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Konzepte und Kriterien

Kunden-Interviews per Telefon und SMS

28. Mai 2009 - Kunden und Vermittler begrüßen Telefon-Interviews beim Abschluss von Risikoprodukten. Das ergab eine Befragung, die Canada Life bei insgesamt 594 Kunden und 130 Vermittlern im vergangenen Jahr durchgeführt hat.

Günther Soboll Ein für viele Skeptiker überraschendes Ergebnis brachte die Befragung der Canada Life Assurance Europe Limited (www.canadalife.de): Kunden und Vermittler haben nichts gegen Telefon-Interviews im Zusammenhang mit dem Abschluss von Risikoprodukten. „Das sehr positive Feedback zeigt uns, dass wir mit den Telefon-Interviews den Bedarf von Kunden und Geschäftspartnern erkannt haben", sagt Günther Soboll (Foto), Hauptbevollmächtigter der Canada Life Europe in Köln. Bei der Befragung wurden Kriterien wie die Zeit- und Aufwandsersparnis, die Länge der Interviews sowie die Kompetenz und Freundlichkeit der Interviewer untersucht.

Das Fazit: Knapp 87 Prozent der befragten Kunden und 97 Prozent der Geschäfts- und Vertriebspartner von Canada Life würden das Telefon-Interview wieder in Anspruch nehmen. Deshalb plant der Versicherer, den Service ab Sommer 2009 durch einen Erinnerungsdienst via SMS (Short Message Services) auszubauen.

Canada Life ist nach eigenen Aussagen eines der ersten Unternehmen in Deutschland, das als zusätzliche Servicemaßnahme im Bereich der Risikoprodukte erfolgreich Telefon-Interviews eingeführt hat. Hierbei holt ein geschulter Interviewer bei der Risikoprüfung durch ein Telefonat mit dem Versicherten alle Informationen zum Gesundheitszustand ein, die zusätzlich zu den Antworten im Antrag erforderlich sind. Der Kunde muss allerdings bei Antragstellung seine Einwilligung zu einer Telefonbefragung abgegeben haben. Das Gespräch wird protokolliert und dem Kunden zur Kontrolle und Unterschrift zugeschickt. „Ziel ist, den Bearbeitungsaufwand für Kunden und Vermittler zu reduzieren und den Prozess der Antragsannahme zu beschleunigen", heißt es bei Canada Life.

Mehr als 90 Prozent sind mit Telefon-Interviews zufrieden
In einer Resümee der Befragung wurde zusammengefasst, dass fast 94 Prozent der befragten Kunden sich mit dem geführten Telefon-Interview zufrieden zeigten. Über 93 Prozent gaben an, dass sie die Interviewerinnen als sehr freundlich und kompetent empfanden. Auch die Dauer der Interviews werde von der großen Mehrheit akzeptiert. Insgesamt 88 Prozent der Befragten waren den Angaben zufolge mit der Länge der telefonischen Befragung, derzeit durchschnittlich knapp 30 Minuten, einverstanden.

Empfehlung des Vermittlers ausschlaggebend
Auch die Beweggründe zur Teilnahme an den Interview wurden durchleuchtet. Die Angaben fielen recht unterschiedlich aus. Bei knapp 68 Prozent der befragten Kunden war die Empfehlung des Vermittlers ausschlaggebend für das Telefon-Interview. Für immerhin gut 63 Prozent stand die mögliche Zeitersparnis bei Ihrer Entscheidung im Fokus, gefolgt von der Aussicht auf eine schnellere bzw. frühere Entscheidung über die Antragsannahme mit 57 Prozent.

„Auch die Erwartungen der Vermittler wurden erfüllt", teilt man bei Canada Life mit. Gut 83 Prozent der befragten Geschäftspartner gaben demnach an, dass sich durch das Telefon-Interview ihr Arbeitsaufwand reduziert habe. Rund 76 Prozent meinten, durch die Interviews Zeit gespart zu haben.

Insgesamt liefen bei Canada Life im Jahr 2008 rund 1.600 Telefon-Interviews auf. Mit der Erweiterung des Service ab Sommer 2009 plant das Unternehmen, die teilnehmenden Kunden per SMS an den postalischen Versand der unterzeichneten Protokolle zu erinnern.

„Mit dem Erinnerungs-Service können wir sicherstellen, dass wir noch früher alle Unterlagen erhalten, die für die Risikoprüfung und den Vertragsabschluss erforderlich sind", ergänzt Soboll. „Dies ist ein weiterer Schritt in Richtung einer schnellen und unbürokratischen Antragsannahme."

Auch in Zukunft werde der Versicherer im Rahmen von regelmäßigen Erhebungen die Zufriedenheit von Partnern und Kunden bei den Telefon-Interviews untersuchen und hierzu neue Angebote überprüfen, heißt es.

Jährlich rund 25.000 Interviews
Im Rahmen der Tele-Interviews arbeitet Canada Life nach eigenen Aussagen mit erfahrenen Partnern zusammen. Die Terminvereinbarung und das Interview führen geschulte deutschsprachige Krankenpflegekräfte des Unternehmens MorganAsh (www.morganash.com) durch, die in Gesprächsführung und Risikoprüfung speziell ausgebildet sind. MorganAsh gilt als eines der führenden internationalen Unternehmen im Bereich des Tele-Underwritings und betreut jährlich rund 25.000 Interviews im Auftrag namhafter Versicherungsunternehmen. (eb / www.bocquel-news.de)

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