18. September 2025 - Versicherte erwarten von ihren Vermittlern vor allem Erreichbarkeit außerhalb klassischer Bürozeiten sowie proaktive Betreuung durch Jahresgespräche - doch nur ein Teil der Vermittler erfüllt diese Wünsche. Das zeigt die aktuelle Continentale-Studie "Kundenservice - Wie Versicherte ticken und was Vermittler denken".
„Die Continentale-Studie zeigt: Wir stehen weiterhin vor der Herausforderung, eine ausgewogene Balance aus persönlichen und digitalen Services zu schaffen - abgestimmt auf die unterschiedlichen Zielgruppen und Anlässe", so das Fazit von Jürgen Wörner, der als Vorstandsmitglied im Continentale Versicherungsverbund (www.continentale.de) für die Vertriebspartnerbetreuung, den Direktvertrieb und den Kundendienst der Continentale zuständig ist.
Die aktuelle Continentale-Studie 2025 zeigt, dass die Mehrheit der Befragten (66 Prozent) mit dem Service der Versicherungsbranche zufrieden ist.
- 45 Prozent bewerten ihn als gut,
- 17 Prozent als sehr gut.
- 4 Prozent finden ihn sogar hervorragend.
Damit belegt die Versicherungsbranche Rang 3 hinter Krankenkassen und Banken und vor Energieversorgern, Telekommunikationsunternehmen sowie Behörden. Deutlich kritischer sind die Vermittler selbst: Nur 43 Prozent bewerten den Service als gut oder sehr gut.
Persönlicher Ansprechpartner bleibt zentral
„Der Kundenservice bleibt für unsere Branche von zentraler Bedeutung", betont Jürgen Wörner. „Damit erfüllen wir das grundlegende Versprechen von Sicherheit und Unterstützung in schwierigen Lebenssituationen. Damit schaffen wir Vertrauen."
So legt drei Viertel der Kunden großen Wert auf einen persönlichen Ansprechpartner, besonders in emotional belastenden Situationen wie Krankheit oder Unfall (81 Prozent). Versicherte mit Vermittlerbetreuung sind deutlich zufriedener: 73 Prozent dieser Gruppe bewerten den Service positiv, gegenüber 57 Prozent der Befragten ohne Vermittler.
Individuelle Betreuung darf mehr kosten
Dass der persönliche Kontakt weiterhin wertvoll ist, zeigt sich besonders, wenn sich Kunden zwischen einem persönlichen Ansprechpartner oder sehr gutem Online-Service entscheiden müssen", sagt Jürgen Wörner. Jeder zweite Befragte entscheidet sich für einen Ansprechpartner. 58 Prozent sind sogar bereit, für individuelle und persönliche Betreuung, nicht das günstigste Angebot zu wählen.
Digitale Services als Ergänzung gefragt
Neben persönlicher Beratung wünschen sich auch 43 Prozent der Befragten, künftig einen Großteil ihrer Versicherungsangelegenheiten online erledigen zu können. Besonders groß ist das Interesse bei Jüngeren (25- bis 39-Jährige: 61 Prozent).
Telefonat und Besuch in Agentur bevorzugte Kontaktwege
Bei den bevorzugten Kontaktkanälen klaffen Wunsch und Wirklichkeit auseinander: So greifen 61 Prozent der Versicherten am liebsten zum Telefon, 46 Prozent bevorzugen ein persönliches Treffen in der Agentur. Letzteres bieten Vermittler nur selten an (28 Prozent). Umgekehrt setzen Vermittler digitale Kommunikationskanäle wie Messenger-Dienste häufiger ein (23 Prozent) als es Kunden (11 Prozent) wünschen.
Ungenutztes Potenzial bei Jahresgesprächen
Zudem erwarten vor allem Berufstätige, ihren Vermittler auch vor 9 Uhr (44 Prozent) oder nach 18 Uhr (28 Prozent) erreichen zu können. Diesen Wunsch erfüllt bislang nur ein Teil: Nur jeder zweite Vermittler ist vor 9 Uhr für seine Kunden da; 62 Prozent sind nach 18 Uhr erreichbar. Weiteres Potenzial bietet sich bei der proaktiven Betreuung: Die Mehrheit der vermittlerbetreuten Kunden (58 Prozent) wünschen sich ein regelmäßiges Jahresgespräch, doch nur 42 Prozent der Vermittler bieten dies an.
Richtige Balance schaffen
„Wir müssen wir als Versicherer gemeinsam mit den Vermittlern als erste Ansprechpartner für den Kunden besser werden. Und schon kleine Veränderungen - etwa bei der Erreichbarkeit oder der aktiven Betreuung - können einen Unterschied machen", sagt Jürgen Wörner abschließend-
Continentale-Studie erscheint seit dem Jahr 2000 jährlich
Die Continentale-Studie erscheint seit dem Jahr 2000 jährlich. Die diesjährige Studie mit dem Schwerpunktthema „Kundenservice - Wie Versicherte ticken und was Vermittler denken" entstand in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungs- und Beratungsinstitut Heute und morgen. Bundesweit wurden für den Hauptteil repräsentativ 1.200 Personen ab 25 Jahren befragt. Zentrale soziodemografische Kennziffern wie Alter, Geschlecht, Bildungsgrad oder Einkommen entsprechen in etwa der tatsächlichen Verteilung in dieser Gruppe.
Zusätzlich wurden für den Abgleich von Kunden- und Vermittlersicht bundesweit 135 Versicherungsvermittler befragt. Seit 2001 ermittelt die Continentale-Studie zudem jährlich die Zufriedenheit der Bevölkerung mit dem Gesundheitswesen. 2019 kamen Trendfragen zum Thema Altersvorsorge hinzu.
Die aktuelle Studie mit allen Ergebnissen steht kostenlos unter www.continentale.de/studien zur Verfügung.
Vertrauen, das bleibt
Die Continentale gehört zu den großen deutschen Versicherern. Ihre Überzeugung: Tradition und Innovation schließen sich nicht gegenseitig aus. Über die Continentale Krankenversicherung a.G., die Continentale Lebensversicherung AG und die Continentale Sachversicherung AG bietet sie privaten und gewerblichen Kunden modernen Versicherungsschutz aus einer Hand.
Teil des Continentale Versicherungsverbundes ist der Gedanke des Versicherungsvereins auf Gegenseitigkeit (VVaG). Oberster Grundsatz der Unternehmen ist es, seriös, vorausschauend und partnerschaftlich zu agieren. Wie es heißt, sind das Ergebnis aufrichtige, oftmals lebenslange Partnerschaften auf Augenhöhe. (-el / www.bocquel-news.de)
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