2. April 2015 - Die Machtverhältnisse verschieben sich. Das Kaufverhalten der „Generation Finanzkrise“ provoziert Veränderungen. Diese Kernergebnisse der Verbraucher-Studie „Insurance Consumer Survey 2015“ von Towers Watson sollten die Versicherer veranlassen, in Sachen Vertrieb umzudenken.
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Die Versicherer müssen sich auf eine neue Generation von Kunden einstellen: Die jungen Käufer, heute noch unter 30 Jahre alt, sind extrem preissensibel und risikobewusst in finanziellen Fragen. Zugleich sind sie neue Formen des digitalen Umgangs gewohnt, lösen sich leichter von traditionellen Marken und Verkaufskanälen. Dies sind die Kernergebnisse der Verbraucherstudie „Insurance Consumer Survey 2015“, die Towers Watson (www.towerswatson.com) herausgibt.
Die Rede ist von der neuen „Generation Finanzkrise“. Gemeint sind laut Towers Watson die Unter-30-Jährigen in Europa, die durch das letzte Jahrzehnt der Finanzkrisen spürbar geprägt sind. Präzisiert sind sie demnach risikoavers und setzen stärker auf konservative Finanzplanung als ältere Generationen.
Die Studie zeigt, dass der Sparer-Anteil unter den 18- bis 24-Jährigen in Deutschland mit 30 Prozent am höchsten liegt. In den anderen Märkten liegt er zwischen 14 und 22 Prozent. „Hier bieten sich Chancen, insbesondere für deutsche Anbieter“, sagt Frank Schepers (Foto: Towers Watson), Managing Director der Versicherungsberatung bei Towers Watson. Er ergänzt: „Zugleich setzt das die Versicherer unter Druck, die junge Zielgruppe anders anzusprechen, sich per Social Media zu positionieren und alle digitalen Kommunikationsmöglichkeiten auszuschöpfen.“
Rolle des Vermittlers als Berater immer unwichtiger
Die Verbraucherstudie mache deutlich, dass junge Konsumenten durch die fortschreitende Technik im Prozess ihrer Kaufentscheidungen ganz anders vorgehen als frühere Generationen. In vielen Ländern nimmt demnach der Einfluss der traditionellen Entscheidungsfaktoren ab, etwa die Beratung und Information durch Vermittler, die Empfehlung aus dem Umfeld oder die Affinität zu bekannten Marken. „Kunden gewinnen immer mehr die Kontrolle. Sie können Angebote vergleichen und holen sich aktiv Informationen über das Smartphone oder Social Media, anstatt darauf zu warten, diese zugesendet zu bekommen“, sagt Schepers.
Digitale Strategie entscheidend
Die Experten bei Towers Watson folgern, dass die Veränderungen der Kunden-Anbieter-Beziehung neue Möglichkeiten und Chancen für die Versicherer bieten. „Mit der richtigen Strategie für die digitale Verbreitung können Firmen die Anforderungen jener Kunden erfüllen, die auf möglichst einfache Weise Finanzprodukte vergleichen und kaufen möchten“, sagt Henning Maaß (Foto: Towers Watson), Berater bei Towers Watson. Andernfalls würde die Gefahr bestehen, dass neue Anbieter aus der digitalen Welt – wie etwa Vergleichsportale und Google - an den Profiten der Versicherer partizipieren.
Gefährliche Wissenslücken
Die Verbraucherstudie zeigt außerdem, dass sich Kunden aller Altersklassen nur ungern mit den Vorteilen und Risiken bestimmter Versicherungs-Produkte beschäftigen: 65 Prozent der europäischen Konsumenten über 45 Jahre gaben an, dass sie Versicherungen abschließen, ohne sich im Detail über Nutzen und Risiko klar zu sein. Ihre Gründe lassen laut Towers Watson darauf schließen, dass Anbieter in der Pflicht sind, an der Verständlichkeit der Produkte zu arbeiten, damit Kunden künftig auch unabhängig die richtige Kaufentscheidung treffen können. „Darüber hinaus hält Unwissen auch davon ab, einen Vertrag abzuschließen“, fügt Maaß hinzu. So bestätigten 16 Prozent aller Befragten, aufgrund ihrer Unsicherheit bisher keine Versicherung abgeschlossen zu haben.
Big Data besser nutzen
Die weltweit tätigen Unternehmensberater bei Towers Watson sehen die Herausforderung darin, die analytischen Fähigkeiten der Versicherer auszubauen: Durch bessere Datennutzung könnten demnach Versicherer das Kundenverhalten besser einordnen und verstehen. Das würde sich zentral auf die Rentabilität, die Strategie für Kundenakquise und -bindung sowie auf das Portfolio-Management auswirken. „Das Augenmerk liegt oftmals auf den Daten, so bei Big Data“, betont Schepers. „Aber das allein bringt dem Versicherer keinen strategischen Vorteil. Vielmehr kommt es darauf an, wie die Daten verwendet werden.“
Mehr als 7.000 Verbraucher wurden befragt
Towers Watson hat die Verbraucherstudie in sieben europäischen Ländern mit dem Ziel durchgeführt, um aktuelle Kauftrends in der Versicherungs-Branche zu erforschen. Befragt wurden mehr als 7.000 Verbraucher – jeweils mindestens 1.000 in sieben europäischen Ländern; genauer in den sechs größten europäischen Märkten Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien, Spanien, Niederlande sowie in der Türkei als dem sich derzeit am schnellsten entwickelnden Markt. (-el / www.bocquel-news.de)
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