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Konzepte und Kriterien

Für Versicherer und Kunde eine Win-Win-Situation

7. September 2015 - Der Kunde erlebt seinen Rechtsschutzversicherer zunehmend als Rechtsdienstleister und schätzt das sehr. Neben der Phase langjähriger Beitragsstabilität sieht das Analysehaus MSR Insights das Erfolgsmodell „Steuerung im Rechtsschutzfall“ für diese Entwicklung verantwortlich.

Ausreichende Steuerung im Rechtsschutzfall – eine Erfolgsstory; aber was kommt danach? Die Zufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis im Rechtsschutz-Versicherungsmarkt hierzulande steigt seit Jahren kontinuierlich an. Das ist ein Kernergebnis der aktuellen Studie „Kubus Rechtsschutz“ aus dem Analysehaus MSR Insights (www.msr.de) aus Köln. Laut MSR zeichnet neben der Phase der langjährigen Beitragsstabilität vor allem das Erfolgsmodell „Steuerung im Rechtsschutzfall“ für diese Entwicklung verantwortlich.

Im Rahmen der Studie erklärt MSR Insights, dass der Rechtsschutzfall für jeden Rechtsschutzversicherten das zentrale Kontakterlebnis sei. Durch intensive Betreuung im Rechtsschutzfall und der stetig steigenden Anzahl an Angeboten und Unterstützungsleistungen (beispielsweise telefonische/online Rechtsberatung, Anwaltsempfehlung, Mediation und/oder Vertragsprüfung) erlebt der Kunde seinen Rechtsschutzversicherer zunehmend als Rechtsdienstleister. Daraus hat sich den Angaben zufolge eine Win-Win-Situation für beide Seiten ergeben- und die Zufriedenheit steigt (MSR-Grafik - zum Vergrößern bitte anklicken). Durch die Unterstützung im Rechtsschutzfall sei es oft gelungen, Prozesse zu vermeiden oder zu gewinnen und Konflikte nachhaltig zu lösen. Dadurch sei es zumindest teilweise gelungen, den steigenden Kostendruck auszuhebeln, dem sich die Versicherer ausgesetzt sehen. Dass dabei auch die Kundenzufriedenheit und die Zufriedenheit im Leistungsfall nicht gelitten haben, sei mehr als nur eine positive Begleiterscheinung, heißt es.

Allerdings nehme der Zufriedenheitseffekt, der durch Steuerung entsteht, allmählich ab, heißt es bei MSR Insights. Zwar würden weiterhin die Steuerungs-Quoten steigen, doch nehme gleichzeitig der Wow-Effekt beim Kunden ab. „Kunden erwarten diese Leistungen mittlerweile vielfach, während sie vor einigen Jahren noch überrascht von dem Angebot waren. 2012 sorgte allein das Angebot zur Steuerung für Kundenbegeisterung“, sagt ein MSR-Insights-Sprecher. Seitdem nehme dieser Effekt kontinuierlich ab. Ein eindeutiges Indiz dafür, dass das Anspruchsniveau der Kunden gestiegen sei.

Spielraum ausgereizt?
Wie aus der Studie hervorgeht, sind von allen Kunden, denen ein Steuerungsangebot gemacht wird, mittlerweile drei von vier Kunden dazu bereit, dieses Angebot auch anzunehmen. Verglichen mit den 64  Prozent im Jahr 2012 sei das eine beachtliche Steigerung, heißt es. „Leichte Zuwächse in der Conversion sind noch möglich, stoßen jedoch wahrscheinlich bald an eine natürliche Grenze“, stellten die Analysten bei MSR Insights. Es sei jedoch weiterhin so, dass bei weitem nicht jeder Kunde dem Versicherer die Chance gibt, sich steuern zu lassen. Demnach wendet sich jeder vierte Kunde mit seinem Rechtsproblem direkt an einen Anwalt. Die Angebote für Steuerung steigen kontinuierlich (zum Vergrößern bitte anklicken). 2009 lag dieser Anteil noch bei 38 Prozent. „Nichtsdestotrotz liegen hier sicherlich noch weitere Potenziale“, sagt der MSR-Insight-Sprecher. Hinzu komme ein erheblicher Anteil der Kunden, die den Schaden bei ihrem Versicherungsbetreuer melden. „Auch hier gibt es sicherlich noch viel Potenzial für die Steuerung.“

Rechtsschutzversicherer vor großen Herausforderungen
Die anstehende Anpassung der Beiträge und der Gewöhnungs-Effekt bei den bestehenden Leistungsangeboten im Rechtsschutzfall werden laut Ansicht der Analysten voraussichtlich dazu führen, dass das Urteil der Kunden in der Zukunft kritischer ausfallen wird.

Direkte Folge: Die aktuell hohe Weiterempfehlungs-Bereitschaft und Loyalität der Kunden könnte zurückgehen, wenn nicht gleichzeitig die Leistungswahrnehmung der Kunden steigt. Die Rechtsschutzanbieter könnten die Leistungswahrnehmung der Kunden jedoch beeinflussen, indem sie drei wesentliche Stellhebel bedienen:

  • Aus Kunden- und Vertriebspartnersicht nachvollziehbare Kommunikation von Preisanpassungen,
  • Exzellenter Service an allen Kunden-Touchpoints,
  • (Weitere) Emotionalisierung der Kundenbeziehung.

Insbesondere die „Emotionalisierung“ der Kundenbeziehung könnte große Chancen bieten, müsse jedoch konsequent aus Kundensicht bedacht werden. Highlights könnten bereits am Anfang der Kundenbeziehung im Rahmen eines entsprechenden Welcome-Prozesses gesetzt werden. Auch die kontinuierliche Kommunikation mit dem Kunden sei ein wesentlicher Hebel. „Entscheidend jedoch ist das empathische Verhalten der Mitarbeiter im Kundenkontakt“, heißt es bei MSR Insights.

Ende der Fahnenstange sicherlich noch nicht erreicht
Die Rechtsschutzversicherer müssten dem Kunden deutlich machen, dass sie sich für seine Belange einsetzen, in Lösungen denken und den Vorgang für den Kunden so einfach wie möglich machen. Die vorhandenen Unterstützungsangebote im Rechtsschutzfall sind laut MSR Insights als Handwerkszeug gut geeignet, eine echte Lösungsorientierung zu vermitteln und den Kunden einfach zu einer Problemlösung zu führen. Das Ende der Fahnenstange sei hier jedoch sicher noch nicht erreicht. (-el / www.bocquel-news.de)

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