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Assistance-Leistungen als Zusatz immer wichtiger

19. März 2015 - Für die Versicherungswirtschaft haben Assistance-Leistungen eine hohe oder sehr hohe Bedeutung. Auch eine Mehrheit der Verbraucher schätzt sie als Produktzusatznutzen. Allerdings fällt die Wertschätzung je nach Versicherung ganz unterschiedlich aus.

92 Prozent der Versicherungsunternehmen messen der Assistance-Philosophie eine hohe bis sehr hohe Bedeutung bei. Aber auch für 88 Prozent der Bevölkerung sind Service- und Assistance-Leistungen in der Form eines Produktzusatznutzens sehr wichtig oder wichtig (Grafik: Europ Assistance). Das sind die Kernaussagen des Assistance Barometers 2015, einer repräsentativen Studie der Hochschule RheinMain in Wiesbaden (www.hs-rm.de), die von der Europ Assistance Versicherungs-AG (www.europ-assistance.de), einem Unternehmen aus dem Generali-Konzern (www.generali.com), in Auftrag gegeben wurde und zum achten Mal in Folge erschienen ist.

Unterschiedliche Präferenzen der Kunden
Aus Sicht des Vertriebs bestehen jedoch innerhalb dieses allgemeinen Zustimmungsbildes große Unterschiede:

  • Assistance-Leistungen erwarten die Kunden insbesondere in der Krankenversicherung (63 Prozent), Pflegeversicherung (58 Prozent), in der Kfz-Versicherung (54 Prozent) sowie in der Unfallversicherung (46 Prozent).
  • Deutlich niedriger ist das Bedürfnis nach Assistance bei der Hausrat- und Wohngebäudeversicherung (38 Prozent) sowie bei der Berufsunfähigkeitsversicherung (38 Prozent).
  • Am wenigsten sind Service und Hilfeleistungen über die finanzielle Entschädigung hinaus bei Lebensversicherungen (34 Prozent), Reiseversicherungen (34 Prozent) und Rechtsschutzversicherungen (33 Prozent) gefragt.

Schwerpunkt Gesundheit und Pflege
Die Wertschätzung für Assistance-Leistungen scheint vor allem von der Demografie geprägt zu sein. Eine persönliche Beratung im Gesundheitsbereich wünscht sich eine deutliche Mehrheit von 68 Prozent der Befragten und 64 Prozent der Bundesbürger würden das Angebot eines Gesundheitsmanagers für erkrankte Personen in Anspruch nehmen. 73 Prozent erwägen, sich für eine ärztliche Zweitmeinung zu versichern und 75 Prozent aller privaten Haushalte bekunden ihr Interesse an einer Beratung zu Prävention und gesundem Leben.

Besonderen Wert legt der Bundesbürger laut Assistance-Barometer  auf das Angebot einer fachlichen Begleitung und Beratung chronisch kranker Patienten und erreicht im Vorjahr wie in diesem Jahr einen hohen Zustimmungswert von 83 Prozent aller Befragten.

Im Rahmen der Senioren-Assistance zeige sich ebenfalls eine deutliche Bedeutungszunahme aus Sicht der Bevölkerung. Eine persönliche Beratung und Unterstützung bei Pflegefällen (Fragen der Pflegeeinstufung, Pflegesätze, Kostenübernahme) würden 85 Prozent aller Bundesbürger als wichtig oder sehr wichtig einstufen. Der persönliche Pflegemanager erreicht im aktuellen Assistance-Barometer seinen höchsten Zustimmungswert von 81 Prozent der befragten Haushalte. In einer Gesellschaft mit zunehmenden Fragen der Geriatrie werde die Senioren-Assistance zu einem Kerngeschäftsfeld der Versicherungswirtschaft avancieren, so Europ Assistance.

Wenig Begeisterung für Haus- und Wohnungsassistance
Haus- und Wohnungsschutzbriefe scheinen in jüngster Zeit vielen Versicherern als probates Mittel vor allem zur Schaden- und Kostensteuerung zu sein. Die Verbraucher halten davon wenig. Laut Assistance-Report wird die Handwerkervermittlung „weiterhin nur von einer stabilen Minderheit der deutschen Haushalte als „wichtig“ oder „sehr wichtig“ erachtet“ wird. „Im Laufe der sechsjährigen Betrachtung konnte dieses Angebot nur bedingt zu einem potenziellen Service der Versicherungswirtschaft entwickelt werden“, heißt es im Assistance-Report. Die Bedeutungsabnahme der Wohn- und Haus-Assistance zeige sich auch in der geringen Akzeptanz eines Unkostenbeitrags für diese Dienstleistungen. Nur 33 Prozent der Haushalte würde überhaupt Zahlungsbereitschaft signalisieren, elf Prozentpunkte weniger als im Durchschnitt der Vorjahre.

Was sich die Versicherer erhoffen
Die Versicherungswirtschaft erhofft sich von Assistance-Produkten eine serviceorientierte Arrondierung ihres Angebotes, um über diesen Zusatznutzen Alleinstellungsmerkmale, komparative Wettbewerbsvorteile und ökonomische Effizienzsteigerungen im Sinne von Kostenreduktionen zu generieren, so Europ Assistance. Mittels Assistance-Leistungen möchte die Versicherungswirtschaft zum partnerschaftlichen Problemlöser der Versicherungsnehmer werden. 80 Prozent der befragten Versicherungsunternehmen würden in Assistance-Leistungen ein geeignetes Mittel zur Kundenbindung erkennen, während 84 Prozent hierunter ein Instrument zur effizienten Schadenbearbeitung sehen. Weiterhin bewerteten 87 Prozent der Entscheider aus der Versicherungswirtschaft Assistance als Service-Komponente ihres Angebots und 82 Prozent als ein sinnvolles Instrument zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. 100 Prozent der befragten Gesellschaften bieten nach eigenen Angaben bereits Assistance-Leistungen an. Kein Versicherungsunternehmen könne es sich offensichtlich mehr leisten, sein Geschäftsmodell ohne Assistance- und Servicekomponenten darzustellen, schlussfolgert Europ Assistance.

Vermittler zögern noch
Die Versicherer sind mit ihrer Begeisterung für die Assistance deutlich weiter als die Vermittler. Denn das Vermarktungspotential von Assistance wird von Vermittlern noch nicht in vollem Umfang erkannt, so die Erkenntnisse der Barometer-Umfrage. Aber sie bessern sich. Zurzeit messen 57 Prozent der befragten Vermittler dem Assistance-Geschäft generell eine „hohe“ oder „sehr hohe“ Bedeutung bei, das waren neun Prozentpunkte mehr als noch im vergangenen Jahr. Weiterhin dienen für 33 Prozent der Vermittler Assistance-Angebote als Instrument der Neukundengewinnung. Bedenke man, dass der primäre Vermittlerfokus auf die Neukundengewinnung gerichtet ist, so müsste eigentlich jedes die Neukundenansprache unterstützende Element höchst willkommen sein, argumentiert Europ Assistance.

Assistance als vertrieblicher Problemlöser
Für Prof. Dr. Matthias Müller-Reichart (Foto: hsrm), Lehrstuhlinhaber an der Hochschule RheinMain und wissenschaftlicher Leiter der Studie, „wird die Rentabilität eines Assistance-gesteuerten Geschäftsmodells von der Finanzdienstleistung zunehmend erkannt - hohe Stornoquoten in Verbindung mit einem schwierigeren Neugeschäft zwingen zu innovativen Vertriebsaktionen. Hierbei kann Assistance als vertrieblicher Problemlöser aufwarten - eine deutliche Bestätigung dieser These zeigt sich im Assistance Barometer 2015." (hp / www.bocquel-news.de)

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