14. März 2016 - Assistance-Dienstleistungen stehen bei Versicherern und Kunden hoch im Kurs. Reisen und Gesundheit sind die wichtigsten Bereiche, für die Versicherte gern Hilfestellungen in Anspruch nehmen. Auch die Vermittler erkennen zunehmend die Bedeutung und setzen auf Neukundengewinnung.
Jährlich gehen in den Service-Centern der Assisteure fast sieben Millionen Anrufe ein, so der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV – www.gdv.de): Pannen auf der Autobahn, Wasserrohrbrüche in Wohnungen oder medizinische Notfälle im Ausland – im Schnitt klingelt alle fünf Sekunden das Telefon bei einem der deutschen Assisteure. Darüber hinaus rufen die Mitarbeiter auch 3,7 Millionen Mal Versicherungsnehmer zurück. Unterm Strich stehen 10,7 Millionen Anrufe pro Jahr. Jede Stunde führen die Assisteure somit mehr als 1.200 Telefonate, sagt der GDV.
Längst sind Assistance-Leistungen zu einem festen Bestandteil des Versicherungsschutzes geworden. Die Versicherer nutzen die Assistance-Schiene, um einen Mehrwert zu verkaufen, um Kunden an das Unternehmen zu binden und um die Schadenregulierung kostendämpfend zu beeinflussen. Für die Kunden zählt der Service im Notfall. Assistance wird im Versicherungsalltag immer wichtiger. Das bestätigt auch die neunte Auflage des Assistance-Barometers von Europ Assistance (www.europ-assistance.de), des Dienstleisters aus dem Generali-Konzern (www.generali.com). Dienstleistungen rund um den Versicherungsvertrag sind der ideale Kitt für die Beziehungen zwischen Versicherer und Versichertem. 82 Prozent der befragten Versicherungsunternehmen messen der Assistance-Philosophie eine hohe bis sehr hohe Bedeutung bei. 62 der befragten Deutschen bestätigen, dass die Assistance-Leistung befruchtend für die Treue zu einem Versicherer ist. Stark gestiegen ist im Vergleich zum vergangenen Jahr das Ansehen der Assistance bei den Vermittlern. 76 Prozent messen den Dienstleistungen einen hohe bis sehr hohe Bedeutung bei, das sind 19 Prozentpunkte mehr als im vergangenen Jahr. Für 50 Prozent der Vermittler, ein Anstieg um 17 Prozentpunkte, sind Assistance-Leistungen vom Versicherer ein Argument und Instrument für die Neukundengewinnung.
Reisen und Gesundheit stehen im Vordergrund
Die Interessen der Kunden beim Thema Assistance sind eindeutig: An erster Stelle stehen Dienstleistungen im Zusammenhang mit dem Reisen. Sie finden gegenwärtig die höchste Zustimmung in der bisherigen Studiengeschichte. 88 Prozent der Bevölkerung erwarten die Organisation der medizinischen Betreuung am Urlaubsort sowie die Durchführung des Krankenrücktransports im Notfall. Die Zahlungsbereitschaft für solche Dienste nimmt zu. 69 Prozent der Haushalte sind bereit, dafür bis zu 15 Euro zusätzlich zu zahlen.
An zweiter Stelle des Interesses stehen Gesundheitsdienstleistungen. 57 Prozent der Haushalte sind bereit, dafür zu bezahlen. Fast 80 Prozent der Befragten wünschen sich eine fachliche Begleitung und Beratung chronisch Kranker, 58 Prozent würden gern einen Gesundheitsmanager in Anspruch nehmen, und sogar 85 Prozent würden Angebote für eine ärztliche Zweitmeinung begrüßen. Drei Viertel aller Befragten wünschen sich Beratung und Unterstützung im Umgang mit Krankenhäusern, Krankenkassen und Behörden.
Senioren-Assistance hat Zukunft
Als Assistance-Geschäftsmodell der Zukunft entwickelt sich die Senioren-Assistance. Immer mehr Versicherer erkennen dieses Potenzial. 89 der Vermittler bewerten Dienstleistungen und Hilfen im Pflegefall sowie entsprechende Beratungen als sinnvolle Assistance. Hoch im Kurs steht auch die Bereitstellung von Pflegefallmanagern für Pflegebedürftige.
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Die aktuelle Auflage des Assistance-Barometers belegt wie auch schon im vorangegangenen Jahr, dass Hilfe- und Dienstleistungen stark von der demografischen Entwicklung beeinflusst sind. Auf hohe Akzeptanz und Nachfrage treffen Angebote für Hilfen und Unterstützung bei Krankheit im Ausland, bei der Inanspruchnahme der medizinischen Versorgung im Inland sowie für das Alter und die Pflege. Demgegenüber finden Angebote für Kfz, Haushalt und Gebäude weniger Interesse.
Laut dem Leiter der Studie, Professor Matthias Müller-Reichart (Foto: Europ Assistance) von der Hochschule Rhein-Main, „verlangt die Umsetzung der europäischen Vermittlerrichtlinie Insurance Distribution Directive einen problemlösungsorientierten und -evaluierten Ansatz. Dieses Erfordernis bedeutet eine erhöhte Integration der Assistance-Philosophie in den Versicherungsverkauf.“ Dies sei durch das Assistance-Barometer 2016 deutlich geworden.
Hilfe an den Autobahn-Notrufsäulen
Beim Kfz-Verkehr spielen die Notrufsäulen auf den Autobahnen, die von der GDV Dienstleistungs-GmbH & Co. KG (www.gdv-dl.de) betrieben werden, eine große Rolle. 76,7 Prozent aller Autobahn-Notrufsäulen leisteten Autofahrern 2015 mindestens einmal Hilfe bei Pannen oder anderen Notfällen. „Das waren 12.885 der insgesamt 16.800 Notrufsäulen, die rund um die Uhr an allen Tagen im Jahr schnellstmöglich und an der richtigen Stelle Autofahrern in Not die erforderliche Hilfe vermitteln“, erläuterte Dr. Jens Bartenwerfer, Geschäftsführer der GDV Dienstleistungs-GmbH & Co. KG, die in Hamburg alle eingehenden Notrufe betreut. Die nebenstehende GDV-Abbildung zeigt, auf welcher Autobahn die meisten Notrufe getätigt wurden (zum Vergrößern bitte anklicken).
Mit 14,5 Notrufen pro Kilometer führte 2015 – erneut und bereits zum dritten Mal seit 2011 – die A 255, der Autobahnzubringer zwischen Hamburg (Abzweig Veddel) und der A 1, die Statistik bei der Notrufdichte an. Es folgt die A 831 mit 12,5 Notrufen pro Kilometer auf der Strecke zwischen der B 14 und dem Autobahnkreuz Stuttgart. Der Autobahnring München, die A 99, verzeichnet an dritter Position 8,3 Notrufe pro Kilometer. Danach folgen die langen Transitrouten durch den Westen, Osten und Süden Deutschlands: mit 8,2 Notrufen/km die A 5 sowie die A 2 und die A 3 mit jeweils 7,7 Notrufen/km.
2015 gingen insgesamt 29.579 weitere Warnmeldungen von den Säulen bei der Notrufzentrale ein: Gemeldet werden Staus oder Baustellen, akute Gefährdungen wie Falschfahrer, Radfahrer auf der Autobahn oder Unfälle Dritter. Böschungsbrände werden in den heißen Sommermonaten auch immer wieder gemeldet. Akute Gefährdungen werden sofort an die Rettungsleitstellen weitergegeben. „Offensichtlich steht bei vielen Autofahrern die Notrufsäule auch in solchen Situationen als Synonym für die Organisation verlässlicher Hilfe im Straßenverkehr“, so Bartenwerfer abschließend. (hp / www.bocquel.-news.de)
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