23. April 2015 - Versicherungen für Familien stehen im Mittelpunkt des vierten Ergo-Kundenberichts. Das Unternehmen gibt Einblick in die Arbeit seiner Mitarbeiter, stellt neue Dienstleistungen vor und informiert über die Kundenzufriedenheit. Dort gibt es noch Reserven.
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„Versichern heißt verstehen“ lautet das Markenversprechen der Versicherungen des Ergo-Konzern (www.ergo.com). Dafür tut der jährlich erscheinende Kundenbericht eine Menge. In der vierten Ausgabe stehen Versicherungen für junge Familien im Mittelpunkt, wobei die Frage erörtert wird, ob die meisten Familien richtig versichert sind und worauf sie am ehesten verzichten können. Erläutert werden auch scheinbar nebensächliche Probleme, die Verbraucher aber bewegen, beispielsweise, warum der Versicherer mitunter Rechnungen über wenige Cent verschickt, wobei das Porto und die Bearbeitung ein Vielfaches kostet. Der Kundenbericht gibt Einblicke in den Arbeitsalltag von Mitarbeitern, zum Beispiel bei der Schadenbearbeitung, was dazu beitragen soll, die Tätigkeit von Versicherungen im Alltag transparenter zu machen. Aufgegriffen wird Kritik am Versicherer, hinterfragt wird auch, wie ernst es die Ergo mit dem Markenversprechen meint.
Kennzahlen für Kundenzufriedenheit
Innerhalb ihrer Transparenzstrategie spielt die Kundenzufriedenheit für Ergo eine wichtige Rolle. Das Unternehmen lässt deshalb von unabhängigen Stellen messen, wie zufrieden die Ergo-Kunden tatsächlich sind. Dazu dienen sowohl die Bewertungen der Kunden für die Vermittler nach Beratungsgesprächen als auch Besuche von Testkunden (Mystery Shopper) bei Ergo-Vertriebspartnern. In die Bewertung gehen die Beratungsleistungen, der Kundenservice und das Beschwerdemanagement ein. Dabei werden die ermittelten Werte ins Verhältnis zu den Zielen der Ergo gestellt. Am Ende steht eine Kennziffer für die Weiterempfehlungsbereitschaft, der Net Promoter Score (NPS).
Der diesjährige Kundenbericht weist gute Werte für die Qualität der Beratung und die Zufriedenheit der Testkunden aus, ebenso für die Erreichbarkeit der Ergo-Mitarbeiter bei Telefonanrufen der Kunden. Erreicht hat das Unternehmen auch sein Ziel bei der Bearbeitungseffizienz. Mehr als 96 Prozent allen Anliegen sind nach gut zehn Tagen final entschieden. Diese Frist soll aber noch weiter gesenkt werden. Nachholbedarf hat die Ergo noch bei der Reaktionszeit auf Telefonanrufe. Bisher werden erst 38 Prozent aller Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen, Ziel sind 60 Prozent. Erheblichen Verbesserungsbedarf gibt es beim Beschwerdemanagement. Bisher werden 70 Prozent aller Anliegen innerhalb von 14 Tagen final bearbeitet, Ergo setzt sich ein Ziel von 95 Prozent.
Beim NPS kommt das Unternehmen 2014 auf minus 12 nach minus 15 im Jahr zuvor und minus 17 im Jahr 2012. Die NPS-Skala reicht von plus 100 („extrem gut“) bis minus 100 („extrem schlecht“). Die Ergo gibt für ihre wichtigsten Wettbewerber im Jahr 2014 einen durchschnittlichen NPS von minus 8 an. Das Unternehmen stellt sich das Ziel, zu den Top-3-Versicherern bei der Weiterempfehlungsbereitschaft zu gehören. (hp / www.bocquel-news.de)
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