16. April 2015 - Gut jeder zweite Verbraucher in Deutschland will Versicherungsschäden künftig interaktiv über Smartphone und Co. regulieren. Denn zwei Drittel der Kunden fürchten den „Papierkrieg“, wenn sie einen Schadenfall beim Versicherer nach klassischer Art geltend machen müssen.
„In Zeiten von Handy-Kamera, automatischer Spracherkennung und elektronischer Versicherungsakte verliert die klassische Schadenabwicklung bei den Kunden rapide an Akzeptanz“, sagt Claus Schünemann, Vorsitzender der Geschäftsführung der CSC (www.csc.com/de) in Deutschland. Die Schadenregulierung per Smartphone? Einige Versicherer bieten ihren Kunden bereits diese digitale Möglichkeit. Laut der aktuellen bevölkerungsrepräsentative Umfrage „Digitales Schadenmanagement der Versicherer“ der CSC Computer Sciences Corporation graut es zwei Drittel der Kunden vor dem „Papierkrieg“, den die Meldung eines Schadenfalls beim Versicherer nach der klassischen Methode auslöst. Im Auftrag der CSC haben die Marktforscher von Toluna (www.toluna.de) dazu 1.000 Bundesbürger befragt. Danach hält die Mehrheit die Dokumentationsarbeiten für zu aufwendig und wünscht sich dafür moderne Online-Angebote.
Andere Branchen machen es vor
Dieser Trend gehe nicht zuletzt auf die Online-Erfahrung der Kunden aus anderen Branchen zurück, beispielsweise dem Internet-Shopping. Vergleichbar mit dem Lieferstatus eines E-Shop-Pakets wünschten sich 83 Prozent der Befragten, künftig auch den Bearbeitungsstatus des eigenen Schadenfalls beim Versicherer jederzeit online verfolgen zu können. Knapp 70 Prozent möchten ihre Schäden demnach gerne mit der Handy-Kamera dokumentieren und online zur Bearbeitung einreichen.
Weitere Hinweise darauf, wie digitales Schadenmanagement aus Kundensicht eingesetzt werden sollte, zielen laut der aktuellen Studie auf den Service. So erwarten 77 Prozent der Verbraucher, dass jeder kontaktierte Service-Mitarbeiter auf den aktuellen Stand der Versicherungsakte zugreifen kann – egal ob der Kontakt abwechselnd persönlich, über Smartphone-App oder E-Mail stattfindet. Darüber hinaus sollten die Online-Dienste künftig alle Beteiligten an einem Versicherungsfall miteinander vernetzen, beispielsweise Anspruchsteller, Sachverständige, oder Kfz-Werkstatt. Eine solche Lösung wünschen sich 60 Prozent der Bundesbürger vom Schadenmanagement der Zukunft.
Das erlernte Online-Verhalten der Kunden zu nutzen
„Die Umfrage zeigt sehr deutlich, welches Potenzial für die Versicherer im digitalen Schadenmanagement steckt“, betont Claus Schünemann (Foto: CSC). „Ziel sollte sein, das erlernte Online-Verhalten der Kunden zu nutzen. Dieser Weg sorgt nicht nur für eine größere Kundenzufriedenheit sondern senkt für den Versicherer in der Schadenbearbeitung gleichzeitig die Kosten.“
Unternehmen für Next-Generation-IT-Dienstleistungen und -Lösungen
Computer Sciences Corporation (CSC) ist ein weltweit führendes Unternehmen für Next-Generation-IT-Dienstleistungen und -Lösungen. CSC hat rund 72.000 Mitarbeiter und erwirtschaftete in den zwölf Monaten bis zum 2. Januar 2015 einen Umsatz von 12,6 Milliarden US-Dollar, das entspricht 11,9 Milliarden Euro. (-el / www.bocquel-news.de)
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