21. Mai 2012 - 72 Assekuranz-Unternehmen wurden erneut vom Analyse- und Beratungsunternehmen ServiceValue GmbH in Sachen Service auf den Prüfstand gestellt. Auf das Serviceerlebnis der Kunden kam es hierbei an. Direktversicherer zeigten deutliche Qualitätssteigerungen.
„Versicherungsunternehmen sollten immer wieder aufs Neue beweisen, dass ihre Angebote und Leistungen den veränderten Bedürfnissen ihrer Kunden entsprechen oder gar die Erwartungen übertreffen. Begeisterungsfaktoren werden schnell zu Basisleistungen, Serviceerlebnisse sind daher stets neu zu schaffen", sagt Dr. Claus Dethloff (Foto), Geschäftsführer der ServiceValue GmbH Köln (www.ServiceValue.de). Für 72 Versicherer hat das Analyse- und Beratungsunternehmen jetzt die Servicewerte aktualisiert. Dabei weisen allein die Direktversicherer eine deutliche Qualitätssteigerung gegenüber dem Vorjahr auf. In vier Versicherungsgruppen mit unterschiedlichen Vertriebswegen zeigen sich Huk24 (www.huk24.de), Huk-
Coburg (www.huk.de), Allianz (www.allianz.de) und VHV (www.vhv.de) jeweils als Anbieter mit dem höchsten Serviceerlebnis beim Versicherten.
Laut eigenen Angaben der ServiceValue GmbH handelt es um Deutschlands größtes Service-Ranking, für das jährlich über 1.000 Unternehmen aus Kundensicht bewertet werden.
Mit dem einfachen und aussagekräftigen, zudem wissenschaftlich belastbaren Service Experience Score (SES) wird das Serviceerlebnis auf einer Skala von 0 bis 100 mess-, objektivier- und vergleichbar gemacht. Die Kundenbefragungen erfolgen ohne Wissen und Einflussnahme der Unternehmen. In welchem Grade ein Unternehmen seinen Kunden echte Serviceerlebnisse verschafft, soll dann der SES widerspiegeln.
Jetzt wurden 72 Versicherer, getrennt nach ihren Vertriebswegen (Online-, Makler-, Exklusiv- und Multikanalvertrieb), erneut auf den Prüfstand gestellt. Wer im Gesamt-Ranking mit über 1.000 Unternehmen aus über 100 Branchen zu den Service-Champions gehört, wird auf einem Gold-, Silber- oder Bronze-Rang geführt. Drei Gruppenbeste schaffen es auf einen Gold-Rang. Als vierter Versicherer erzielte auch die Kfz-Versicherung des ADAC (www.adac.de) diese Positionierung.
Die besten Versicherer unter den Service-Champions:
Versicherungskammer Bayern
Versicherer
SES (in Prozent)
Medaille / Siegel
Huk-Coburg
75,4
Gold
Huk24
74,6
Gold
Allianz
72,7
Gold
ADAC Versicherungen
72,1
Gold
R+V
67,2
Silber
SV SparkassenVersicherung
64,2
Silber
Axa
63,9
Bronze
Signal Iduna
63,9
Bronze
Württembergische
63,8
Bronze
Debeka
63,5
Bronze
Ergo Direkt
62,6
Bronze
wgv Versicherungen
62,5
Bronze
Generali
62,2
Bronze
62,1
Bronze
Zurich
61,9
Bronze
AachenMünchener
61,1
Bronze
LVM
61,0
Bronze
D.A.S.
60,8
Bronze
Deutlich verbessert gegenüber dem Vorjahr haben sich den Angaben zufolge die Medaillengewinner Huk24, R+V (www.ruv.de), Axa (www.axa.de), ErgoDirekt (www.ergodirekt.de), Versicherungskammer Bayern (www.vkb.de) und Zurich (www.zurich.de). Neu ins Ranking aufgenommen wurden ADAC Versicherungen (www.adac.de), wgv Versicherungen (www.wgv.de) und die D.A.S. (www.wenn-das-dann-das.de).
Bei den Versicherern mit reinem Maklervertrieb ist der Gruppenbeste die VHV (www.vhv.de) mit einem SES von 60,3 - knapp vor der Haftpflichtkasse Darmstadt (www.haftpflichtkasse.de), die 60,1-Zähler im SES verbuchte. „Diese Werte reichen allerdings nicht ganz aus, um sich im Gesamtranking auf einem Medaillenplatz positionieren zu können", sagt Dr. Dethloff. Den Maklerversicherern gehe natürlich Potenzial zur direkten Service-Stimulierung verloren, weil in der Kundenberatung und -betreuung ein Vermittler "zwischengeschaltet" ist.
"Die Ergebnisse zeigen, dass der Vertriebsweg eines Versicherers durchaus das Serviceerlebnis beeinflusst", ergänzt der ServiceValue-Geschäftsführer. „Der Kunde sollte als Versicherter aber vor allem in der Leistungsabwicklung begeistert werden."
Unter dem Titel "Service-Champions" werden kontinuierlich unterschiedliche Branchen und Unternehmen anhand des konkreten Serviceerlebnisses bewertet. Den Einschätzungen liegen laut der ServiceValue GmbH bereits über 1 Million Kundenstimmen zugrunde, die auch unter www.service-champions.de eingesehen werden können. (-el / www.bocquel-news.de)
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