18. April 2016 - Die meisten Versicherungskunden, die ihre Versicherungsangelegenheiten über Online-Portale regeln, wünschen sich eine Übersicht über die abgeschlossenen Verträge. Viele Versicherer stellen zwar verschiedene Informationen bereit, den kompletten Überblick bieten jedoch wenige.
Mehr als 80 Prozent der Versicherten wünschen sich im Onlineportal ihrer Versicherung eine Übersicht über alle dort abgeschlossenen Verträge. Zwar stellen mittlerweile drei Viertel der befragten Gesellschaften diverse Vertragsinformationen über Portale bereit, doch bietet lediglich die Hälfte davon den Kunden tatsächlich auch Einblick in alle verfügbaren Vertragsinformationen. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Marktanalyse von Sopra Steria Consulting (www.soprasteria.de).
Online-Schadenmeldung als Service-Chance
Ein ähnliches Bild zeichnet die Untersuchung bei Online-Schadensmeldungen. 75 Prozent der Kunden würden Versicherungsportale überhaupt oder häufiger nutzen, wenn sie einen Schadensfall dort unkompliziert melden könnten. Die meisten Versicherer böten inzwischen unterschiedliche Optionen zur Online-Schadensmeldung, beispielsweise über vorgefertigte Formulare oder über die Nachrichtenfunktion im geschlossenen Kundenbereich des Portals. „Zweifellos wird der Prozess der Schadensbearbeitung damit schneller in Gang gesetzt. Meist aber fehlen Informationen zum weiteren Verlauf, etwa zum momentanen Bearbeitungsstand, dem zuständigen Sachbearbeiter oder der voraussichtlichen Bearbeitungszeit“, konstatiert Sven Brose, Principal Consultant Insurance bei Sopra Steria Consulting. Auf diese Weise ließen sich die Gesellschaften eine Gelegenheit entgehen, durch aktuelle Zusatzinformationen die Servicequalität für ihre Kunden ohne nennenswerten Mehraufwand zu steigern.
Medienbrüche bei Veränderungsmeldungen
Obwohl die Versicherten bei 90 Prozent aller Kundenportale ihre persönlichen Daten wie Bankverbindung und Adresse eigenständig ändern können, sei der Self Service-Gedanke häufig nur rudimentär verwirklicht. Denn oftmals böten Portale für Änderungsmeldungen lediglich hergebrachte Formulare zum Download an, die anschießend ausgefüllt und an die Versicherung geschickt werden müssen. Nur in 57 Prozent der Fälle könnten Kunden ihre Änderungen bereits direkt in der Portaloberfläche eingeben. „Im digitalen Zeitalter sind Verbraucher souverän geworden. Je freier sie entscheiden können, wann, wo und wie sie den Kontakt zu ihrem Versicherer gestalten, desto besser für die Kundenbindung. Gleichzeitig hilft ein echtes Self Service-Portal, Bearbeitungsabläufe abzukürzen und somit Prozesskosten einzusparen“, sagt Sven Brose.
Auch wenn viele Versicherungsunternehmen die Aufholjagd in Sachen Kundenportal begonnen haben, stehen Versicherer bereits vor neuen Herausforderung: Wie kann das Kundenportal von morgen schon heute verfügbar sein und wie wird es wirklich innovativ? Services wie Pay-as-you-live oder ein simples aber effektives Schadentracking öffnen hier die Tür zu einer Vielzahl von Möglichkeiten, ist man bei Sopra Steria Consulting überzeugt (hp / www.bocquel-news.de).
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