2. März 2015 - Der World Insurance Report 2015 bringt es auf den Punkt: Die Kundenzufriedenheit in Deutschland sinkt weiter. Demnach bieten Versicherungsvermittler zwar den besten Service – aber nicht gut genug für die Generation Y, weil das digitale Serviceangebot zu wünschen übrig lässt.
Die 18- bis 35-Jährigen, heutzutage Generation Y genannt, macht sich und anderen das Leben schwer. An dieser Altersgruppe scheint es vor allem zu liegen, dass die Zufriedenheit der Deutschen mit ihrem Versicherer im vergangenen Jahr wieder kräftig gesunken ist. Die Unternehmensberatung Capgemini (www.de.capgemini.com) und die Efma (www.efma.com) veröffentlichen entsprechende Erkenntnisse in ihrem World Insurance Report 2015 (Abbildung). Demnach ist in Sachen Kundenzufriedenheit ein Rückgang um 6,6 Prozent zu beobachten - und das trotz einer geringeren Schaden-Quote (minus 2,5 Prozent). Damit würden die deutschen Verbraucher einen weltweiten Trend bestätigen, heißt es. Laut dem World Insurance Report 2015 behält nicht einmal jeder dritte Kunde den Kontakt mit seinem Versicherer positiv in Erinnerung (minus 3,7 auf nun 28,9 Prozent). Und das, obwohl sich die Assekuranzen stärker bemühen, dem Kundenwunsch nach Service auf Twitter & Co. entgegenzukommen. Am besten schneidet laut aktueller Studie bei den Deutschen immer noch das klassische Beratungsgespräch mit dem Vermittler ab, jeder Zweite sei damit zufrieden (49 Prozent), heißt es. Es gilt nun, den Spagat zwischen der nachwachsenden Generation Y und den älteren Klienten zu meistern, mahnt Dr. Uwe Korte, Leiter Business & Technology Versicherungen bei Capgemini.
„Die sinkende Kundenzufriedenheit und aktuelle Herausforderungen rund um Big Data, die zunehmende Zahl regulatorischer Anforderungen und die wirtschaftliche Unsicherheit zwingen die Versicherer, ihre Kernkompetenzen mit einer höheren Service-Qualität zu verbinden", macht Korte deutlich. Deshalb müssten die internen Strukturen in den Versicherungsbetrieben stärker auf den Kunden ausgerichtet werden, um auch bei der nächsten Kundengeneration erfolgreich zu sein.
"Wenn man nur auf den Gewinn schaut, könnte man meinen, bei den Versicherern ist alles in Ordnung", sagt Korte. Die sinkenden Bewertungen der Kunden zeigen jedoch seiner Meinung nach deutlich, dass die Versicherer ihre Erwartungen verfehlen.
Generation Y setzt Maßstab für besseren Kundenservice
Im Detail heißt es dazu in einer Capgemini-Mitteilung. Das Segment der „Generation Y“ umfasst die 18- bis 34-Jährigen. Den Angaben zufolge entspricht das in vielen Regionen etwa einem Viertel oder gar einem Drittel der Bevölkerung. Das hat für die Versicherer eine entsprechende Bedeutung erlangt. Diese technikaffine Generation stellt eine große Herausforderung für die Assekuranzen dar, denn sie erwartet nicht selten einen hohen Service-Level auf Social-Media-Kanälen.
15.000 Versicherungskunden in 30 Ländern befragt
Für den aktuellen World Insurance Report wurden 15.000 Kunden in 30 Ländern zu den Erfahrungen mit ihrem Versicherer befragt: Der Index „Voice of the Customer“ zeigt einen starken Rückgang der Kundenzufriedenheit bei der Generation Y im vergangenen Jahr. Das habe das Gesamtergebnis nach unten korrigiert. Dies gelte vor allem in den sogenannten reifen Märkten wie Nordamerika (minus 10,9 Prozent) oder Deutschland (sogar minus 15,1 Prozent).
Das sei Hinweis genug für die Prophezeiung, das die Versicherer riskieren diese nachwachsende Generation an agilere Konkurrenten zu verlieren, sollten sie ihr digitales Serviceangebot nicht ausbauen und eine persönlicheres, voll integriertes Kundenerlebnis auf allen Servicekanälen anbieten. Insbesondere die Social-Media-, Mobile- und Online-Kommunikation spielen eine große Rolle für mehr als die Hälfte der Generation Y, wie die Ergebnisse des World Insurance Report 2015 bestätigen.
Klassische Kernkompetenzen kommen zu kurz
Die Studie zeige auch, dass es den Versicherern vor allem an bestimmten Kernkompetenzen mangelt: Die wenigsten Punkte bekamen die Unternehmen für einen regelmäßigen Kundenkontakt sowie ihren Überblick über Kundendaten und -beziehungen. Dabei würden sie sich auf niedrigem Niveau bewegen, heißt es. Die Anbieter hätten zwar inzwischen viele Servicekanäle, allerdings würden diese nicht in Verbindung stehen. Außerdem würden hier oft personalisierte Inhalte fehlen. Zu kritisieren sein auch, dass viele Unternehmen die Daten ihrer Kunden zwar erfassen und speichern - aber nach unterschiedlichen Kriterien, Verhalten und Vorlieben. So könne es nur Wenigen gelingen, einen umfassenden Überblick in Echtzeit auswerten zu können.
Kundenzufriedenheit in Deutschland sinkt
In Deutschland ist die Kundenzufriedenheit im vergangenen Jahr von 39,5 Prozent auf 33 Prozent gesunken. Damit ist die Bundesrepublik zwar gerade noch in den Top Ten des Ländervergleichs, hat aber zum Vorjahr einen Rang eingebüßt (2013 noch Platz 8). Der Versicherungsvertreter bietet laut 45 Prozent der Kunden immer noch den besten Service bei Komposit-Versicherungen, gefolgt vom Online-Service (Internet via PC: 41 Prozent), Telefon (36 Prozent), Internet via Smartphone oder Tablet (mobiles Internet: 28 Prozent) und Social Media (14 Prozent).
„Einzelne Servicekanäle zu verbessern, wäre jedoch der falsche Schluss; vielmehr müssen die einzelnen Kontaktpunkte in Einklang gebracht und die einzelnen Stationen der sogenannten Customer Journey insgesamt verbessert werden“, ergänzt Korte.
Big Data entscheidender als Klimakatastrophen oder Google Insurance
Versicherer sollten laut Korte jetzt handeln, denn es würden einige Veränderungen im Markt anstehen, auf die sie vorbereitet sein müssten: Demnach hat Big Data den größten Einfluss auf die Versicherungs-Branche; das bestätigten 78 Prozent der Führungskräfte. Auf dem zweiten Platz folgen regulatorische Veränderungen (46 Prozent), dahinter wirtschaftliche Unsicherheiten (42 Prozent) und die Demographie (35 Prozent). Extreme Umweltbedingungen und damit steigende Schaden-Quoten befürchten dagegen laut World Insurance Report 2015 nur 15 Prozent. Rund jeder Fünfte nennt zudem Konkurrenz durch Branchenneulinge wie Google und Amazon (22 Prozent) und Technologien wie das Internet der Dinge und Telematik (21 Prozent).
“Wenn man nur auf den Gewinn schaut, könnte man meinen, bei den Versicherern ist alles in Ordnung”, weiß Korte. “Die sinkenden Bewertungen der Kunden zeigen jedoch deutlich, dass die Versicherer ihre Erwartungen verfehlen.“ (-el / www.bocquel-news.de)
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