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Kfz-Versicherer müssen Kunden besser betreuen

9. September 2013 - Auf Autoversicherungen fokussiert sich der neue „ServiceAtlas Kfz-Versicherer 2013", den die ServiceValue GmbH, Köln, jetzt in den Markt bringt. Die Analyse, was einen guten Autoversicherer ausmacht und was einen guten Kfz-Tarif, umfasst 450 Seiten.

LUPEAlljährlich im September beginnt die Diskussion um die richtige, preisgünstige und qualitativ anspruchsvolle Kfz-Versicherung von neuem. Gut jeder fünfte Kunde spielt mit dem Gedanken, seinen Kfz-Versicherer dieses Jahr noch zu wechseln, besagt das Ergebnis einer Marktforschung im „ServiceAtlas Kfz-Versicherer 2013". Groß sei die Enttäuschung, dass Kundentreue immer noch nicht hinreichend belohnt werde. Auch dieses Jahr hat die ServiceValue GmbH (www.servicevalue.de) die 25 größten Kfz-Versicherer sowie elf Auto-Direktversicherer im Internet unter die Lupe genommen. Dabei wurde einmal mehr deutlich, dass Autoversicherer, die Kundenorientierung ernst nehmen, auch überzeugen können. Im „ServiceAtlas Kfz-Versicherer 2013" wird nun hinreichend dokumentiert, wer die Nase vorn hat. So konnten den Angaben zufolge aus Kundensicht die Provinzial Rheinland (www.provinzial.com) unter den größten Versicherern und die AllSecur Deutschland AG (www.allsecur.de) unter den Online-Anbietern am meisten überzeugen.

3.000 Kundenurteile eingeholt
Die ServiceValue GmbH hat aktuell eine neue Wettbewerbs-Analyse zur Kundenorientierung in ihrem „ServiceAtlas Kfz-Versicherer 2013" veröffentlicht. Für diese Studie wurden fast 3.000 Kundenurteile zu Autoversicherungen auf acht sogenannten Qualitätsdimensionen mit über 40 Service- und Leistungsmerkmalen eingeholt.

Stefan Heinisch Die besten Bewertungen aus Kundensicht erzielen die Versicherer dabei in der Qualitätsdimension "Schadenregulierung". Auch in Sachen "Kundenservice" und "Kundenkommunikation" wird der Branche ein gutes Zeugnis ausgestellt. „Kundenbindung entsteht vor allem durch gute Beratung und exzellenten Kundenservice", sagt Stefan Heinisch (Foto rechts), Senior Manager der ServiceValue GmbH. „Kfz-Versicherer, die dies auch außerhalb der verstärkten Kundenwerbung zum Jahresende beachten, werden durch treue Kunden belohnt."

Die schlechtesten Leistungen attestieren die Kunden den Versicherern bei der Kundenbetreuung: Die regelmäßige Überprüfung von Versicherungsumfang und -beiträgen sowie Leistungserweiternde Angebote oder Wechselangebote zu günstigeren Tarifen werden den Angaben zufolge auch 2013 wieder von vielen Kunden als unzureichend empfunden. Mehr als jeder dritte Versicherte klagt zudem über mangelnde Belohnung seiner Kundentreue. Dennoch können 15 große Anbieter ihre Kunden überzeugen und erhalten insgesamt überdurchschnittliche Bewertungen.

Kundenorientierung: Die Top 15 der 25 größten Kfz-Versicherer

Rang

Versicherer

Bewertung

1

Provinzial Rheinland

sehr gut

2

AachenMünchener

sehr gut

3

LVM Versicherung

sehr gut

4

ADAC Versicherung

sehr gut

5

HUK24

sehr gut

6

Concordia

sehr gut

7

SV Sparkassenversicherung

sehr gut

8

VHV Versicherungen

sehr gut

9

Allianz

gut

10

Zurich

gut

11

Provinzial Nordwest / Westfälische Provinzial

gut

12

HUK-Coburg

gut

13

VGH Versicherungen

gut

14

Württembergische

gut

15

Gothaer

gut

Die Provinzial Rheinland wurde zugleich Testsieger in den Qualitätsdimensionen "Kundenberatung" und "Kundenservice". Bei der Schadenregulierung liegt den Angaben zufolge die Concordia (www.concordia.de) ganz vorne, bei den Produkten die HUK24 (www.huk24.de). Im "Kundenservice" überzeugen mit einer „sehr gut"-Bewertung unter anderem die LVM Versicherung (www.lvm.de), die Württembergische (www.wuerttembergische.de) und die SV Sparkassenversicherung (www.sparkassenversichrung.de). In der "Kundenkommunikation" übertzeugten die VHV (www.vhv.de) und die ADAC Versicherung (www.adac.de). VHV und ADAC Versicherung können - zusammen mit HUK24, HUK-Coburg (www.huk.de) und KRAVAG (www.kravag.de) - auch beim Preis-Leistungs-Verhältnis punkten.

AllSecur bester Direktversicherer
In der ergänzenden Auswertung zu 11 Direktversicherern liegen neben AllSecur und HUK24 auch asstel (www.asstel.de) und Hannoversche Direkt (www.hannoversche.de) in der „sehr gut"-Bewertung; Die CosmosDirekt (www.cosmosdirekt.de) erzielt ein „gut". Mit einer "ausgeglichenen" Gesamtleistung sichert sich die AllSecur unter den Direktversicherern den Gesamt-Testsieg. "Im Vergleich zu den 25 größten Kfz-Versicherern schneiden die Kfz-Direktversicherer im Preis-Leistungs-Verhältnis als Gruppe deutlich besser ab", sagt Stefan Heinisch. Klar dahinter liegen sie den Angaben zufolge jedoch in den Teildimensionen "Kundenberatung", "Kundenservice", "Kundenkommunikation" und "Schadenregulierung".

ServiceAtlas Kfz-Versicherer 2013" umfasst über 450 Seiten
Der umfangreiche „ServiceAtlas Kfz-Versicherer 2013" umfasst auf über 450 Seiten detaillierte Wettbewerbs-Analysen und Einzelprofile für die 25 größten Kfz-Versicherer sowie für neun weitere Direktversicherer. Der Atlas kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. (eb / www.bocquel-news.de)

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