10. März 2016 - Wieder mehr Zufriedenheit mit den Versicherungs-Services bestätigten die Teilnehmer an der Studie „Kundenmonitor Assekuranz 2015", zu der zeitlich in mehreren Wellen mehr als 10.000 Entscheider befragt wurden. Die Services von 42 Versicherungsunternehmen standen auf dem Prüfstand.
Der in den letzten Jahren beobachtete Rückgang der Kundenzufriedenheit mit den Services der Versicherer scheint vorerst gestoppt. Das besagt ein Ergebnis der Studie „Kundenmonitor Assekuranz 2015" (Foto) des internationalen Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov (www.yougov.de). Demnach hat sich die Gesamtzufriedenheit der Kunden mit ihren Versicherern über alle Unternehmen hinweg im Laufe des Jahres 2015 erholt: 48 Prozent der Versicherungsentscheider und -mitentscheider bezeichnen ihre Zufriedenheiten mit den Services als „sehr gut“ oder „ausgezeichnet“, weitere 44 Prozent finden den Service ihrer Gesellschaft zumindest „gut“.
Im Einzelnen sind die Kunden dabei am zufriedensten mit der Freundlichkeit des Vertreters und der Erreichbarkeit der Gesellschaften, die von 94 beziehungsweise 93 Prozent der Befragten mindestens als „gut“ bewertet werden. Das Schlusslicht bildet die Zufriedenheit mit den Beiträgen, die aber immerhin noch vier Fünftel (83 Prozent) mindestens als „gut“ bezeichnen. Am zufriedensten mit der Beitragsgestaltung sind die Befragten dabei mit den Tarifen der Gesellschaften (hier und nachfolgend in alphabetischer Reihenfolge) Allsecur (www.allsecur.de), Asstel (www.asstel.de), CosmosDirect (www.cosmosdirekt.de), Huk24 (www.huk24.de) und WGV (www.wgv.de). Die insgesamt zufriedensten Kunden verzeichnen die Versicherer Advocard (www.advocard.de), Devk (www.devk.de), Huk-Coburg (www.huk.de), LVM (www.lvm.de) und WGV.
Für die Studie „Kundenmonitor Assekuranz 2015" des YouGov-Insituts waren 2015 in mehreren Wellen insgesamt 10.188 Personen, darunter 9.975 Versicherungsentscheider und -mitentscheider im Alter von 18 bis 69 Jahren repräsentativ befragt worden.
Direktversicherer profitieren von Wechselgeschäft
Profiteure des Wechselgeschäfts waren 2015 laut Studie die Direktversicherer. Ihnen verbleibt nach Analyse aller Wechselbewegungen jener Befragten, die 2015 einen Versicherungswechsel vorgenommen haben, ein Saldo von plus 8 Prozent, während Außendienstversicherer und Fremdvertriebe 5, beziehungsweise 3 Prozent verlieren.
Wie die Marktforscher herausfanden, sind besonders jüngere Versicherungsnehmer bis 30 Jahre wechselaffin. Jeder Fünfte (20 Prozent) von ihnen hat innerhalb dieses Zeitraums die Versicherungsgesellschaft gewechselt. Bei den 31- bis 55-Jährigen haben 18 Prozent und bei den Über-55-Jährigen 15 Prozent diesen Schritt innerhalb der letzten zwei Jahre vollzogen.
Kfz-Versicherung und private Haftpflicht weiterhin am häufigsten
Bei den am häufigsten abgeschlossenen Versicherungen lagen 2015 über alle Befragten hinweg die Kfz-Versicherung und die private Haftpflichtversicherung mit je 70 Prozent gleichauf. Dabei ist die private Haftpflichtversicherung häufig das Einsteigerprodukt bei jungen Leuten bis 30 Jahren, das sie bereits zu 40 Prozent abgeschossen haben. Es folgt die Hausratversicherung auf Rang drei, zwei Drittel der Versicherten (67 Prozent) verfügen über eine solche.
Insgesamt verfügte im Jahr 2015 jeder Versicherte im Durchschnitt über 4,9 Verträge bei 2,3 Versicherungsunternehmen, wobei hier die Gruppe der bis 30-Jährigen mit 3,6 Verträgen deutlich unter und diejenigen der 31- bis 55-Jährigen mit 5,3 Verträgen über dem Schnitt liegen.
Betrachtet man die Anbindungs-Quote, also die Anzahl der Verträge bei nur einer Gesellschaft, haben die AachenMünchner (www.amv.de), Allianz (www.allianz.de), Devk, LVM und Mecklenburgische (www.mecklenburgische.de) die Nase vorn: Sie decken zu jeweils 50 Prozent den Versicherungsbesitz ihrer Kunden durch eigene Policen ab und nehmen somit Spitzenpositionen im Cross-Selling auf dem Markt ein.
„Gerade bei der Anbindungs-Quote haben einige Versicherer mit breitem Portfolio deutlich Luft nach oben“, sagt Dr. Oliver Gaedeke (Foto), Vorstand und Leiter der Finanzmarktforschung bei YouGov. „Hier empfiehlt es sich, durch gezielte Ansprache und diversifizierte, flexibel an die Lebenssituation der Kunden anpassbare Produkte Bestandskunden weiter zu binden, um so die Policen-Streuung über mehrere Anbieter zu minimieren“, so Gaedeke weiter.
Teilnehmer von A bis Z
Folgende Versicherer wurden für die Studie untersucht: AachenMünchener, ADAC Versicherungen, Advocard, Allianz, AllSecur, Alte Leipziger, ARAG, Axa, Barmenia, Central, Concordia, Continentale, CosmosDirekt, D.A.S., DA Direkt, Debeka, Devk, Direct Line, DKV, Ergo, Ergo Direkt, Generali, Gothaer, Hannoversche, HanseMerkur, HDI, Huk24, Huk-Coburg, LVM, Mecklenburgische, Nürnberger, Provinzial, R+V, Roland, Signal Iduna, SV SparkassenVersicherung, Versicherungskammer Bayern, VGH, VHV, WGV, Württembergische und Zurich.
Im Internet unter https://yougov.de/loesungen/reports/studien/kundenmonitor-assekuranz/ sind weitere Informationen zur Studie zu finden. (-el / www.bocquel-news.de)
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