21. Dezember 2015 - Dank Digitalisierung, Data Analytics und Design Thinking zum neuen Kundenerlebnis. Beim Versicherer Axa betrifft Digitalisierung die gesamte Wertschöpfungskette - mit ersten „Digital-Produkten“ am Markt, einer internen Social Collaboration Plattform sowie Online-Beratungs-Tests.
Der Begriff „Digitalisierung“ hat das Zeug dazu, in der Versicherungs-Branche das „Wort des Jahres“ zu werden. Alle Assekuranzen sind involviert. Ihr Geschäftsmodell ändert sich. Auch bei der Axa Konzern AG (www.axa.de) in Köln. Hier spielt die Digitalisierung grenzüberschreitend in der gesamten international tätigen Axa Group (www.axa.com) eine wesentliche Rolle, zumal sie die gesamte Wertschöpfungskette des Global Players betrifft. In den kommenden Jahren wird die Axa übergreifend in Deutschland „sicherlich einen spürbaren dreistelligen Millionenbetrag investieren“.
Die Vorgehensweise der Versicherer, alle Bereiche in Sachen Digitalisierung fit zu machen, ist höchst unterschiedlich. Feststeht allerdings, dass hier nur der frühe Vogel den Wurm frisst. Nur wer alle Bereiche frühzeitig in seine Digitalisierungs-Projekte und –Aktivitäten einbezieht, kann schließlich zu den Gewinnern gehören.
Der Versicherer Axa will bei der Digitalisierung vorne mitspielen und dabei vor allem eins: mit seinen Kunden mehr und intensiver in Kontakt kommen. Dr. Andrea van Aubel (Foto) ist Chief Digital Officer bei Axa und erklärt im Gespräch, wie die zum Axa Konzern gehörenden Unternehmen die digitale Transformation angehen, Mitarbeiter und Vertrieb auf dem Weg mitnehmen, und von welchen digitalen Produkten und Services Kunden bereits heute profitieren.
Frau Dr. van Aubel, vor welchen konkreten Herausforderungen steht die Branche in Ihren Augen bei der digitalen Transformation?
Dr. Andrea von Aubel: Die Digitalisierung führt zu einer fundamentalen Veränderung unseres Geschäftsmodells, denn sie ermöglicht grundlegend neue, einfachere und direktere Kundenbeziehungen. Das ist auch gut so, denn die Anforderungen unserer Kunden verändern sich.
Entlang der gesamten Wertschöpfungskette entstehen so spannende Herausforderungen. Das fängt bei der Neugestaltung unserer Kundeninteraktion an, geht weiter über die Automatisierung von Prozessen und führt bis hin zu der Frage, wie wir unternehmensintern zukünftig vernetzt zusammenarbeiten.
Die Themen Data Analytics und insbesondere Datenschutz spielen hier eine zentrale Rolle und erfordern auch wesentliche neue Skills. Die größte Herausforderung liegt meiner Meinung nach aber auf kultureller Ebene: Wir können unser Geschäftsmodell nur dann nachhaltig transformieren, wenn wir unsere gesamte Organisation „mitnehmen“ und den digitalen Wandel nach außen aber auch nach innen positiv erlebbar machen!
Wie versuchen Sie konkret sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter mit den stetig wachsenden Herausforderungen der Digitalisierung Schritt halten können?
Dr. Andrea von Aubel: Kulturwandel und Skillaufbau sind zentral. Das fängt bei der Weiterentwicklung von Arbeitsplätzen und neuen Möglichkeiten der Kommunikation untereinander an. Wir nutzen zum Beispiel Skype for Business und eine interne Social Collaboration Plattform, die einen flexiblen und interaktiven Austausch zwischen Axa Mitarbeitern aller Standorte in Deutschland und auch auf internationaler Ebene ermöglicht. Mitarbeiter können hier eigenständig Content generieren und aktiv Ideen und Meinungen austauschen.
Außerdem führen wir zum Beispiel gerade eine interne Vortragsreihe zum Themenfeld Digitalisierung an allen Axa Standorten durch und haben interaktive Lernplattformen für Mitarbeiter und Führungskräfte mit Schwerpunkten wie Big Data, Social Media oder E-Commerce geschaffen. Spannend ist auch das sogenannte Reverse Mentoring: Interessierte Führungskräfte werden von einem „Digital Native“ als Mentor betreut und besprechen unter anderem soziale Medien, den Umgang mit Apps, den „Digital Footprint“ etc. Ein ähnliches Lernformat gibt es auch für Mitarbeiter.
Wie sieht konkret der Bedarf an Mitarbeitern mit neuen, in dem Maße noch nicht vorhandenen Kompetenzen, aus?
Dr. Andrea von Aubel: Wir suchen zum Beispiel gerade Data Scientists, die mit großen internen und externen, strukturierten und unstrukturierten Daten umgehen können – eine spannende Aufgabe, insbesondere auch weil wir hier international eng mit dem Data Innovation Lab der Axa Gruppe zusammenarbeiten.
Aber auch bei unsere Kollegen im „Transactional Business“ lässt sich eine neue Form des Arbeitens beobachten: In Kreativworkshops greifen sie auf Elemente der Design Thinking Methode zurück, um neue und innovative Geschäftsansätze zu entwickeln, die sich an den Kundenwünschen orientieren. Dabei gilt es, Ideen schnell als Prototyp zu testen. Die größte Herausforderung liegt meiner Meinung nach in der IT. Hier investieren wir in den Einsatz neuer Technologien und die Skills der Mitarbeiter, um den Anforderungen der Zukunft gewachsen zu sein.
Gibt es bereits Produkte im Axa Portfolio, die ohne digitalen Wandel nicht möglich wären oder deren Entwicklung vor allem durch die Digitalisierung angestoßen wurde? Wenn ja, können Sie diese Produkte kurz vorstellen?
Dr. Andrea von Aubel: Zum Beispiel unser neues Telematik-Angebot für Autofahrer bis 25 Jahre, das auf unserer kostenfreien App „Axa Drive“ (Foto) basiert. Unsere jungen Kunden können sich einen Preisnachlass von bis zu 15 Prozent erfahren. Sie müssen nur die App auf ihrem Smartphone installieren und über einen selbstgewählten Zeitraum von maximal zwölf Wochen hinweg mindestens 600 Kilometer und 40 Einzelfahrten zurücklegen. Die App wertet per GPS und Beschleunigungssensor des Smartphones die Beschleunigung, das Brems- und Kurvenverhalten sowie das Tempo aus. Wetter und Verkehrslage werden ebenfalls berücksichtigt. Aus Datenschutzsicht interessant: Wir haben uns bewusst gegen die permanente Aufzeichnung von Daten per Blackbox entschieden. Mit unserer App kann der Versicherte frei entscheiden, ob und wann er seine Fahrdaten mit uns teilt.
In Kooperation mit dem Strom- und Gasanbieter RWE testen wir derzeit zudem eine Kombination aus Gerätesteuerung und Wohngebäudeversicherung, die Wasserschäden mindert und für eine schnelle Hilfe im Schadenfall sorgt. Unsere Kunden können ein intelligentes Steuerungsgerät in ihr Haus einbauen lassen. Tritt unkontrolliert Wasser aus, stoppt das System automatisch die Wasserzufuhr und informiert sofort sowohl die Bewohner als auch uns.
Ein weiteres Beispiel im Servicebereich ist unsere Online-Schadenverfolgung: Kunden und Anspruchsteller erfahren bei einem Sach- oder Kraftfahrtschaden jederzeit online, wie weit wir bei der Bearbeitung ihres Schadens sind.
Aber auch abseits des klassischen Versicherungsgeschäfts schaffen wir mit digitalen Tools und den richtigen Partnern ein ganz neues Service-Erlebnis. So profitieren Kfz-Versicherungskunden im Raum Düsseldorf von unserem neuen Angebot smartPARKING: Mit einem Parkguthaben von 30 Euro und einem speziellen Chip ausgestattet sorgt die 
smartPARKING-Karte (Foto) dafür, dass sich die Schranken der teilnehmenden Parkhäuser bei Ein- und Ausfahrt automatisch öffnen. Über die App kann sich der Kunde darüber hinaus zum nächsten Parkhaus navigieren und die dortigen Preise, Öffnungszeiten und freien Parkplätze in Echtzeit anzeigen lassen. Unser Partner für die Technologie ist das Start-up evopark aus Köln.
Das, was in Sachen Digitalisierung intern und mit Blick auf Produkte und Services geschieht, ist eine Sache. Mindestens genauso wichtig erscheint mir aber auch, die Arbeitsprozesse für und mit dem Außendienst zu digitalisieren. Wie weit sind hierfür die Arbeiten fortgeschritten?
Dr. Andrea von Aubel: Wir glauben, dass die Digitalisierung auch für den Außendienst viele Chancen mit sich bringt. Vermittler, die sich darauf nicht einlassen, werden es schwer haben. Wir versorgen unsere Vermittler mit Content für deren Facebook-Seiten und unterstützen zudem vermehrt lokales digitales Marketing. Und: Wir helfen den Agenturen bei der Suchmaschinenoptimierung, damit sie im Internet besser aufgefunden werden. Konkret haben wir eine Kundenbewertung eingeführt, die über Facebook absolut transparent ist. Unsere Agenturen erzielen dabei im Durchschnitt eine Bewertung von 4,8 von fünf möglichen Sternen.
Wir testen im Exklusivvertrieb zudem momentan die Online- und Videoberatung und sammeln Erkenntnisse zu dieser Form der Kundenberatung. Interessierte Vertriebspartner arbeiten seit Beginn der Testfelder bei der Entwicklung mit.
Sicherlich gibt es für die Digitalisierung in Ihrem Haus ein eigenes Budget. Muss man dabei von einem Gesamtbudget über mehrere Jahre hinweg ausgehen und von welcher finanziellen Größenordnung sprechen wir dann hier?
Dr. Andrea von Aubel: Das Budget lässt sich nicht leicht abgrenzen, da die Digitalisierung wie beschrieben unsere gesamte Wertschöpfungskette betrifft. In den kommenden Jahren werden wir übergreifend in Deutschland aber sicherlich einen spürbaren dreistelligen Millionenbetrag investieren.
Die Thematik ist sehr komplex und kann sicherlich kaum heute fallabschließend beantwortet werden. Erlauben sie mir trotzdem die Frage: Haben Sie eine Vorstellung davon, wie Versicherungen in zehn Jahren aussehen werden?
Dr. Andrea von Aubel: Während wir heute eine Deckung verkaufen, bieten wir morgen wahrscheinlich eine Begleitung an – ein Gesamtpaket, in dem die Versicherung ein Teil davon ist. Schauen Sie sich zum Beispiel iTunes von Apple an. Apple verkauft nicht nur Handys oder iPods. Angeboten wird ein ganzes Ökosystem rund um Musik: das Gerät, die Titel und die ganze Umgebung dazu. Jetzt müssen wir uns fragen, was iTunes für die Versicherung sein kann? Vielleicht ist bei der Hausratversicherung künftig das Smart Phone dabei. Der große Umbruch wird also nicht mehr in den Policen, sondern im Drumherum stattfinden. Was können wir innerhalb der Wertschöpfungskette tun, um den Kunden ganzheitlich und ein Leben lang begleiten zu können? Hier müssen wir weiter über den Tellerrand der eigenen Branche hinausschauen.
Herzlichen Dank Frau van Aubel für das Gespräch.
Das Interview führte Ellen Bocquel / Fotos Axa / www.bocquel-news.de
Achtung Copyright: Die Inhalte von bocquel-news.de sind nach dem Urheberrecht für journalistische Texte geschützt. Die Artikel sind ausschließlich zur persönlichen Lektüre und Information bestimmt. Abdrucke und Weiterverwendung - beispielsweise zum kommerziellen Gebrauch auf einer anderen Homepage / Website oder Druckstücken - sind nur nach persönlicher Rücksprache mit der Redaktion (info@bocquel-news.de) gestattet.
