21. März 2016 - Die Versicherer folgen auf ihren Kundenportalen meist ihrer eigenen Logik, die sich für die Kunden nur schwer nachvollziehen lässt. Stattdessen müssten sie sich an den Handlungsanlässen der Kunden orientieren und statt ihres eigenen Jargons die Sprache der Verbraucher sprechen.
Nur etwa ein Drittel der befragten Kunden nutzen aktiv die Online-Portale ihrer Versicherer. Der Grund dafür ist nicht, dass Kunden grundsätzlich solche Portale ablehnen, sondern dass sie attraktiver gestaltet werden müssen. Das ist das Ergebnis einer Untersuchung der Sopra Steria Consuting (www.soprasteria.de). „Ein großes Problem ist, dass Kundenportale häufig einer versicherungsinternen Logik folgen, die für den Kunden nur schwer nachzuvollziehen ist“, sagt Henriette Hein, Senior Consultant bei Sopra Steria Consulting.
„Der Aufbau vieler Portale orientiert sich oft nur unzureichend an den konkreten Handlungsanlässen der Kunden, wie beispielsweise einen Schadensfall zu melden oder persönliche Daten zu ändern. Viele Nutzer haben außerdem Schwierigkeiten, den Versicherungsjargon der Anbieter zu verstehen.“ Auch die Prozesse seien oft noch umständlich: Nur bei etwas mehr als der Hälfte der Portale können Kunden ihre persönlichen Daten eigenständig online ändern, ohne parallel ein vorgefertigtes Kontaktformular ausdrucken und verschicken zu müssen.
Problem erkannt, aber Lösung noch nicht umgesetzt
Zwar haben Unternehmen die Bedeutung eines guten Nutzererlebnisses erkannt, so das Consulting-Unternehmen. Allerdings hinkten viele Versicherer bei der Umsetzung hinterher: „Die Gestaltung der Kundenportale muss sich stärker an User Experience Design-Prozessen orientieren. Dazu gehört auch, die Nutzer der Portale aktiv in die Gestaltung der Seite einzubeziehen, beispielsweise in Nutzertests oder Fokusgruppen“, sagt Hein.
Die Digitalisierung ganzheitlich denken
Das Thema Usability von Kundenportalen stehe exemplarisch für die Herausforderungen, mit denen sich Versicherer im Zuge der digitalen Transformation auseinandersetzen müssen. Mit der Bereitstellung eines ansprechenden Designs sei es alleine nicht getan: Unternehmen müssten die Digitalisierung des Kundenkontaktes ganzheitlich denken, angefangen bei der Generierung maßgeschneiderter Produkte über die Modernisierung interner Prozesse bis zur Nutzung der Portale für den Vertrieb. Nur so füge sich eine aus Kundensicht gestaltete Nutzerführung sinnvoll und nahtlos in das digitale Angebot.
Digitalisierte Informationen ermöglichen automatischen Prozesse
Noch bremst eine unüberschaubare Informationsmenge, die tagtäglich per E-Mail, Fax und Briefpost eingeht, viele Abläufe in Assekuranzunternehmen, konstatiert das Beratungsunternehmen. Es überrasche daher nicht, dass laut „Branchenkompass Insurance 2015“ von Sopra Steria Consulting fast 70 Prozent aller deutschen Versicherer und Makler ihre verfügbaren Automatisierungsetats bis 2018 schwerpunktmäßig für eine quasi-industrielle Verarbeitung unstrukturierter Daten aufwenden wollen. Für kleinere Unternehmen habe dies mit 74 Prozent sogar noch höhere Priorität – vermutlich, weil sie mehr Nachholbedarf haben als die großen Gesellschaften.
Medienbrüche bei der Dokumentenbereitstellung
Wie hoch der Automatisierungsrückstau in der deutschen Versicherungswirtschaft tatsächlich ist, verdeutliche die Studie „Kundenportale“ von Sopra Steria Consulting. Dort zeigt sich etwa beim Status-Tracking von Schadensfällen, dass viele Gesellschaften ihren Kunden bislang bestenfalls klassische Formulare zum Download anbieten können. Diese müssen dann unzeitgemäß ausgedruckt, manuell ausgefüllt und auf dem klassischen Postweg an die Versicherung zurückgeschickt werden.
Ähnlich sieht es bei der Dokumentenbereitstellung aus: Wie aus der Studie der Sopra Steria Consuting hervorgeht, ist derzeit nur ein Bruchteil der Zielgruppe schon in der Lage, Dokumente durchgängig in digitaler Form zur Verfügung zu stellen. (hp / www.bocquel-news.de)
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