgabe" von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut (www.faz.net).

Teure Umsetzung Die Vielzahl neuer Regularien, die der Gesetzgeber vor allem zum Schutz der Verbraucher vor Fehlberatungen in der Finanzindustrie aufgibt, kostet Unsummen. Dem Kunden nutze des nur bedingt, erhöhe aber die Kosten für die Finanzbranche in den nächsten fünf Jahren um rund 30 Milliarden Euro, errechneten Fachleute. Geschätzte 7,4 Milliarden Euro koste es, dass Berater jetzt vorsichtiger vorgehen müssen. So manches provisionsgetriebene Geschäft unterbleibe wegen der Protokollpflicht.

Dr. Schareck verwies bei der Präsentation des neuen Branchenkompasses darauf, dass die Unternehmen in zahlreiche Maßnahmen investiert haben, um beispielsweise den neuen strengeren Beratungspflichten gerecht zu werden: Demnach haben 84 Prozent sowohl die Innendienstkräfte als auch die Vertriebspartner geschult. Die Hälfte habe ein Kundenmanagement-System eingeführt, um die Kundensituation besser einschätzen und vertrieblich nutzen zu können. Allerdings würde es noch dauern, bis die gesetzlichen Regelungen vollständig in den Versicherungsalltag integriert seien. Denn weniger als die Hälfte der Entscheider ist der Steria-Mummert-Studie zufolge überzeugt, dass sich die Mitarbeiter die neuen Prozesse gut angeeignet haben.

Kostenanstieg muss abgebremst werden
„In erster Linie haben die Versicherungsunternehmen 2010 daher das Ziel, den Kostenanstieg in Beratung und Vertrieb zu bremsen", sagt Dr. Schareck. Maßnahmen zur Automatisierung würden hierbei eine entscheidende Rolle spielen. Sie wurden bereits eingeleitet. So haben mehr als drei Viertel der Entscheider Prozesse bereits ganz oder größtenteils standardisiert, um die Effizienz insbesondere bei Wachstumsstrategien zu steigern. Als Beispiele werden die Dokumentendigitalisierung (75 Prozent) und die Synergiehebung in einzelnen Servicebereichen (55 Prozent) genannt. „Drei Viertel der Versicherer befassen sich aktuell mit der Standardisierung und Automatisierung ihrer internen Prozesse", lautet ein erstes Resümee.

 

Da fast alle Versicherer ihre administrativen Bereiche verstärkt optimieren, kann man laut der Fachleute von Steria Mummert davon ausgehen, dass viele künftig ein ähnliches Effizienzniveau erreichen werden. Wettbewerbsvorteile allein über die Prozesseffizienz zu erzielen, gestalte sich deshalb zunehmend komplizierter. Daher werde sich der Wettbewerb zur Neupositionierung in den Kernbereichen Produkte und Vertrieb abspielen.

Laut Branchenkompass wollen die Unternehmen insgesamt eine deutlich höhere Vertriebseffektivität erreichen: So intensivieren 82 Prozent der Entscheider ihre Vertriebsunterstützung. Dabei spielen beispielsweise internetbasierte Verkaufssysteme für Versicherungsprodukte eine Rolle, die direkt an das Bestandssystem des Versicherers angebunden sind. 66 Prozent der Versicherer planen zudem Maßnahmen zur Entlastung der Vermittler von bürokratischen Arbeiten, wie etwa der Bearbeitung eines Kundenauftrags.

Neben operativer Effizienz und Effektivität gelte es, sich auch strategisch wetterfest zu machen, damit die Optimierungsmaßnahmen langfristigen Nutzen zeigen. Daher wollen die Versicherungsunternehmen ihre Betriebsmodelle so flexibel gestalten, dass sie zukünftig trotz Konjunkturrückgang oder gesetzlicher Neuerungen ihre Marktstellung halten können, heißt es.

„Dazu gehört der Abgleich zwischen strategischen Zielen und betrieblicher Umsetzung", betont Dr. Scharreck. Nahezu die Hälfte der Befragten sehe hier Verbesserungsbedarf beim Messen und Steuern der Kundenzufriedenheit sowie bei einer serviceorientierten Architektur. Auch eine bessere abteilungsübergreifende Vernetzung werde gefordert: So sehen 43 Prozent der Entscheider noch Optimierungspotenzial in der unternehmensweiten Kommunikation der strategischen Ziele. 39 Prozent der Unternehmen kritisieren zudem die mangelnde spartenübergreifende betriebliche Steuerung. „Nur wer auch seine Strategie in die Optimierung einbezieht, wird Nachhaltigkeit und damit eine starke Marktstellung erreichen."

 

Dr. Christian Schareck: „Kundenzufriedenheit ist die Top-Herausforderung für die Hälfte der Versicherungsbranche."

Die Ergebnisse einer Umfrage der Marktforscher von forsa (www.forsa.de) flossen in die Ausarbeitung des Branchenkompass ein. Dazu waren 100 Führungskräfte aus den größten Versicherungsunternehmen in Deutschland zu den Auswirkungen der VVG-Novelle, zur Prozessoptimierung und zu ihrer Geschäftsstrategie befragt worden. Die Topentscheider vertreten die Geschäftsbereiche Personenversicherer und Schaden-/Kompositversicherer. Interviewpartner waren Vorstandsvorsitzende, Geschäftsführer, Leiter der Bereiche Finanzen, Unternehmensentwicklung, Vertrieb und Marketing. Die Befragungen wurden mit der Methode des Computer Aided Telephone Interviewing (CATI) durchgeführt. (-el / www.bocquel-news.de)

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